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1汽车维修前台接待练习试卷（二）年级专业班级姓名得分：一、填空题（每题2分，共计20分）1、我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后所使用的零配件和服务。2、是当前国内外通行的质量与经济考核指示。3、是对待无理顾客的诀窍。4、仪容一般是指人的，重点是指人的容貌。5、是人们生活交往中一种最基本的仪态，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。6、介绍是人际关系中互相了解的第一步，分为和他人介绍。7、是指为了礼仪或某种目的而进行的访问。8、顾客档案应按一车一档、的原则进行管理。9、是一种契约。10、汽车维修合同一般采用形式。二、单项选择题（每题3分，共计30分）1、汽车维修服务流程的首个环节是什么，及最后一道环节是什（）A、预约，跟踪回访B、预检，跟踪回访C、维修接待，结账交车D、维修作业，结账交车2、汽车售后服务的中终极目标是（）2A、服务B、实现顾客满意C、信息技术D、可持续发展3、从目前的汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有几种经营模式（）A、四种B、三种C、五种D、二种4、人们在生活工作中采用的最多的一种姿势是，它也是一种静态美（）A、站立B、坐C、蹲D、躺5、维修服务企业应在交车之后几日内对顾客进行跟踪回访（）A、4日B、2日C、5日D、3日6、顾客维修档案应保存（）A、一年B、两年或两年以上C、一年或一年以上D、永久保存7、汽车维修合同有两种签订方式：一种是即时合同，就是（）使用的合同；一种是长期合同，就是最长在（）之内使用的合同。（）A、一次，两年B、一次，半年C、一次，三年D、一次，一年8、汽车维修合同鉴定实行原则是（）A、平等原则B、有偿原则C、自愿原则D、以上都不对9、汽车产品实行“三包”原则。（）A、谁购买谁负责B、谁销售谁负责C、谁使用谁负责D、谁制造谁负责10、统一制定并向社会公布汽车维修工时单价的部门是（）3A、物价管理部门B、各省交通行业部门C、各省交通行业主管部门和物价管理部门D、工商管理部门三、多项选择题（每题2分，共计30分）1、承修、托修双方任何一方不履行或不完全履行合同义务时发生违约责任问题，处理的方式一般为（）A、支付赔偿金B、支付违约金C、打官司D、支付定金2、汽车维修工时定额主要分为（）A、汽车大修B、汽车总成大修C、汽车维护D、汽车小修3、维修施工单的主要内容包括（）A、顾客信息、车辆信息B、维修服务企业信息C、维修作业任务信息D、附加信息4、跟踪回访过程注意事项中，下列说法正确的是（）A、交车一周之内打电话询问顾客的评语。B、不要打断顾客的讲话，记下顾客的评语。C、不需要打回访电话。D、对顾客的不合理要求进行恰当解释。5、接待服务实施规范中，除快速保养外，倾听顾客需求的时间应在一定的范围内，下列选项描述错误的是（）A、2分钟以上B、1小时C、5分钟以内D、6分钟以上46、在谈话时，用肢体语言来辅助讲话的效果需要注意（）A、要适量，不可过多过快B、要及时，避免慢半拍C、要准确，不可引起误会D、要避免不礼貌的肢体动作7、关于坐姿规范，下列说法正确的是（）A、入座时讲究先后顺序，礼让尊长，切勿争论。B、一般从右侧走到自己的座位前。C、穿裙装的女士入座，通常应先用双手拢平裙摆，在轻轻坐下。D、在较正式场合或有尊长在座情况下，一般最下后，大体占据2/3的座位即可。8、整车质量担保期一般有几种计算方法，它们是（）A、按时间计算B、按里程计算C、按时间或里程计算D、按价格计算9、汽车“三包”指（）A、包洗B、包修、C、包换、D、包退10、汽车“三包”索赔包含几种常见形式，它们是（）A、新车保养B、批量召回C、在保修期内，发生正常使用下的配件损坏或性能下降；D、旧车保养11、当发生了合同纠纷调解失败后，当事人可采用哪一种方式进行调解纠纷，下列选项说法错误的是（）A.审查方式B.协议方式5C.仲裁方式D.上诉方式12、交车前准备工作的内容主要有（）A、质量检查B、整理旧件C、车辆清洁D、交车前检查13、汽车故障诊断，常用的问诊方法是哪几种？（）A、引导式提问B、合理使用封闭式和开放式问题C、使用故障问诊表D、以上都不对。14、作为一名合格的维修接待员，应具有良好的业务能力，说法正确的选项是（）A、熟练的专业技能；B、优雅的形体语言及其表达技巧；C、思维敏捷，具备对顾客心理的洞察力；D、沟通协调能力；15、优秀维修业务接待员具有很强的自我情绪控制能力，控制情绪步骤包括：（）A、确定你的真正感受；B、肯定情绪的作用，认清它所能带给你的帮助；C、相信自己随时能控制情绪，要以振奋的心态采取行动；D、总结过去的经验，为将来打下好的基础；四、简答题（每题5分，20分）61、请简述合同签订的原则。2、请简述汽车维修接待服务流程步骤。3、请简述维修合同的签订的范围？4、汽车维修材料费，一般分为哪三种？