汽车前台接待题库A

第五届岗位业务技能竞赛——汽车前台接待题库A卷一选择题（60）1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？（A）A、向通话对方表明自己的身份C、称呼客户的名字要发音正确B、询问对方需要什么帮助D、以上皆是2．在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（B）A表明解决问题的决心B表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意C商讨解决问题的可能方法D以上皆是3．电话结束前，我应注意何种细节？（D）A重述细节与目的B提供解决方法C重复我的名字D以上皆是4．顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（D）A询问顾客的需要B记下回电号码C给同事留下记录D以上皆是5．转接顾客电话应注意哪些事项？（D）A及时接听B确认将电话转给谁C告诉同事顾客的姓名与情况D以上皆是6．电话记录里应包含哪些项目？（A）A姓名、电话号码、客户需求、详细情况、给客户的答复B年龄、性别、婚姻状况、居住条件C教育程度、工作经历、最喜欢唱的歌D以上皆是7．请指出正确地接听电话程序（B）A问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话B问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施D以上皆是8．接听客户来电，如何在电话中予以帮助？（D）A不打断客户的话B询问可以澄清事实问题C专业，礼貌和令人愉快地D以上皆是9请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（A）A、您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李…，请问有什么需要帮助的吗？B、您好，请说！C、您好，江苏明都汽车李…，有事吗？D、喂你好，什么事？10．在电话中应对客户有哪些项目需要注意：（D）A吐字清晰B话筒靠近嘴巴C使用短句D以上皆是11．电话是现代生活不可缺少一环，你愿意指出电话提供了哪些优点吗？（D）A直接亲身参与性B更多接触的机会C花费少D以上皆是12、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回(A)A．打电话给顾客，询问是否需要重新约时间B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了D.通知技术人员，无需回复顾13为确保预约成功，应在多少分钟内与顾客完成预约?（B）A.一到两分钟B.两到三分钟C.三到四分钟D.四到五分钟14与顾客预约时，一定要如何？（C）A．极力向顾客推销新的车辆配件B．赠送服务优惠券C．检查是否属于召回或修理范围内的车辆D．极力向顾客推销新车15需要提前多久提醒顾客约定的时间？（A）A．提前48至24小时B．提前72至24小时C．提前72至48小时D．提前96至48小时16预约的好处（A、B、C、D、E）A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，节省客户的宝贵时间；C、服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；E、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料），特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的服务；17选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（B）A复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B您的车号是苏D12345，张…先生，您的电话是13812341234，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。C复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。D复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张…先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。18在互动式接待时，服务顾问必须做（C）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A查看历史维修记录B读工单时C和车主一起检查车辆D客户已打电话告知E维修技师告知19选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（B）A复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！B您的车号是苏D12345，张…先生，您的电话是13812341234，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。C复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。D复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张…先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李…，欢迎您准时来店。20在互动式接待时，服务顾问必须做（C）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。A查看历史维修记录B读工单时C和车主一起检查车辆D客户已打电话告知E维修技师告知21在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有238的和328的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式（B）A开放式提问法B封闭式提问法C假设式提问法D引导式提问法22以下哪种提问方式属于开方式提问（A）A您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？B您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？C是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？D轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢？23为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（E）A探询式问题B描述性问题C转向式问题D封闭式问题E开放式问题24要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是长安福特公司经销商中一名优秀的服务专员，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（B）A李先生下午好。我叫…..，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查，对吗？B李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查，对吗？C李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我今天是您的服务专员。D先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响,是这样吗？E李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫…..，我知道你今天带车来这里是做3,000公里的检查，对吗？25以下哪一个是开放式提问?（D）A你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗?B噪音是低沉的声音吗?C噪声听起来像是重重的关门声音吗?D你听到的噪音都是什么样的噪音呢?E噪声是从右后方传来的吗?26客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?(C)A不用预约B维修价格便宜C一次修好D3日内给我打电话E零件质量非常好27询问的目的是表明认真的态度并收集有用的信息，我们应使用哪种技巧？(D)A社交型B主宰型C分析型D开放式问题E封闭式问题28服务专员被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？(A)A确认每一项都修复B立即叫客户买单C请客户立即填写顾客满意度调查表D让服务专员进行路试E立即让客户来取车29互动式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题？(C)A查看历史维修记录B读工单时C和车主一起检查车辆D客户已打电话告知E维修技师告知30某顾客只跟你进行必要的交谈，行事一贯迅速，而且总在事先进行电话预约。你认为该顾客属于哪种类型？(C)A．情感关系导向类型B.性价比导向类型C.时间效率导向类型D.非上述类型31下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的：(ABC)A、行驶里程B、旧件保留方式C、燃油量D、主修人32在服务修理过程中，服务顾问收集服务的最新进展信息的频率是：(C)A、每隔15分钟B、每隔半小时C、每隔1小时D、每隔一个半小时33下列哪项不属于接待环节的要求？(C)A、进行环车检查B、提供寄存服务C、进行常规检查D、服务顾问立即起身迎接34在服务交车步骤，下列描述正确的是(AD)A、车辆修理完毕顾客取车，需应先交付车辆，再进行结帐B、车辆修理完毕顾客取车，需应先结帐，再交付车辆C、如发生费用，结帐可由顾客自行前往，不必由服务顾问陪同D、如发生费用，顾客结帐过程需由服务顾问陪同35服务车辆修理完毕，陪同顾客取车，需要提醒顾客的内容中不包括下列哪项？(D)A、下次维护保养的时间B、24小时顾客服务热线的号码C、确认合适的跟进时间和喜好的联系方式D、定期跟经销商联系市场宣传活动36下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的（ABC）A、行驶里程B、旧件保留方式C、燃油量D、主修人37在顾客需求分析阶段，顾客期望：(A)A、了解顾客车辆的维修历史B、再次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理D、告知顾客维修时间及费用38接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该（A、B、C、D）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。39在店内行走时迎面遇到客户，服务顾问应该(B)A、低着头看也不看客户往前走；B、停下脚步，点头微笑向客户至意，侧身让客户先行；C、看一下客户继续走自己的路；D、自己先走再让客户走。40服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原则，将下列车辆按排顺序为：（A、C、B、D）A、返修报怨客户B、质量担保客户C、预约客户D、正常保养客户41服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（A、B、C、D、E）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查42服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（A、B、C、D）A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码43服务顾问在维修接待过程中，需要掌握车辆整个维修的（A、B、C、D）A、维修的项目B、维修的进度C、配件供应情况D、维修人员44维修工单的主要功能（A、B、C、D）A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录45、无论是产品瑕疵引起的销售合同违约责任还是产品缺陷引起的产品责任,相关法律和法规都将谁作为责任主体？(A)A.销售者B.生产者C.协作配套厂D.运输商46售后服务客户满意度CVP调查上的问题设计的基础是什么？(E)A经销商的盈利方法B顾客的投诉C汽车的性能D品牌的影响力E顾客对服务的期47以下何种情况发生时，服务专员需要马上联系客户？(A)A维修技师检查出额外的故障时B根据工作情况安排维修技师时C维修技师照常进行维修时D举行圆桌会议讨论试车结论时E完成预约后，启动维修工单时48面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做?(C)A停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说B使用和他同样大小的声音说话，以配合他C礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间D礼貌地提醒他注意自己的言行E不理他，转身向领导汇报这个情况49面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办?(A)A以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C叫一个没有事情