客户服务部三年规划

1客户服务部三年规划目录一、三年规划的工作目标………………………………………………2二、部门形势分析及挑战要求…………………………………………2部门现状……………………………………………………………2形势分析与挑战要求………………………………………………3三、部门总体工作思路…………………………………………………3四、部门总体规划………………………………………………………4服务理念创新………………………………………………………4客户服务流程优化和制度修订……………………………………4客户关系管理体系…………………………………………………4客户服务部门岗位调整计划及人员的增补规划…………………4客户服务部门员工激励机制………………………………………5五、部门运营需要的资源支持…………………………………………5六、部门三年规划的实施………………………………………………6七、国际化战略…………………………………………………………62客户服务部三年规划（2005~2007）一、三年规划的工作目标年份一、产品维护二、客户关系维护满意度响应时间到场时间客户档案回访200598%↑2h↓48h↓准确/完善30次/月↑200699%↑2h↓36h↓准确/完善40次/月↑200799%↑2h↓24h↓准确/完善50次/月↑年份三、员工录用、培养四、费用收支服务精英比例1高中以下比例开支2收益3200580%↑10%↓200万↓30万↑200680%↑10%↓250万↓40万↑200780%↑10%↓300万↓50万↑注1：服务精英——每月星级服务评比中，全年得“三星”以上的人员。注2：费用开支包括部门人员工资、通信、办公、设备、工具、运输、差旅、维修材料、招待等费用。注3：收益包括配件出售收益及有偿服务收益。二、部门形势分析及挑战要求A.部门现状人员（14人）岗位分配内务：2人；集装罐箱服务：5人贮槽、槽车、钢瓶服务7人年龄分布平均30.4岁，最大42岁，最小25岁30岁以上：7人；30岁以下：7人教育程度初中：2人；高中：9人；大学：3人技能状况具备电脑应用能力：5人具备氩弧焊接能力：3人具备抽真空能力：6人具备LNG贮槽及常压大槽调试能力：4人具备LNG罐箱服务能力：11人3设备办公设备电脑：3台；数码相机：1只服务设备真空泵机组：2台；氩弧焊机：2台天然气检测仪：1台；真空计：7只服务模式实现三大职能：客户关系维护、产品维护及信息反馈客户关系维护：建立客户档案，回访售后服务：安装指导、产品调试、操作培训、故障检修配件出售、收费服务、服务设点、信息反馈服务理念微笑服务、准时服务、规范服务、专家服务B.形势分析与挑战要求低温贮运设备制造业的行业面较窄，具有像样的专业化服务队伍的公司可圈可点。公司组建客户服务部三年以来，逐年加大服务方面的投入和管理力度，收到了很好的市场效果，但离“做优”的要求差距较大，在服务的广度和深度、人员的整体素质和作业规范性方面均存在不足，管理制度和人员考核办法也需要进一步细化。公司达到三年8个亿的销售目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦受得住寂寞充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固树立“服务营销”的理念。三、部门总体工作思路按照三年规划中工作目标的要求及最优化、可达到、可量化、可考核的原则，对现有的管理制度进行评定和修订。延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底”的一站式服务。加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。根据产品销量及分布区域，逐步增加服务人员及驻外服务站数量，缩短服务到场时间。4加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。四、部门总体规划1．服务理念创新利用三年时间，脚踏实地不折不扣地按“微笑服务、准时服务、规范服务、专家服务”的理念去做，形成工作习惯，同时，有意识地提供情感服务，以达到最终感动用户的目的。2．客户服务流程优化和制度修订2.1流程优化将产品发货纳入客户服务部管理范畴，使客户服务部做到提前介入，工作由被动变为主动，减少发货出错机率和内耗，实现产品售前、售中、售后的全方位服务，促进一站式服务方式的形成。加大服务站点的建设和管理，实现多点连动，缩短服务到场时间；为提高对服务人员在用户现场工作质量的监管力度，促进服务质量的提高，在服务人员费用报销中做到“三结合”：派工单，现场服务卡及电话回访。2.2制度修订原制度中完善对驻外服务站点及费用报销“三结合”的管理内容；原制度中完善售前、售中、售后、回访、信息反馈、合理建议等方面内容；原制度中完善员工绩效考核内容；原制度中完善微笑服务、准时服务、规范服务、专家服务、情感服务内容。3．客户关系管理体系保证客户档案、产品服务档案记录的准确性并实时更新；充分利用档案数据库功能，按照每台产品每年巡检一次及合同中特殊服务的要求，及时检索出规定时间需要服务的客户名单，安排人员准时服务；加强配件出售及有偿服务管理；加强信息的接收、处理、传递工作；加强对客户的回访管理工作。4．客户服务部门岗位调整计划及人员的增补规划4.1岗位调整计划5根据公司三年规划目标中各类型产品份额比重，调整现场服务人力分配；加强客户关系组力量，确保建档、配件出售与有偿服务、信息处理及客户回访等工作顺利开展，做到事事有人管；设立合适的后勤力量，做好售后服务组及客户关系组的工作支持。4.2人员的增补规划三年时间部门员工从现有的14人增至25~30人，其中售后服务组20~25人，客户关系组2~5人，内务1~2人。5．客户服务部门员工激励机制星级服务评定：分为1~5个星级，每月评定一次，每季奖励一次，当年得“星”数最多的人员确定为本部门参与公司年度先进个人评比的候选人。全能奖：根据服务人员的综合能力进行评定，每年进行一次，得分最高的人员确定为本部门参与公司年度先进个人评比的候选人。五、部门运营需要的资源支持1．资金支持：200~300万/年2．公司的政策支持硬件：根据服务量的增加，适时增加人员、设备、工具和服务站；软件：①对公司的工作流程进行整合，充分发挥客户服务部功能；②增加人员培训课程量，改善员工的观念和知识装备。3．其它部门的协调在突击任务或重大问题时提供设备及人员支持；回厂修理产品保证交货期和质量；协同作好本部门的绩效考核。6六、部门三年规划的实施年份项目2005年2006年2007年工作内容①提高响应及到场时间②提高服务整体满意度③人员素质提升④员工激励⑤费用控制⑥客户关系维护⑦配件出售与有偿服务⑧信息反馈⑨合理建议⑩客户档案实时完善①提高响应及到场时间②提高服务整体满意度③人员素质提升④员工激励⑤费用控制⑥客户关系维护⑦配件出售与有偿服务⑧信息反馈⑨合理建议⑩客户档案实时完善①提高响应及到场时间②提高服务整体满意度③人员素质提升④员工激励⑤费用控制⑥客户关系维护⑦配件出售与有偿服务⑧信息反馈⑨合理建议⑩客户档案实时完善工作步骤①制度修订②硬件配置：建5个服务站，人员增至16~20人，设备及工具配套全③员工培训①制度修订②硬件配置：建7个服务站，人员增至20~25人，设备及工具配套全③员工培训①制度修订②硬件配置：建10个服务站，人员增至25~30人，设备及工具配套全③员工培训实施方法①回访②质量/服务问卷调查③绩效考核①回访②质量/服务问卷调查③绩效考核①回访②质量/服务问卷调查③绩效考核七、国际化战略(远景规划)服务零缺陷，客户满意度100%成立维修服务公司，以收养支，收支平衡建立完善的知识库（产品类别、服务培训、日常维护、故障处理等）电脑派工系统客户服务部：