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1交通学院国树文——任务1走进汽车售后服务2课堂须知准时上课，不迟到/早退认真听课、做笔记手机请调至振动专心听课，不随意交流3一、汽车售后服务工作任务③接待客户咨询、检车②负责预约维修服务⑤客户、维修人员车辆交接①服从领导分配的工作④故障初检与维修报价4⑥维修进度监督、增项处理⑧接待客户提车办理结算⑦维修竣工检查⑩业务统计与档案管理⑨电话回访与投诉处理一、汽车售后服务工作任务55．品牌优势不突出。6．专业人才不足。7．服务理念落后。1．底子薄，基础差。2．相关法律和法规有待完善。3．多种机制并行：4．市场秩序混乱：二、我国汽车售后服务现状二、我国汽车售后服务现状6建立“服务于人，信誉于己”的售后服务理念。打造一个有竞争力的维修网络，作为售后服务的强大载体。建立一支过硬的业务骨干和技术骨干队伍。建立完善的信息反馈系统。提高管理层的人员素质。三、汽车售后服务业的发展对策三、汽车售后服务业的发展对策7四、汽车售后服务理念企业文化企业精神企业形象客户期望和客户满意理念5S活动四、服务理念8（1）企业文化的内涵企业文化特指：企业在长期生产经营活动中确立的，被企业全体员工普遍认可和共同遵循的价值观念和行为规范的总称。1、企业文化9（2）各国独特的企业文化国家竞争力的强弱取决于该国财富创造过程的价值体系。美国人善于创造新概念、善于发明，是由于其崇尚科学、鼓励创新发明的文化。德国人基础建设做得好，工艺精细，是由于其工作精益求精的文化传统。日本人最会改善改良，是因为其钻研磨合的团队文化。10（3）为什么优秀公司重视企业文化？美国兰德公司、麦肯锡公司、国际管理咨询公司的专家通过对全球优秀企业的研究，得出的结论认为：世界500强胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力，这些一流公司的企业文化同普通公司的企业文化有着显著的不同，他们最注重四点：一是团队协作精神；二是以客户为中心；三是平等对待员工；四是激励与创新。凭着这四大支柱所形成的企业文化力，使这些一流公司保持百年不衰。在大多数企业里，实际的企业文化同公司希望形成的企业文化出入很大，但对那些杰出的公司来说，实际情况同理想的企业文化之间的关联却很强，他们对公司的核心准则、企业价值观遵循始终如一，这一理念可以说是世界最受推崇的公司得以成功的一大基石。11公司重视企业文化与否与其经营业绩对比研究重视企业文化的公司不重视企业文化的公司总收入平均增长率682％166％员工增长282％36％公司股票价格901％74％公司净收入756％1％12（4）恒信德龙集团企业文化13（5）知名汽车企业售后服务理念参考序号汽车品牌服务理念1一汽大众“严谨就是关爱”2一汽轿车“管家式服务”3奥迪“以用户满意度为中心”4上海大众“TECHCARE大众关爱5上海通用别克关怀（BuickCare）“别克关怀，比你更关心你”“QualityCare——精诚服务，延伸无限价值”6凯迪拉克“尊重尊贵、省心省事”7上汽通用五菱“专业服务，放心托付”8上汽荣威“尊荣体验”9一汽丰田“专业对车、诚意待人”10广汽丰田“顾客第一、服务至上”“Personal＆Premium”——个性化与尊贵感11丰田“CSNO.1”理念（CustomerSatisfactionNO.1顾客满意度第一12广州本田“钻石级服务”“亲切、确实、迅速、安心14知名汽车企业售后服务理念参考序号汽车品牌服务理念14北京奔驰-戴克‘全心全意对朋友’的Friend品牌15北京现代“真心伴全程”16长安福特“福特QualityCare”。“精准、友善、专业”17东风标致“蓝色承诺”“专业、体贴、守信”18东风雪铁龙“家一样关怀”19东风悦达起亚“客户满意是企业的生命”20海南马自达“蓝色扳手”(BlueWrench)21奇瑞汽车“快•乐体验”22比亚迪“家庭式服务”23上海华普“水晶服务24吉利汽车“关爱在细微处”25长安铃木“处处为您着想”26哈飞“哈飞服务、送暖人心15蒙牛岗前培训拓展案例一：狮子与羚羊的故事16清晨，非洲草原上的羚羊从睡梦中醒来，它知道新的比赛就要开始，对手仍然是跑的最快的狮子，要想活命，就必须在赛跑中获胜。另一方面，狮子思想负担也不轻，假如跑不过最慢的羚羊，命运都是一样，当太阳升起时，为了生存下去最好还是快跑吧！多么奇妙的事情，强如狮子之强，弱似羚羊之弱，差别不可谓不大，然而在物竞天择的广阔天地里两者面临的，源自求生欲望的压力都是同等的。17可见，在动物世界里，动物的对手说到底也就是它自己，它要逃避死亡的追逐，首先就要战胜它自己，它必须越跑越快。因为稍一松懈，便会成为他人的战利品，决无重赛机会。18拓展案例二：中国人的骄傲—海尔19海尔企业文化海尔企业文化是被全体员工认同的企业领导人创新的价值观。海尔文化分三个层次：1、物质文化2、制度行为文化3、精神文化海尔精神:敬业报国追求卓越海尔作风:迅速反应马上行动20一、人人是人才赛马不相马赛马机制具体而言，包含三条原则：一是公平竞争，任人唯贤；二是职适其能，人尽其才；三是合理流动，动态管理。二、授权与监督相结合充分的授权必须与监督相结合。海尔集团制定了三条规定：在位要受控，升迁靠竞争，届满要轮流。人人是人才，赛马不相马——海尔的人才观21三、人材、人才、人财人材---这类人想干，也具备一些基本素质，但需要雕琢，企业要有投入，其本人也有要成材的愿望。人才---这类人能够迅速融入工作、能够立刻上手。人财---这类人通过其努力能为企业带来巨大财富。四、今天是人才，明天未必还是人才人人是人才，赛马不相马——海尔的人才观22先谋势，后谋利——海尔的战略观一、吃“休克鱼”从上个世纪90年代初开始的近10年间，海尔先后兼并了18个企业，并且都扭亏为盈。二、东方亮了再亮西方案例：东方亮了再亮西方1997年9月5日，是海尔集团发展史上的一个重要日子，这一天，以推出彩电为标志，海尔集团在1984年进入白色家电并在取得中国第一名牌的基础上，以跨行业资产充足的方式进入了黑色家电领域，这意味着，海尔集团向着国际化大公司发展的步伐又迈进了一大步。23三、先有市场再建工厂“先有市场，再建工厂”，这是海尔集团拓展企业规模的原则。指先用产品打开市场，到了市场上的定单需要拓展生产规模时，再去建立工厂；而不是先建工厂，生产无定单的产品后去寻找市场。1992年，海尔工业园的建立以及随之以后全球十个工业园尤其是美国工业园的建立，都是这一理念的印证。先谋势，后谋利——海尔的战略观24四、T模式的“4T”T（Time），是时间，要准时；T（Target），是目标，要有第一竞争力的市场目标；T（Today），是日清，每天的工作要日清日高；T（Team），是团队，市场目标是由SBU团队来完成的。先谋势，后谋利——海尔的战略观25海尔故事：一根头发丝砸冰箱的故事国门之内无名牌262、企业精神所谓企业精神，就企业而言，是企业宗旨、观念、目标和行为的总和，是指企业全体员工的和在生产经营管理活动中的基本理念——企业价值观念的规范化和信念化，包括企业道德、企业基本信仰、企业的经营目的和经营动机，以及企业的经营管理指导思想等。1．企业精神体现着企业的精神面貌。2．以企业精神为核心的企业文化，是将企业家人格化。27企业精神通常用一些既富于哲理，又简洁明快的语言予以表达，便于职工铭记在心，时刻用于激励自己；也便于对外宣传，容易在人们脑海里形成印象，从而在社会上形成个性鲜明的企业形象。王府井百货大楼的“一团火”精神，就是用大楼人的光和热去照亮、温暖每一颗心，其实质就是奉献服务；283、企业形象所谓企业形象，就是指公众对企业风貌及产品质量在感觉上的综合形象，是指企业的外部形象与行为特征。包括企业在生产经营管理活动中，或者在处理周边关系中所表现出来的风貌、风格、风气、传统和习惯等。294、客户满意理念(1)客户满意理念客户满意理念（CustomerSatisfaction，简称CS），即企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需要，使客户满意成为企业的经营目的。30（2）客户满意理念指导下的企业服务战略2．客户满意理念指导下的企业服务战略(2)“客户总是对的”的意识(1)“客户第一”的观念(3)“员工也是上帝”的思想（5）提供令客户满意的服务（4）开发令客户满意的产品（6）科学地倾听客户的意见31（3）如何让车主满意如何让车主满意②掌握车主满意度的标准①技术要求②价格要求③时间要求④服务要求③建立客户档案，以便进行跟踪服务。①掌握车主的心理需求车主一般有这些心理：担心被宰被骗、烦躁、忧虑、赶时间，关心技术与质量保证，考虑价格、环境、方便与否，有被尊重的需求。325、5S活动5S的内容就是整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清洁(SEISO)、清扫(SEIKETSU)、素养(SHITSUKE)五个项目。335S活动的内容5S项目定义说明效果目的整理SERRI清理杂乱分类整理，清理出要与不要的物品，不要的即予以撤除处理。作业现场没有防止任何妨碍工作或有碍观瞻的物品。降低作业成本提高工作效率提高产品质量激励工作士气防治工作灾害整顿SERTON定位定容规划安置，将要留用的物品加以定位和定容。物品各安其位，可以快速、正确、安全的取得所需要的物品。清扫SEISO无污无尘清扫工作场所，把物品、设备、工具等弄干净，并去除污源。工作场所无垃圾、无污秽、无尘垢。清洁SEIKETSU保持清洁保持工作现场无污无尘的状态，并防止污染源的产生。明亮清爽的工作环境。素养SHITSUKE遵守规范使大家养成遵守规定、自动自发的习惯。全员主动参与，养成习惯。34学习工作页1．汽车售后服务的工作任务是什么？2．你如何看待我国的汽车售后服务市场？3．客户期望的分类？客户期望如何获得？4．客户满意理念指导下的企业服务战略有哪些？5．车主满意度的标准是什么？6．什么是5S？实施5S的目的？