中国石化加油站管理规范(2013暂行版)

中国石化加油站管理规范（2013暂行版）1范围本标准规定了中国石化加油站的形象标准、服务标准、经营管理标准、HSE管理标准、数质量管理标准、设备管理标准、便利店管理标准、加油站信息系统管理标准、加油卡管理标准、员工管理标准等方面的规定。本标准适用中国石化股份有限公司所有在营加油站（含全资、租赁、委托管理、控股、参股加油站）。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB13894—92石油和液体石油产品液位测量法GB50058爆炸和火灾危险环境电力装置设计规范GB50156-2012汽车加油加气站设计与施工规范JJG443－2006燃油加油机检定规程中国石化股份销发（2008）509号中国石化加油加气站建设标准中国石油化工股份有限公司安全生产禁令Q/SH393-2010《中国石化加油站形象设计要求》中国石化加油站现场管理禁令石化股份安[2007]333号用火作业安全管理规定石化股份安[2007]469号临时用电安全管理规定（2012版）中国石化易捷便利店运营管理手册中国石化销售企业视频监控系统技术规定3术语和定义下列术语和定义适用本标准。3.1社会特约监督员指为了提高加油站服务监督力度，在社会上聘请的加油站服务质量监督员，监督加油站日常服务和管理。3.2神秘顾客指企业直接或间接聘请的以顾客身份在加油站体验产品和服务消费，对加油站及其主管单位的营销、服务管理等情况进行暗查，并向聘请单位反馈情况的特殊顾客。3.3信用销售业务指公司赋予客户一定的资信额度，在资信额度内先供应油品后结算的成品油零售业务。3.4健康、安全、环境（HSE）指在健康、安全和环境方面指挥和控制组织的管理体系。H代表健康（Health）、S代表安全（Safety）、E代表环境（Environment）。它是一种事前进行风险分析，确定其自身活动可能发生的危害和后果，从而采取有效的防范手段和控制措施防止其发生，以减少可能引起的人员伤害、财产损失和环境污染的有效管理模式。3.5加油站未遂事故指加油站发生损害企业、员工和公众利益的事故的条件已经具备，或虽然已发生但未造成财产损失、人身伤亡等重大影响的事故。加油站未遂事故包括所有可能危及加油站经营、财产、人身安全、设备设施以及环境保护、企业形象等方面的事故。4形象标准4.1整体形象标准4.1.1加油站整体形象须符合中国石化加油站建设标准、形象标准以及相关制度要求。具体包括并不限于以下内容：《汽车加油加气站设计与施工规范》、《中国石化加油站形象设计要求》、《中国石化加油站形象标准手册》、《中国石化加油站标准件工艺标准手册》、《中国石化加油站装饰施工工艺标准手册》、《中国石化加油站罩棚檐口工艺标准手册》、《中国石化加油站罩棚吊顶工艺标准手册》、《中国石化加油站照明设计及灯具标准手册》、《中国石化加油站加油机形象标准手册》、《中国石化自助加油站新形象标准手册》、《中国石化加油站视觉形象使用维护标准手册》、《中国石化加油站便利店形象设计与施工工艺标准手册》、《中国石化加油站户外广告形象设计与安装工艺标准手册》。4.1.2加油站新建、改扩建须符合中国石化加油站最新版整体形象标准。4.2形象维护标准4.2.1加油站形象维护项目主要包括罩棚檐口、罩棚吊顶、墙体外立面、加油区、便利店、油罐区、灯具、标识标牌、广告等关键部位。维护频率、步骤、技术要求按照《中国石化加油站视觉形象使用维护标准手册》执行。4.2.2开展加油站形象维护须按要求办理相关手续，需由专业人员维护的项目禁止加油站自行维护。4.2.3加油站整体形象保持整洁美观，标识标牌等应做到无破损、不褪色。4.2.4加油站形象维护纳入督查和考核范围。4.3室外形象标准4.3.1加油站室外形象包括加油区、油罐区、辅助区三个区域。其中：加油区包括罩棚、立柱、加油机、加油岛、加油区地面；油罐区包括卸油区、操作井、油罐区附件、油罐区地面；辅助区包括绿化带、停车区、洁具放置区、其他辅助区地面和汽服、餐饮等经营区域。加油区、油罐区、辅助区三个区域内的标识标牌包括标识牌、警示牌、广告牌、价格牌、指引牌等。4.3.2加油站室外建筑物、设备设施应及时维护，保持整洁美观、无破损、不褪色；标识、标牌、广告牌做到字体醒目、完整、无遮挡、无破损、不褪色，不随意悬挂、涂画、张贴；物品摆放做到整齐、有序。4.3.3加油区4.3.3.1加油机顶部禁止放置任何杂物；加油枪保持干净无污渍；加油完毕后，加油枪胶管应盘好并悬挂在胶管挂钩上。4.3.3.2加油岛上可放置多功能清洁服务台、多功能安全服务台或消防器材。4.3.3.3加油区地面应平整、无破损、无明显油污、无积水；地面标线清晰；现场物品的摆放不影响车辆通行；消防通道畅通、无阻挡。4.3.4油罐区4.3.4.1卸油区静电接地夹及连接电线整齐放置专用箱子内；消防器材在指定位置摆放整齐；卸油口、消防沙池、消防器材间等完好无破损。4.3.4.2操作井内干净整洁、无油污、无积水，井盖完好，油罐编号、油品标号字体醒目、颜色清晰。4.3.4.3罐区无杂物、无积水、无杂草。4.3.5辅助区4.3.5.1绿化带无杂草、无垃圾，绿化植物修剪整齐，枯死植物、花卉及时清除。4.3.5.2停车区停车标线清晰，车辆整齐停放；外部车辆禁止在站内长时间停放。4.3.5.3卫生洁具应整齐存放在指定的隐蔽区域，保持干净、整洁。4.3.5.4汽服、餐饮的建筑物外观应保持整洁美观，经营、服务设备设施完好，物品摆放整齐，室内外场地保持平整、干净、无积水。由他方经营的汽服、餐饮建筑物外观应与中国石化加油站整体形象相协调，纳入加油站形象标准管理范围。4.3.6标识标牌4.3.6.1标识标牌应按指定位置牢固安装、张贴，临时增加的标识标牌应报上级部门审批同意后方能放置。4.3.6.2站内广告应由省（市）公司统一管理；广告须张贴在指定位置；临时增加的广告应报上级部门审批同意；广告内容应显示完整，广告到期、破损要及时撤换。由他方经营的广告，按我方形象标准进行管理。4.3.6.3移动广告牌、指引牌宜放置在指定的醒目位置，不影响车辆通行。4.4室内形象标准4.4.1加油站室内形象范围包括营业室、便利店、办公室、生活用房、附属用房、厕所以及灯光。其中：生活用房包括员工宿舍、厨房、活动室、洗浴室、更衣室；附属用房包括发配电间、锅炉房、客户休息室、仓库等。4.4.2室内设备、物品按指定位置摆放，保持整齐。4.4.3室内设备、物品应定期保养，确保设备、物品干净、整洁；设备、物品损坏应及时维修、更换。4.4.4营业室、办公室只能摆放工作用设备、物品，设备、物品宜统一规格、颜色。4.4.5加油站需公示的经营证照，应统一在室内合适位置整齐、统一悬挂；不需公示的经营证照应统一存放在指定位置。4.4.6便利店设计、布局应符合《中国石化加油站便利店形象设计与施工工艺标准手册》，广告、宣传画等张贴有序。4.4.7生活用房内物品摆放整齐，生活用品宜统一配置、统一规格、颜色。4.5厕所管理4.5.1加油站须建立厕所卫生责任制度，明确厕所卫生责任人和保洁要求。4.5.2站内厕所对外开放。4.5.3厕所建设、改造应符合《中国石化加油站形象标准手册》要求；厕所应设置醒目的标识牌，厕所内设备设施、物品配备完善。4.5.4厕所应保持通风，无明显异味、污垢、积水；照明、供水设施正常使用。4.6灯光管理4.6.1加油站灯光包括照明灯和标识灯两类。其中：照明灯包括经营场所、生活用房、附属用房、厕所、道路、他方经营场所等区域照明用灯；标识灯包括檐口、广告、标识、标牌、指示等灯箱。4.6.2灯光实行分路管理、分段使用；灯光开启应满足经营需求，同时应考虑节能降耗要求。4.6.3照明设施应定期保养，及时维护，确保正常使用；灯具损坏应及时更换。5服务标准5.1仪容仪表5.1.1工装统一、穿戴规范5.1.1.1按中国石化加油站服装标准统一为每名员工配发夏装、春秋装、冬装各两套，单鞋、棉鞋各两双。夏装每年更新一次，春秋装和工作鞋每两年更新一次，冬装每三年更新一次。5.1.1.2员工上岗前应穿着统一规定样式的工装，由领班检查合格后方可上岗，非工作时间不得穿着工装。5.1.1.3帽子扣戴端正，衣裤拉链到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷袖口、裤腿，统一穿防静电工作鞋上岗。5.1.1.4根据不同季节穿着不同的服装，员工换装（含戴帽）时间由省（市）公司统一规定，同一加油站着装必须一致。5.1.2仪表端庄、服饰整洁5.1.2.1员工不剪、不染怪发，不戴墨镜，不留长指甲，不带手机上岗；男性员工头发不过耳、不蓄胡须，无大鬓角；女性员工长发束起，不化浓妆，不染彩甲，饰物得当。5.1.2.2员工上岗时工作服无明显油渍、污迹及破损。5.1.2.3员工或站长上岗时必须佩戴统一胸徽,胸徽佩戴在左胸前。5.1.2.4安全员上岗佩戴统一臂章,臂章佩戴要求：端正佩戴在左上臂衣袖上，正面朝外，臂章上沿离肩口接缝处8cm。5.1.2.5便利店员上岗工作服干净、整洁、合身。5.2服务规范5.2.1基本要求5.2.1.1员工接待顾客要做到热情、耐心、周到，主动询问顾客需求，引导顾客购物。5.2.1.2员工上岗精力集中，加注油品做到不冒、不洒，安全操作。5.2.1.3加油时做到付油品种和数量无误，钱票找零正确，服务流畅。5.2.2服务用语5.2.2.1主动问候、礼貌用语a)友善接待顾客，主动问候顾客。b)接待顾客使用文明用语（见附录A），会讲普通话。c)接待顾客称呼恰当，用词准确。5.2.2.2杜绝忌语、文明服务a）不对顾客讲忌语(见附录A)。b）礼貌待客，耐心解释，不与顾客发生争执。5.2.3形体动作5.2.3.1员工站姿正直平稳，不倚靠墙、柱、加油机等；不双手插兜、抱肩、拢袖。5.2.3.2员工坐姿端正，不前俯后仰，不东倒西歪，不摇腿翘脚。5.2.3.3营业时间内，员工服务做到车到人到（自助加油站除外）。自助加油顾客如需帮助，员工应及时提供服务。5.2.3.4工作情况允许时，员工要跑动服务，主动引导车辆进出站。5.2.3.5员工引车动作规范、精神饱满。5.2.4加油服务5.2.4.1引车到位。车辆进站时，员工主动引导车辆进入加油位置。5.2.4.2问候顾客。车辆停稳，员工主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄灭发动机，询问和确认顾客所需品种、数量及结算方式（现金、加油卡、银联卡等），正确引导顾客消费。5.2.4.3开油箱盖。主动征询顾客同意后，帮助开启油箱盖。5.2.4.4加注油品。包括：a）现金加油，在加油前，再次向顾客确认品号与数量，并提示加油机已回零；b）加油卡加油，应：——在加油前，引导顾客输入密码，确认卡内余额大于加油金额；——判断是否使用定额、定量加油，防止加油机过冲。c）核对加油卡限制信息后，向顾客提示卡内余额，确认油品品号与数量，并提示油机泵码已归零；d）应等扣款成功后方可将加油卡取出，避免产生灰卡；e）只能用员工卡为现金、银联卡等非用户卡用户加油，严禁任何形式的加油卡套现；f）若在加油过程中出现异常卡，按加油卡管理相关规定处理，并耐心向顾客解释；g）加油过程中，对后来的顾客要热情招呼，做到“加一看二照顾三”。5.2.4.5擦拭车窗。加油过程中，员工在工作状况允许的情况下，主动征询顾客同意后，擦拭车窗玻璃。5.2.4.6盖油箱盖。加油结束后，员工主动为顾客盖好油箱盖。5.2.4.7结算货款。结算货款时唱收唱付，如实开具发票。加油卡加油结束后，向顾客提示卡内余额，并取出加油卡归还顾客。5.2.4.8引车出站。员工精神饱满、面带微笑，礼貌引导车辆出站。5.2.5自助加油5.2.5.1引导车辆，疏导现场加油秩序，保证流动有序，巡视现场。5.2.5.2提醒客户阅读《自助加油须知》，熟悉操作流程。5.2.5.3主动推介加油卡，有现金预授权功能的引导现金客户进便利店获取授权小票后自助加油。提醒客户加油前核对油品，指导客户进行加油卡自助加油。5.2.5.4提醒客户禁烟、禁火