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收入进厂台次进厂频次服务覆盖率进厂台次进厂频次预约率进厂台次进厂频次主动预约率进厂台次进厂频次被动预约率进厂台次进厂频次失约率进厂台次基盘客户数客户流失率进厂台次基盘客户数车龄构成比进厂台次基盘客户数流失返回率进厂台次基盘客户数车型构成比进厂台次基盘客户数新增客户数进厂台次基盘客户数净增客户数进厂台次基盘客户数自店销售客户数进厂台次基盘客户数他店销售客户数进厂台次基盘客户数忠诚客户率进厂台次基盘客户数车龄构成比进厂台次基盘客户数车型构成比进厂台次基盘客户数新车自保率进厂台次基盘客户数新车维持率进厂台次基盘客户数购车满一年客户忠诚度进厂台次基盘客户数出保满一年客户忠诚度工时收入维修业务类型定保工时收入工时收入维修业务类型索赔工时收入工时收入维修业务类型一般修理工时收入工时收入维修业务类型事故修理工时收入配件收入附件收入配件收入油漆收入配件收入维修配件收入配件收入核心产品收入养护品收入配件收入核心产品收入高流失率产品收入配件收入核心产品收入机油收入其他收入车友会服务收入其他收入延保收入其他收入续保收入其他收入安吉星续约收入其他收入装璜精品收入其他收入验车服务收入客单价维修类型事故修理占比客单价维修类型一般修理占比客单价维修类型定保占比客单价维修类型索赔占比客单价车型车型客单价车龄出保客户客单价车龄质保内客户客户客单价车龄新车客户客单价折扣抵让客单价ABC类客户类型A类客户数B类客户数C类客户数成本配件成本配件周转率ABC类占比配件成本配件周转率呆滞件占比配件成本配件满足率工单满足率配件成本配件满足率紧急订单率质量成本预约率质量成本准时交车率质量成本回访满意度回访成功率质量成本回访满意度2周结案率质量成本一次修复率质量成本故障判断准确率设备成本工位周转率人力成本工位生产率出勤率人力成本工位生产率工位利用率人力成本工位生产率工位工作效率人力成本服务人员数量客户专员人数人力成本服务人员数量人员配置比例人力成本服务人员数量维修技师人数指标定义经销商一年以上无出库记录的配件比率计算公式参考值关联因素12个月以上未出库配件成本金额/当月配件库存成本总金额*100%≤10%配件周转率,配件满足率,C类件占比≤≥＜＞指标定义前台服务效率SA单日接车台次评价业务前台服务力的重要指标服务效率估价准确率评价客户专员费用预估准确的指标,该指标直接影响客户度的高低服务效率故障判断准确率维修收入进厂台次维修收入进厂批次维修收入基盘客户维修收入客单价维修收入车龄构成比维修收入车型构成比维修收入客户类型构成比维修收入维修类型构成比车间人员工位利用率人员工位工作效率人员工位生产率流程预约率流程一次修复率流程准时交车率流程故障判断准确率设备工位周转率设备设备完成率设备工位均产量配件进DIMS系统采纳率进紧急订单率销配件满足率衡量配件部门为满足客户需要所能提供配件的能力,可反映库存结构的合理性销核心产品占比销附件占比存配件周转率存呆滞件占比存A+B种类占比客服基盘客户数服务覆盖率基盘客户数客户满意度基盘客户数客户投诉率忠诚客户数购车满一年客户忠诚度忠诚客户数出保满一年客户忠诚度新车客户数新车首保率新车客户数新车维持率流失客户数客户流失率流失客户数流失返回率计算公式参考值关联因素≤≥＜＞当月进厂台次/(客户专员数*工作天数)8-12台/天进厂台次,客户专员出勤率,预约率预估准确的维修台次/当月总进厂台次*100%≥98%故障判断准确率当月可供配件项次/当月配件需求总项次*100%≥98%配件周转率,A+B种类占比,预约率项目计算公式前台售后服务贡献度售后服务产生的毛利/经销商总体运营成本*100%估价准确率预估准确的维修台次/当月总进厂台次*100%台次构成比定保台次:一般修理台次:事故修理台次:索赔台次收入构成比定保收入:一般修理收入:事故修理收入:索赔收入SA单日接车台次当月进厂台次/(客户专员数*工作天数)员工流失率一年间的离职员工数/一年间的月平均员工数*100%基盘客户数A类客户数+B类客户数+C类客户数进厂频次当年进厂台次/当年基盘客户数工时毛利率(工时收入-直接人工成本)/工时收入*100%售后毛利率售后毛利/售后收入*100%客单价当月总维修收入/当月总进厂台次进厂台次基盘客户数*进厂频次售后收入工时收入+配件收入+其他收入(包括装璜,验车,续保等)客服客户满意度实际表现-客户期望客户流失率分母范围内前6个月未再次进厂的客户数/N-7个月厂的客户数*100%两周结案率投诉结案数/(投诉结案数+投诉逾两周未结案数)*100%客户投诉率当月的客户投诉件数/当月的进厂台数*100%回访成功率当月成功回访的台数/当月回访台次*100%回访满意度(当月进厂台数-回访质量不满意客户数)/当月进厂台数*100%建档客户数A类客户数+B类客户数+C类客户数+D类客户出保满一年客户忠诚率在统计月前推12个月内回厂次数≥3次的客户量/在统计月前推购车满36-48个月的客户量购车满一年客户忠诚度在统计月前推12个月内回厂次数≥4次的客户量/在统计月前推购车满12-24个月的客户量客户忠诚率在统计月前推12个月内回厂次数≥4次的客户量/基盘客户数*100%(自费总金额大于零的车辆)新车维持率在统计月前推广3个月内再次回厂的客户量/在统计月向前第4个月内的首保客户量*100%新车首保率在统计月前推广3个月内再次回厂的首保客户量/在统计月向前第4个月内的新车零售量*100%服务覆盖率前3个月的平均进厂台次(或当月进厂台次)*12/ABC类用户数*5*100%车间一次修复率(当月进厂台数-当月返修台数)/当月进厂台数*100%预约率当月预约并成功回厂的台次/当月进厂台次*100%技师生产力当月工时收入/维修人员数内训课时出勤率实际出勤天数/应出勤天数*100%故障判断准确率(总工单数-当月维修项目变更工单数)/总工单数*100%索赔一次通过率第一次提交即通过的索赔案例个数/索赔提交案例总数*100%准时交车率当月准时交车台数/当月进厂台数*100%工位周转率当月维修台次/(工位数*工作天数)返工率当月返工台数/当月进厂台数*100%工位利用率实际工作时间/出勤时间*100%工位工作效率派工工时/实际工作工时*100%工位生产率派工工时/出勤工时*100%配件配件周转率((月初库存+月末库存)/2)/(当月维修领料出库成本金额+当月配件销售出库金额)上年客户回店率分母内客户在今年进站付费≥1次的数量/上年进过站的客户数量自费保养台次比率当年付费保养台次/当年进站付费的台次*100%ABC配件库存结构比A类件:B类件:C类件再制造件占比当年再制造件回运个数/当年总订购数*100%紧急订单率紧急订单次数/总订单次数*100%工单满足率当月配件满足供应的工单数/当月工单有配件要求供应的工单数A+B种类占比AB类库存种类数/库存总种类*100%呆滞件占比12个月以上未出库配件成本金额/当月配件库存成本总金额*100%料工比配件收入/工时收入配件毛利率(配件收入-配件成本)/配件收入*100%配件满足率当月可供配件项次/当月配件需求总项次*100%配件目标达成率当月累计配件出库金额/配件出库目标*100%指标定义关联因素衡量售后环节在整个经销商盈利中所做出的贡献维修收入,基盘客户数,客户忠诚率评价客户专员费用预估准确的指标,该指标直接影响客户度的高低故障判断准确率反映售后服务各维修业务类型进厂台次的情况维修车龄构成比,客户忠诚率衡量维修收入中各维修类别业务的营收能力维修车型构成比,维修车龄构成比,客户忠诚率评价业务前台服务力的重要指标进厂台次,客户专员出勤率,预约率衡量员工满意度及企业人力资源管理工作绩效的重要指标经销商售后服务部门所拥有的有效客户数,也是售后服务实现营收的基础客户满意度,新车首保率,流失返回率衡量经销商基盘客户关系的维系成效,也是为经销商分析经营现状和制定年度计划提供参考的重要指标客户忠诚率,车龄结构比影响经销商售后服务整体毛利的关键指标直接人工成本,工位利用率,工位工作效率衡量售后经营的盈利能力工时收入,配件毛利,客户忠诚率,折让在一定范围内衡量售后服务营销及盈利的能力维修车龄构成比,维修类型构成比,客户忠诚率,续保率经销商服务覆盖区域内客户在某个周期内接受特定服务项目的次数总和.其台次构成包括:定保,一般修理,事故维修,索赔基盘客户数,新车首保率,新车维持率,客户忠诚率衡量经销商售后服务在一定时期内整体经营的状况基盘客户数,配件满足率,客户忠诚率衡量售后服务经营绩效的重要指标它的调研分析能为售后服务找出持续改地的机会和方向一次修复率,准时交车率,配件满足率,故障判断准确率衡量经销商对客户关系维系能力的重要指标,通过流失原因分析找出客户服务工作存在的弱项客户满意度,配件满足率,一次修复率,准时交车率衡量经销商客诉响应及有效处理的能力回访成功率某个周期内经销商受理与售后服务部门有关的客户投诉的比例,也是影响客户流失的重要指标一次修复率,配件满足率,准时交车率,故障判断准确率衡量经销商3日内回访获取客户有效评价的能力客户信息准确率售后回访客户满意的占比,是售后服务了解自身服务与维修质量现状的重要指标一次修复率,配件满足率,准时交车率,估价准确率,故障判断准确率经销商售后服务在DMS系统内管理的所有客户数.通常按回厂情况分类:A类客户:一年来厂4次或4次以上的客户B类客户:一年来厂2-3次以上的客户C类客户:一年来厂1次以上的客户D类客户:一年间未来厂的客户新车销售量,新车首保率,服务覆盖率衡量经销商售后服务客户过质保后第二年内的忠诚度情况新车首保率,新车维持率,购车满一年客户忠诚率衡量购车满一年的客户对经销商的忠诚度表现,以评估经销商的客户维系水平新车首保率,新车维持率衡量某一周期内客户在经销商内消费行为的重要指标购车满一年客户忠诚率,出保满一年客户忠诚率衡量首保车辆在后续3个月内再次回厂的情况,以此持续改善营销策略与客户维系工作客户满意度,新车首保率,预约率自店销售车辆进站首保的比率,评估经销商对新车客户的维系能力预约率衡量经销商售后服务的客户维系水平基盘客户数,客户忠诚率衡量经销商维修质量的重要指标,也是影响客户满意度的关联指标故障判断准确率,工具设备完好率,配件满足率,返工率体现经销商售后服务客户预约管理工作的成效新车首保率,新车维持率,购车满一年客户忠诚度,出保满一年客户忠诚度反映经销商月度维修人员的劳动效益工位生产率,维修收入构成比经销商售后人员持续培训提升的重要指标,也可检验内训计划的合理性出勤率,培训计划完成率衡量经销商售后维修人员的出勤情况评价客户专员/维修技师对所服务的车辆故障诊断能力一次修复率,设备完好率,内训课时,返工率衡量索赔员对索赔判定及案例提交业务的操作能力工单信息准确率,故障判断准确率衡量客户专员对维修时间预估的准确性,也是评价技师维修质量和维修时效管控能力的指标工位生产率,返工率,估时准确率,故障判断准确率,配件满足率可衡量经销商售后维修工位在某个周期内的利用情况预约率,设备完好率,返工率,配件满足率反映维修人员技术水平的重要指标,也可体现质检工作的成效故障判断准确率,设备完成率在一定程度上反映了车间维修资源的利用情况出勤率反映维修人员的技能经验水平,培训效果及工作积极性的高低内训课时数衡量维修人员或所在工位产生的效益情况工位利用率,工位工作效率衡量现有库存管理情况的重要指标配件满足率,配件销售额,呆滞件占比,A+B种类占比衡量经销商整个服务营销活动成效及反映客户满意度管理的重要指标客户满意度,预约率衡量经销商客户维系水平的指标预约率,客户忠诚率按配件销售量及销售额定义的配件分类,其主要构成结构包括:配件周转率,配件满足率,呆滞件占比是全年再制造件回运个数占总订购数的比例.再制造件包括各车型的发动机,自动变速箱,发电机,起动机,车身控制模块,电器控制模块旧件等维修车型构成比,维修车龄构成比衡量配件订购计划准确性及库存结构合理性的重要指标配件满足率,配件周转率,维修类型构成比衡量配件部门为满足工单上维修项目所需配件的能力,可反映库存