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一汽轿车售后服务培训KPI运营关键指标一汽轿车营运绩效分析与管理售后教材KPI设定项目指标值说明月考核依据考核表92分以上依据星级评比月考核依据考核表季考核依据人力计划表2.5月(月初+月末库存成本/月销售成本99%以上总盘点盘符项次/总盘点项次*100%10%以內月索赔退回項次/月索赔申请项次90%以上月进厂台数/保有台数每年4-6次配合一汽轿车活动配合新车销售10%以內月返工台数/月终检总台数3%以內月返修台数/月总出厂台数一級100%18个月內维修工全体通过二級30%维修工年资二年至三年三級20%维修工年资五年以上1%以內月投诉件数/月总出厂台数90%以上月配件供应项次/月配件需求项次营收4万/人月月总营收/直接人员数修车数4-6台/人天月总出厂台数/直接人员数48小时平均每人每年教育训练时间25%以上(月总营收-月总费用/月总营收成长率10%以上当月营收/去年同月份营收达成率95%以上当月营收/当月目标600元月总营收/月总出厂台数30%以內应收帐款未收金额/应收帐款金额2.5万/人月月总营收/总人数形象力管理力市场力经营力生产力投诉率配件供应率技术力技术分级服务力教育训练5SCSI接待流程人力计划配件库存月數盘点盘符率索陪退回率回厂率应收帐款未收率工厂生产力服务营收评核内容损益率客单价季节性活动(特色市场占有率返工率返修率案例分析(一在一个拥有千万人的大城市,你所供职的发财汽车维修中心是一个老企业,并在该行业中具有一定的影响。目前,该中心的维修业务量居于本市第二名,但与第一名差距甚远。但是零部件部经营良好并已可独立于维修部门成功地进行动作。该中心的厂房设备因年久亟待修缮。在过去三年中该中心效益平平。该厂目前保有台数3000台,共有18个修车位,12个停车位;管理职员及行政支持人员计15人,各项杂支如:水、电、电话、折旧摊提等在过去1年计150万元,人事费用计100万元;在零件部门有一个经理及3位零件派发人员,过去1年的零件营业收入有500万元,平均库存量120万元;在业务部门,有一个业务经理,4个业务接待,一个索赔员;在车间里有修理工18个,过去1年从工单上统计出的收费工时计30000小时,每小时收费100元,每天修理工会有0.5小时左右工具、设备的保养,在过去1年结帐车辆数计5000辆;废件、废油出售获利有10000元。请计算下列数据:•净利•稼动率•客单价•直接人员生产力((修护、营收•工位周转率•配件周转率与配件库存月数•市场穿透率•工厂生产力案例分析(二三个月前,发财汽车维修中心成为了xx特约售后服务中心,并根据要求对厂房、设施进行了大的改造,设备总投资350万元人民币,分成5年折旧摊提。改造后,共有20个修车位及15个停车位。面貌焕然一新,员工士气高涨。为了使中心顺利动作,还预留了120万流动资金。预计今年销售新车1500台,工作天数300天,每天工作8小时。站长顾先生42岁,获得过机械专业的高级学位。现还兼任维修站计算机管理与财务经理,顾先生已接受了xx的技术培训学习,并正准备参加全部的xx管理培训课程。顾先生身体健康、干劲十足。目前,他与其爱人已有两个小孩了。业务部经理李先生现年50岁。汽修行业经验丰富、成熟干练。其对人事皆已看淡,几乎没有可使其激动的事。李先生有两个女儿。均已结婚。其妻子今已退休在家,现在经营着一家自己开的小杂货店。零部件经理李先生,现年30岁,具有很强的上进心以及出色推销员的素质。尽管年轻但其在零部件销售行业中已有10多年的经验。李先生希望扩大零部件的销售额并使其销售业绩名列本市第一。李先生至今单身未娶。谢先生被任命为车间主管并兼任质检,以试图促进高级电喷车辆维修业务的发展。谢先生今年40岁,在修理高级进口车方面富有经验,在本市的汽修界已很有名气。车间既有工作多年的老员工,也有刚参加工作的青年人,老员工虽然技术过硬,经验丰富却缺乏上进心及工作热情,且在技术上十分保守。青年人员有工作热情,渴望学习新技术,但极不成熟。请各组依目标设定原则,制定今年年度目标。案例研讨(三张厂长是公司最近晋升的厂长,对任何事情都非常积极。在一次的公司年会中,总经理宣布营收与顾客满意是公司今年二大营运重点,每个厂须能做到200万业绩,同时获利要比去年增长20%。当然顾客满意指标以J.D.POWER而言,服务满意度需进入前五名。张厂长由于刚接手,对一些相关指标的关联并不是很熟,同仁对他也是冷眼旁观,因此他觉得有些惶恐。以下是张厂长所属服务厂的一些基本数据,其它数据他就不是很清楚。1.目前营业额160万/月,钣喷营业额占25%2.客单价为800元/台3.车位数机电20个,钣喷10个4.接待人数6人5.顾客最不满意处为“服务质量与“服务督导6.机电技师35人,钣喷技师12人7.全厂总人数50人您是公司派驻的顾问,专门解决疑难杂症,这时张厂长找你帮忙,希望你帮他理出一些头绪。请问你该给张厂长什么建议?_______________工作计划表ASC:____日期:___站长签字:FMC:实施期间(月份重点策略项目部门策略目标值具体实施内容(工作说明负责人8月下旬9月上旬9月中旬9月下旬10月上旬10月中旬10月下旬11月上旬11月中旬11月下旬12月上旬12月中旬12月下旬效果确认绩效评核操作天数:25天(J项目直接总修车服务营收营收营收工资工厂直接生产力平均每市场穿透率(%去年同期成长率人员人数台数零件收入工资收入外包收入合计目标额目标收入生产力营收修护车收入XXXXXX月份ABCDEFGI=E+F+G(万达成率成本比I/B(E+F/AD/A/JI/D车系车系车系实绩%123456789101112合计保有台数库存月数用人费状况评估平均生产力F员工总数E利润率D损益C费用B总收入A达成率实际预算2006年一、经营管理应收帐款余额C.平均赊销比率平均应收账款天数X個月以上应收帐款X個月以上帐款赊欠率零件+工资总和D.直接人员总数(1~12月总数直接生产力(A/D平均每车收入(A/B车检台数钣喷台数维修台数定期保养台数进厂台数B.车检营收钣喷营收维修营收定期保养营收服务总营收A.达成率实际预算2006年二、服务管理零件外购率零件立即供应率库存月数零件毛利率(F/B零件外购金额(FF.E.三個月以上呆料率(D/C三個月以上未异动零件金额(DD.(C/B---周转率零件期末库存余额(CC.(B/A零件毛利平均每月零件成本(B/12零件销货总成本B.平均每月零件营收(A/12零件总营收A.达成率实际预算2006年三、零件管理CSI分数产品问题2取车服务7维修过程经历6服务主动性5服务质量4服务督导3客户友好度1内容项次四、客户满意度售后服务---鱼骨分析图(案例顾客维修质量价格高抱怨太多等待时间长客户水平不一期望值太高缺乏维修知识计算机资料不确实接待程序接待动作未落实车间消化不良进场车辆多礼节不足培训态度不佳多数未培训礼仪规范服务顾问人员不足人员流程无服务人员报章杂志太少接待大厅太小接待桌太少客休室太小进场标志不明显奖惩办法无停车区公司因素客户接触DM无3日DC未落实预约制度只关注站点积效未以身作则忽视满意度指针客户活动主管不重视顾客满意度不足顾客满意度不足管理场地接待技巧不足未调节离峰时间与车间交接不良节约成本市场竞争缺乏服务热诚进厂分析项目修车数百分比%月份D/AD/BE/CF/AF/BG/CH/BI/CJ/BK/CL/BM/CN/BO/CGG/B123456789101112合计销售台数A进厂台数B修车数D首保台数百分比%修车数N产值O百分比%钣喷台数索赔台数返修台数总产值C产值E百分比%产值K百分比%修车数L产值M修车数F保养台数维修台数产值G百分比%修车数H产值I百分比%修车数J次保台数每周工作重点第周→日至日(周一至周六序1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.工作项目服务收入三日DC（回访记录）%定保DC应收帐款续保进度重修车辆分析%教育训练（每周四）免费保养进度预约登记进度%顾客流失统计分析顾客久未回厂分析CS成绩追踪索赔统计分析进度待料通知机具设备保养地板清洗（5S）未结工单管理销售顾问招揽回厂%喷漆耗材管控（目标15%）%%检核日期备注11/1311每日工作重点_月时间工作重点环境整理大修间工具室储藏室客休室08:00至08:20零件室办公室员工休息室工作区接待区停车场洗手间早会公文宣达点名集合08:20至08:35业绩报告百货配件报告~零件待料报告~零件早操08:35至08:45分组讨论工作分配教育训练经验分享进厂台数阶段目标阶段实绩差异值17:30后12:30至12:40午会08:45至18:00细项检核（√）备注时间工作重点工单审核经营报表监控百货配件监控员工访谈（每周1名）厂内未完工车辆进度管控人员调度（ex:会议训练）安排集合点名提振士气文令宣达告知本日营收确认明日工作盘点厂内车辆掌控厂区巡视细项检核（√）日备注营业额12/1312年度计划☆市场分析(销售、售后☆ASC历史数据☆设定年度目标☆行销计划☆人力计划☆培训计划☆工具设备采购、保养维修计划☆厂房修缮☆管理计划(推行5S，车间管理☆成本预算☆损益目标13/1313