第三届中国人力资源共享服务中心调研报告

第三届中国人力资源共享服务中心调研报告3rdChinahumanResouRCeshaRedseRviCesCenteRsuRveyRepoRt调研主办方©版权声明本调研报告属智享会所有。未经智享会书面许可，任何其他个人或组织均不得以任何形式将本调研报告的全部或部分内容转载、复制、编辑或发布使用于其他任何场合。©CopyrightownershipbelongstoHRExcellenceCenter.ReproductioninwholeorpartwithoutpriorwrittenpermissionfromHRECisprohibited.柴艺军中国人力资源共享服务中心总监上海罗氏（制药）有限公司郭宁HeadofMondelezHRSolution亿滋（中国）蒋海滨中国区人力资源共享中心人力资源总监博世厉宁人力资源共享服务总监TCL多媒体公司倪闻捷人力资源总监星巴克王崇良人力资源系统与运营共享平台高级经理百度魏涛人力资源共享中心总经理新奥集团杨周亚洲区人力资源共享服务中心经理飞利浦照明（中国）卓佳全球运营中心-人力资源共享中心亚太区总监通用电气周涛亚洲区人力资源服务中心高级人力资源总监飞利浦照明（中国）特别鸣谢人力资源智享会感谢以下调研顾问团成员在本次调研及案例采访过程中提出的宝贵建议。（顾问排名不分先后，仅按姓氏首字母排序）关于作者徐燕[e-mail]徐燕现担任人力资源智享会（HREC）的调研专员一职。主要负责的调研报告有：第三届中国员工健康福利调研报告，中国企业内部招聘实践调研报告，中国企业人才评鉴中心的搭建与管理调研报告，中国企业内部猎聘团队的搭建与管理调研报告等；在此之前，在智享会从事销售工作。徐燕毕业于上海第二工业大学，获得管理学学士学位。任萍[e-mail]任萍现担任人力资源智享会（HREC）的内容编辑一职。在本次调研中负责企业实践案例的采访与撰写。曾经采访包括巴斯夫、拜耳、海尔、艾默生、京东、潍柴、博世、可口可乐、百度、蓝色光标、宝钢、百事可乐、喜利得等企业。任萍毕业于暨南大学，获得文学学士学位。特别感谢几位不具名的人力资源共享服务中心管理者对此次调研项目予以的大力支持和宝贵建议。13rdChinaHumanResourceSharedServicesCenterSurveyReport《第三届中国人力资源共享服务中心调研报告》从多个维度分析目前企业人力资源共享服务中心的现状与挑战，解读数据结果以及背后的关联因素，试图为人力资源共享服务中心从业者带来更多思考与启示。与此同时，报告呈现人力资源共享服务中心不同运营模式的管理实践案例，以此为企业实际操作提供一些借鉴与参考。相信在人力资源共享服务中心的每个阶段，或许也因为不同业务背景、企业文化等因素，运营管理者面对着各样棘手的问题，作为撰写者，非常希望此项年度研究能够帮助人力资源共享服务中心同仁了解外部市场情况，分析自身企业现状，回顾与审视共享服务中心运营过程的优势与不足，助力企业共享服务中心更好地达成战略目标。前言目录主要发现数据分析关于本次调研3基本概况4服务职责5运营管理7人员管理10挑战与未来发展12报告附表14案例启示通用电气15博世19百度24新奥29TCL多媒体30我们的建议2第三届中国人力资源共享服务中心调研报告主要发现企业人力资源共享服务中心的运营管理逐步完善，服务标准与考核指标为运营保驾护航。✚超过八成的参调企业建立人力资源共享服务中心的内部流程运营图；近63%的参调企业通过标准运营手册（SOP）规范工作；仅5.62%的企业无任何服务标准；✚超过三成企业把完善服务标准作为未来1年内人力资源共享服务中心的重点发展事项之一；✚与上一届报告数据对比发现，企业对人力资源共享服务中心的评估维度更广；考核“服务响应时间”、“事物信息录入准确性（数据系统）”、“员工自助服务平台的使用率”的比例分别从59.2%、56.3%与5.6%上升到77.11%、72.29%与31.33%。建立共享服务中心的员工或经理自助服务平台愈加成为主流，且提供移动端的比例已超过三分之一。✚六成企业提供人力资源共享服务中心员工或经理自助服务平台，计划提供的比例为32.58%；✚亦有35.96%企业已提供移动端平台；计划搭建人力资源共享服务中心移动端自助服务平台的企业比例达约45%；仅两成企业对此暂无计划；✚人力资源共享服务中心移动端自助服务主要为政策/制度查询、薪资查询、假期管理与个人信息查询/修改。人力资源共享服务中心员工的能力培养与职业发展问题仍待关注与解决，内部人员管理相对薄弱。✚仅29.21%的参调企业已设计人力资源共享服务中心的胜任力模型；约两成企业正在设计人力资源共享服务中心胜任力模型；✚人力资源共享服务中心胜任力模型主要涵盖以客户名词定义25分位值将所有统计数据从小到大排列，处于四分之一分位点的值，通常25分位代表所有数据中的较低或偏低水平。50分位值通常代表所有数据中的中等水平。75分位值通常代表所有数据中的较高或偏高水平。为中心、有效沟通、流程管理等内容；✚人力资源共享服务中心员工的职业发展通道并不清晰，仅约三成多至五成的企业搭建了职业发展通道，外商独资企业此项比例最高（50%）；民营企业比例最低（约34%），培养更多依托于企业整体人才发展体系。在未来1年内，人力资源共享服务中心最主要的重点发展事项为内部流程再造或优化，与共享服务中心的建立原因紧密关联。✚超过九成的企业以“优化流程，职责更加明细与区分”作为人力资源共享服务中心的建立原因；✚近五成企业将在未来1年内重点关注人力资源内部流程再造或优化；✚把数据系统搭建与维护作为重点事项的企业比例达39.02%；同时，超过四分之三的企业将提高人力资源数据的分析功能作为人力资源共享服务中心的未来战略规划。三分之一的参调企业已建立人力资源共享服务中心，共享服务中心数据分析的主要发现如下：33rdChinaHumanResourceSharedServicesCenterSurveyReport数据分析图表1参调企业所属行业N=288所属行业参调数百分比汽车及零部件3612.50%信息技术，半导体及通讯3512.15%机械制造2910.07%消费品（含快消与耐消）269.03%金融服务（如银行，保险，财富管理等）227.64%生命科学（如医药，医疗器械等）206.94%互联网与游戏业186.25%多元化集团186.25%电子电气124.17%化工与石化113.82%能源动力93.13%地产93.13%专业性服务（如法律，咨询，公关等）93.13%运输及物流72.43%建筑建材62.08%零售业51.74%造纸，包装及森林业20.69%酒店20.69%其他124.17%图表2参调企业在华员工规模N=2884.17%13.54%13.89%15.63%18.40%11.11%23.26%100以下100到499500到9991000到24992500到49995000到999910000及以上图表3参调企业所属性质N=28833.33%18.75%13.89%34.03%外商独资（包括港资企业）中外合资国有企业中国私营及民营企业人力资源智享会于2016年1月至2016年5月开展了第三届中国人力资源共享服务中心调研工作，通过在线问卷和现场活动渠道，共收集到288份有效问卷（来自288家不同企业），以下是参调企业背景信息。关于本次调研4第三届中国人力资源共享服务中心调研报告建立与否图表4可见，参调企业在中国拥有人力资源共享服务中心的比例为31.25%，计划在未来1-2年内建立的比例为34.72%。而智享会2014年发布的《第二届中国人力资源共享服务中心调研报告》中的此两项数据分别为34.98%和31.53%。以此而言，似乎不少企业持续关注人力资源共享服务中心的搭建问题，却迟迟没有真正落实。值得推敲的是：1企业内部建立人力资源共享服务中心是否大势所趋？2什么样的企业有必要在企业内部建立人力资源共享服务中心？3一旦启动人力资源共享服务中心建设项目，企业管理者应如何规划共享服务的组织架构、运营模式、选址、服务职责、服务地域范围、服务覆盖对象和衡量指标等要素？基本概况图表4参调企业是否在中国拥有人力资源共享服务中心N=288已建立没有建立，仅在海外没有建立，但计划1-2年内建立没有建立，暂无计划31.25%2.08%34.72%31.94%图表5参调企业在中国的人力资源共享服务中心的服务范围企业性质参调企业在中国的人力资源共享服务中心的服务范围外商独资N=42中外合资N=11国有企业N=8民营企业N=29所有企业N=90中国服务中心，仅服务中国64.29%90.91%87.50%82.76%75.56%区域性（亚太或其他范围）服务中心，服务中国及海外部分区域35.71%9.09%0.00%6.90%20.00%全球性服务中心，服务全球0.00%0.00%12.50%10.34%4.44%报告将通过数据解读、专家意见、企业实践三个维度对人力资源共享服务中心的搭建与运营进行深度分析和意见阐述。以下调研数据主要针对在中国拥有人力资源共享服务中心的90家企业进行现状分析。服务范围逾四分之三的企业人力资源共享服务中心为中国服务中心，仅服务中国（图表5）。而根据企业性质来看，有较高比例的外商独资企业共享服务中心服务区域大于中国范围，反映其服务覆盖面更大。值得注意的是，国有企业和民营企业中都有企业定位于全球性服务中心，而不仅仅是中国。不同的国家有不同的文化、不同的业务背景，有各样的问题，进而全球性共享服务的实现将更为挑战。再者，共享服务是聚焦于标准化、持续改进、最佳实践的过程。因此，对于初建的人力资源共享服务中心，其服务范围应逐步拓展。绝大多数企业的人力资源共享服务中心独立存在，而非隶属于综合性共享服务中心（图表6），说明企业人力资源共享服务中心的运营依然更多是人力资源的一部分。透视这两种不同的运营模式，其背后的组织愿景、管理方式与人员培养必然有其侧重和优势，相信将对人力资源共享服务的方方面面产生极深远的影响。建立原因图表7可见，企业建立人力资源共享服务中心的最主要原因是帮助企业优化流程，职责更加明细与区分，其次为注重管控与合规。图表6参调企业在中国的人力资源共享服务中心是否属于综合性共享服务中心N=90独立的人力资源共享服务中心隶属于综合性共享服务中心（指涵盖人力资源、财务、供应链或IT等服务）81.11%18.89%仅28.89%的参调者把削减成本压力作为建立的主要原因。细细想来，外部商业格局正在不断更新与变革，大多数企业的业务随之发生变化，面向未来的业务战略和商业模式对人力资源的管理提出了新的要求，成本是一个维度，更核心的问题似乎是如何准确而快速地回应业务的需求。当转型为三支柱模式，人力资源业务伙伴（HRBP）关注业务战略、助力组织发展、洞悉员工需求，人力资源专家中心（COE）负责人力资源策略与政策、提供专业且满足企业定制化需求的解决方案，人力资源共享服务中心（SSC）运行和维护人力资源业务流程，承接COE的解决方案，提供统一而标准化的服务，使之良性运作，53rdChinaHumanResourceSharedServicesCenterSurveyReport服务实现企业内部实现比例最高的人力资源共享服务中心服务职责主要为薪酬发放，假期、劳动合同、入离职、社保等行政性事务，以及信息系统维护支持、数据分析与相关建议（图表8.1）。数据结果与专家访谈都同样印证了人力资源共享服务中心的服务实现背后的几个特点：1易标准化；2量大而可重复；3可量化。图表8.2为人力资源共享服务中心的实现职责详表，调研结果说明，建立人力资源共享服务中心的企业已极普遍地实现了薪酬发放、社保管理、劳动合同管理、入职离职手续办理、假期管理等人力资源业务内容。并且，超过90%的企业由共享服务中心负责人力资源信息系统维护与支持。与此同时，我们也注意到约二分之一的企业人力资源共享服务中心实现了培训和招聘相关职责