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前厅客房服务与管理湖南高尔夫旅游职业学院桑云云第一章前厅部认知什么是前厅？前厅又称大厅（hall）、大堂(lobby)，是指进入饭店大门后到饭店客房走廊、餐厅等营业区供客人自由活动的公共区域。它是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是客人形成酒店“第一印象”和最后印象的重要场所。你到过酒店的大堂吗？尝试着描述一下。1、认识前厅部什么是前厅部？前厅部FrontOffice前厅部又称客务部，是酒店负责招徕并接待宾客（组织客源）、销售饭店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。【教材案例】要的就是这种感觉思考：你从案例中得到了什么？前厅部在现代饭店经营管理与服务中占有重要地位，是酒店的门面，是最先与客人产生接触的部门，细致周到与主动热情的服务会给客人留下美好而深刻的第一印象。前厅部的管理和服务水平直接影响整个饭店的经营效果和服务形象。1.1、前厅部的地位与作用1）前厅部是酒店的“窗口”，代表着酒店的对外形象2）前厅部是酒店的信息中枢3）前厅部是酒店与客人之间的纽带4）前厅部是酒店的主要创收部门1.2、前厅部的任务1）销售酒店客房（首要任务）2）提供综合服务3）提供信息服务（为宾客和其他部门）4）协调对客服务（大堂副理）5）控制客房状况6）负责管理客账7）建立客史档案【案例】泰国东方饭店距今已有110多年历史，是世界十大饭店之一，以下是客人许小姐的亲身经历。清晨一出房间，服务员便迎上前来问候：“早，许小姐、许先生。”乘坐电梯下楼刚出电梯，在旁守候的服务员：“许小姐、许先生，用早么？”刚走进餐厅门口，有一位服务生立即上前询问：“许先生，老位子么？”许小姐满脸疑惑的看着服务员。“许先生，去年3月1日你来过这里，坐在湄南河旁第二个窗口，是吧?”用餐过程中服务人员待客的样子也记忆深刻。每当客人提问时，他会上前一步看、听，再退后一步作答。这后退一步的举动是怕讲话时的口水溅到饭桌上。更让许小姐惊讶的是，当她回来的生日当天居然收到酒店寄来的生日贺信。1.3、前厅部的业务特点1、接触面广，要求24小时运转，全面直接对客服务；2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高；3、信息量大、变化快，要求高效运转；4、服务方式灵活多样，妥善处理关系；5、展示酒店形象，具有较强的政策性。2、前厅部的组织机构及设置【案例】——阿东的裤子阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈、嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了，这件事情就没有再被提起。妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。案例思考：案例反映了什么问题？该要如何才能解决？一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明确的分工才能将大家的力量形成合力。前厅部作为饭店的一个部门，岗位众多，业务复杂，纵横交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地设置组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。2.1、前厅部组织机构设置原则思考：假如你是一家酒店的老板，你会怎样设置酒店的前厅部？总体来说，前厅部组织机构的设置应既能保证前厅运作的质量和效率，又能方便客人，满足客人的需求。一般遵循如下原则：1、结合自身实际情况，适合酒店发展与宾客的需要2、精简高效，分工合理3、任务明确，统一指挥4、便于协作2.2、前厅部组织机构类型前厅直属房务部——大酒店（500间客房以上）前厅直属总经理——中型酒店（300～500间）前厅直属客房部——小酒店（300间以下）饭店主管副总经理或房务总监前厅部经理、助理预订处主管接待处主管问讯处主管礼宾服务处主管电话总机主管大堂副理商务中心主管车队队长总台收银处主管接待领班问讯领班大厅服务领班客务关系员总台收银领班预订员接待员问讯员应接员行李员驻机场代表代办员接待员话务员客史档案员秘书驾驶员收银员兑换员秘书大型饭店前厅部组织机构图大型饭店前厅部组织机构特点1）内容齐全、分工明确、职能分开2）设有预订、接待、收银、总机、商务楼层、商务中心、礼宾服务处、车队等3）管理层次较多，具体设有部门经理、主管、领班和普通员工四个层级4）前厅直属房务部饭店主管副总经理前厅部经理、助理预订领班总台领班总机领班礼宾服务领班预订员收银员接待员话务员迎宾员驻外代表行李员大堂值班经理中型饭店前厅部组织机构图中型饭店前厅部组织机构特点1）内容较为齐全、分工较为明确、职能较为分开2）设有预订、总台（接待、收银）、总机、商务中心（商务楼层、商务中心）、礼宾（礼宾服务处、车队）等3）管理层次较多，具体设有部门经理、领班和普通员工三个层级4）前厅直属总经理或副总房务部经理总台主管电话总机领班总台接待领班礼宾服务领班话务员收银员接待员迎宾员行李员小型饭店总台组织机构图小型饭店前厅部组织机构特点1）不单独成立前厅部，直属于客房部2）设有总台（预订、接待、收银、问讯、礼宾、电话），没有商务中心3）管理层次较少，具有设有领班和普通员工二个层级4）服务员一岗多能，身兼数项工作2.3、前厅部的构成及职能（1）预订处RoomReservation1.负责饭店的预订业务。2.受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。3.密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。4.参与客情预测，及时提供VIP(贵宾)、团队、会议抵店信息。5.参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。6.制作(每月、半月、一周和次日)预订报表，参与制作全年客房预订计划。7.确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序。（2）接待处Reception/Checkin推销客房，接待住店宾客。准确控制客房状态，有效排房。掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。积极参与饭店各项促销活动。确定宾客的付款方式，建立客账。制作客房营业日报表及其他统计分析报表。（3）问讯处Information1.掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。2.处理宾客邮件、留言。3.接待访客。4.分发和保管客房钥匙。5.积极参与饭店各项促销活动。6.协调对客服务。(4)收银处Cashier/Checkout1.受理入住饭店宾客的预付担保手续。2.提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。3.提供外币兑换服务。4.管理住店宾客的账卡。5.密切与饭店各营业点收款员联系，催收、核实账单，监督宾客的赊账限额。6.夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营业报表。7.为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。8.办理离店宾客结账手续、收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。9.负责应收账款的转账。(5)礼宾处BellService/Concierge)1.在门厅或机场、车站迎送宾客。2.负责宾客的行李运送与寄存并确保行李安全。3.引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。4.分送客用报纸、宾客信件与留言。5.在饭店公共区域提供找人服务。6.代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保门厅入口处的道路畅通和安全。(6)总机SwitchBoard/Operator1.转接电话。2.提供叫醒服务。3.回答电话问讯、电话找人，受理电话留言.4.办理长途电话事项。5.提供请勿打扰(DND)电话服务。6.受理电话投诉。7.传递或消除紧急通知或说明。8.播放背景音乐，保守通信机密。(7)商务中心BusinessCenter1.提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务。2.提供秘书、翻译服务。3.提供手机电池充电服务。4.提供会客洽谈服务(配有专门的洽谈室)。5.提供Internet商务服务。6.可提供个人计算机或笔记本电脑的出租服务。（8）大堂副理AssistantManager值班经理Dutymanager代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务等。（9）车队TaxiService1.负责接送VIP、预订宾客或有特殊需求的宾客。2.为宾客提供出租车及包车服务。3.为旅行社提供订车服务。香港半岛酒店劳斯莱斯车队3、前厅部对客服务工作流程宾客抵店前宾客抵店时宾客住店期间宾客离店时宾客离店后预订服务店外迎接服务门口的迎接服务行李服务办理入住登记服务问讯服务外币兑换服务建立帐卡客账处理、审核前厅服务、问讯、换房委托代办服务、受理投诉电话、留言、商务中心结账服务行李服务门口的送行服务店外的送行服务宾客遗留物品、信件的处理建全客史档案4、前厅的功能布局思考：在酒店的前厅，你都能看到什么？1、大门入口处2、总服务台3、大堂副理处4、礼宾处5、休息区6、营业区7、后台办公室8、公共卫生间前厅环境应达到的标准1.酒店入口处要有气派、有吸引力,有迎接客人的气氛;2.前厅宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应，前厅公共面积不小于１５０㎡，其中不包括总服务台、商场、商务中心、大堂酒吧等的面积；3.前厅有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，天花板装修华丽，采光良好；4.整体布局合理，装饰精致，格调高雅；5.空气清新，温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音，空调不会使人感到头疼，令客人感到自然舒适；6.区域划分合理，方便客人活动，自然花木装修美观,有良好的隔间效果；7.背景音乐适宜，最好为客人播放各种抒情音乐、民族音乐等，音量适中；8.灯具高级，灯光柔和；4.1、饭店大堂的风格类型（1）、入口设计类型：花园式支架式门面式饭店花园式入口这类酒店入口占地面积较大，通常有流畅的回车线环绕其间，有绿树与花草组成的各种颇具创意的图案、标志，再辅以雕塑、园林灯柱、精致栏杆的适当点缀，并与门旁的花草盆景相呼应，整个店门前洋溢着浓郁的自然气息。饭店支架式入口亦称棚架式入口，一般采用玻璃钢、金属材料与透明塑料板等构成斜坡式、半球式、篷帐式和尖顶式等形态各异的棚架造型，并采用富有立体感、光亮度强与特殊质地的新材料和新工艺，再配上流动感强的现代灯光，足以引起宾客的浓厚兴趣。这类酒店入口处造型新颖、美观且富有现代特色。但设计时，应考虑到与酒店主体建筑相协调，棚架须安全可靠。饭店门面式入口其特点是将门面设计装饰与广告促销进行有效组合，以吸引更多的客人。如有些酒店利用玻璃门与落地窗张贴巨大的广告艺术画，安装立面霓虹灯，以展示酒店的特色风貌。（2）、入口设计装饰的注意事项：饭店入口处的行车路线安排应考虑右行车线饭店入口处的车流和人流线路应互不干扰饭店入口处应宽阔，确保人流、车流顺畅通行饭店门前应考虑设置足够数量的停车位（3）、饭店大堂设计装饰的类型：古典式庭园式重技式现代式古典式大堂这是一种具有浓厚传统色彩的设计装饰类型，大堂内古董般的吊灯、精美的古典绘画以及造型独特的楼梯栏杆，让客人感受到大堂空间的古朴典雅。随着各种新材料如亚光漆、彩色金属板和压纹定型板等的应用，酒店大堂古典式设计装饰有了新的生机。庭园式大堂其设计装饰引入山水景点与花木盆景，素有“庭中公园”的美称。如在大堂内利用假山、叠石让水自高处泻下，其落差和水声使大堂内变得有声有色、动静结合；或者在大堂的一角，种植大量的热带植物，设置小巧的凉亭与瀑布，使大堂空间更富自然山水的意境。在设计装饰庭园式大堂时，应注意确保整体空间的协调，花木搭配与季节、植物习性等自然规律相符，假山体量、溪涧宽窄应与空间大小相称等。重技式大堂其设计显露出严谨的结构、粗实的支柱。现代式大堂这类大堂设计装饰追求整洁、亮敞、线条流畅。如大堂顶面球面形