人际沟通与沟通客体分析

第4章人际沟通与沟通客体分析理解人际沟通的特点和成功的人际沟通的要点；理解受众导向的含义，掌握受众分析的环节；掌握受众分类和不同受众沟通策略选择的方法；掌握与上司、下属沟通的原则、策略和技巧；掌握与不同类型受众沟通的方式和策略。如何定义人际沟通？人际沟通重要吗？人际沟通指人与人之间的信息传递和情感交流的过程。是群体沟通和组织沟通的前提和基础。维系和发展人际关系。应用最广的一种沟通。定义地位目的适用a、80%的成功人士称，自己之所以成功是因为拥有一个超平常的人际关系网，并能收放自如地为已所用。b、现代中国职场中，60%以上的人之所以获得升职加薪的机会，是因为他们善于在团队上下之间建立一座优秀的人际口碑。1、中国人最难沟通，但最好商量。2、中国人不在乎你说什么，而在乎你怎么说；西方人在乎你说什么，不在乎你怎么说。3、中国人听话听态度，西方人听话听内容。自我袒露1.自我袒露就是一个人告诉别人一些自己不会随便透露给其他人的事情的现象。2.目的是相互了解，增进人际关系。3.自我袒露在人际沟通中十分必要。自我袒露的一些技巧：关键词：试探请画自我坦露的过程图。4.1.3成功人际沟通的要点1．要让对方觉得值得与你沟通交往“值得”把握主动权“投资”。不急于获得回报。*应当注意不要作过多的付出2．要注意维护对方的自尊心别人的否定会自我价值感保护自我价值维护别人的自尊心。伤害别人自尊拒绝和排斥情绪处处迎合别人3．要避免争论赢的一方——常常失去了一位朋友输的一方——大多心里会很不舒服最好途径——讨论和协商不争论——非原则性小事4．要学会批评善意的批评自作聪明的批评从称赞和诚挚的感谢入手，避免对方的敌对情绪。若自己也有不妥，批评前应先提到自己的错误。用暗示的方式提醒他人，而非直接批评、责怪或抱怨别人。不要乱下断言，否定别人的工作或攻击别人的品行。即使是领导也应当以启发而不是命令的方式来提醒别人的错误。×√受众导向的沟通1．受众导向沟通的含义第一步：了解沟通受众是谁（特点、动机）第二步：（需求和期望）来组织沟通信息、选择沟通方式和策略，再实施沟通。受众导向是成功沟通的基本原则之一。2．受众导向沟通的重要性（阅读P60）能有效消除沟通双方认知上的差异。提高沟通活动的针对性。节约资源，提高沟通效率。为什么坚持受众导向能够节约资源提高沟通效率？3．受众导向沟通的组织实施受众分析第一，Who?WhatFeatures?第二，Topic?第三，Attitude?Reaction?第四，Interest?内容（信息量大还是小？）渠道（面谈、电话、电邮等）策略4.2.2受众的分析与激发1．沟通受众是谁（略讲）沟通受众分析的第一步——确定是谁：Whatkindofpeople?Whatroletheyplay？（1）明确沟通受众的角色和作用A.初始受众B.守门人C.主要受众D.次要受众E.监督型受众（2）沟通受众是什么样的人？受众个体特点分析：年龄、性格、差异、受教育程度、爱好等受众所在的企业文化分析：Q：多层还是扁平？Q：员工价值观、态度？Q：晋升原则（两大原则）？【看视频】本人环境+2．受众对沟通问题了解程度（略讲）需要明确以下几个问题：议题和背景资料？议题需要哪些新信息？沟通方式的偏好和期望是什么？3．受众可能的态度和反应（1）沟通受众可能采取的态度积极和肯定——怎么办?中立——怎么办？消极和反对——怎么办？（2）要求沟通受众采取的行动是否简单可行案例分析4．激发受众兴趣（1）强调受众利益是沟通内容的重点—购买了我们的电脑，你们的农产品就会更畅销。—购买了我们的电脑，你们就能拥有更多的市场信息，就掌握了农产品播种和销售的主动权，产品当然会更畅销。—多种利益？选最合适的利益；—很难？挖掘出有价值的利益。（2）挖掘和明确受众的具体利益受众分类与沟通策略选择沟通受众分类从心理需求角度分：1.成就需要型、2.交往需要型、3.权力需要型从信息处理方式分：4.思考型、5.感觉型、6.直觉型、7.知觉型根据沟通对象气质分：8.分析型、9.规则型、10.实干型、11.同情型从个性角度分：12.内向型、13.外向型根据地位和等级差异分：与上司沟通、与下属沟通沟通受众的心理需求和沟通策略1．成就需要型：成就：取得的成绩；业绩成就感：指一个人做完一件事情或者做一件事情时，为自己所做的事情感到愉快或成功的感觉。特点：有一个具体的发展目标；敢于迎接挑战，追求实现自己目标的满足感沟通策略：充分认同，表示肯定，给予反馈信息。如果对他们提过多的要求，可能并不能达到预期的目的。2.交往需要型看重友情和真诚的工作关系；花费很多时间进行沟通交往；沟通策略：坚持平等相待；采取交朋友的姿态和口气，设法与他们建立良好的人际关系；了解他们的兴趣爱好3.权力需要型很强的权力欲；能事事自己做主；决定自己和他人的命运；行事果断；在大多数社交场合希望能够影响别人沟通策略：避免使用命令或指导的口气；认同和肯定他们对工作的负责精神你是哪个型？？？成就需要型交往需要型权力需要型沟通受众信息处理方式和沟通策略1.思考型逻辑严密、思路清晰、富有条理、抓住事物的本质、善于分析研究。沟通策略：•要采取虚心和谦虚的态度，抱着寻求理论和逻辑思维方面帮助的态度与他们沟通，给对方提供描述和表达的机会。•要给他们提供充分的信息，使他们能通过逻辑推理得出结论。•沟通中要客观地对待事物，不要掺杂任何个人观点。2.感觉型根据他们个人的价值观和判断能力，而不会在充分权衡利弊的基础上再来决定对待事物的态度；个性温和、开朗并善于交际。沟通策略：应当明确表达你的价值观念，以便使对方能了解你。在沟通过程中，要表示出你对他们的支持，要避免让他们产生被威胁的感觉。3.直觉型想象力、创造性、凭直觉做事、第一感觉强沟通策略：•要充分利用和发挥他们的想象力。•不要轻易否定或批驳他们的观点。4.知觉型理智型的、热衷于实践、不善于言辞、处理问题当机立断沟通策略：清晰的交流、抓住要点、在实践中获得结果、不要对事物添加太多的细节和幻想的结论受众气质和沟通策略1.分析型严肃认真、挑战自我、擅长逻辑思维、独立工作沟通策略：给予他们制订计划的机会和评价的标准；不应当给他们提供太多细节、对常规行为和实际行动方案的指导。当需要建设性意见时，最适合与他们沟通，以获得他们的建议。2.规则型恪守信用、认真、忠诚、负责任、稳重、谨慎、实际沟通策略：告诉他们行为规则和组织形式等。要为他们提供完成任务所需要的详细资料，对于他们的贡献和努力要予以充分肯定。对待他们要守信，不能怀疑他们。如果事情发生变化，要有耐心，详细地向他们解释，以免他们抵制变化。3.实干型开朗、宽容、灵活、乐于实践、适应性强、善于调解纷争沟通策略：给予他们循序渐进的训练，帮助他们进行自我调节，并加强时间管理。要给予他们足够的工作自由和工作多元化，帮助他们从机械的工作中走出来。沟通者还应帮助他们完善工作技巧，提高危机意识，使他们乐于与他人为伴。4.同情型性情温和，有灵性，善于交流、善于帮助、支持和鼓励他人、最善于创造和谐的工作环境。沟通策略：给他们以指导和鼓励，使他们认识到自己的重要性，要赞赏他们的贡献；即使在必须给予他们否定的反馈意见时，也要谨慎，不要使他们感到这是个人攻击；要给予他们自主权和学习机会，不要让细节成为负担。调查研究表明，上述4类人中：实干型和规则型的人较多，约占70～80％分析型和同情型的人，约占20～30%。不同类型的气质，本身并没有好坏之分，他们各自以不同的方式展示自己的价值。有效的沟通者需要针对不同对象的气质特点，采取有针对性的沟通对策，达到沟通的最终目的。受众个性和沟通策略1．内向型内向型的人喜欢先思考再发言要给他们以思考时间，更适宜使用备忘录、信件等书面形式。2．外向型外向型的人总是边干边想，还需要他人的鼓励，爱好口头表达，不爱动手书写。要为他们提供在非正式场合口头表达自己观点的机会。与上司的沟通与上司沟通的原则准确理解上司的要求确保上司要求具体明确限定与上司讨论或建议的范围确保完成任务需要的资源明确上司对结果报告的要求与上司沟通的要点1．与领导沟通时的应有态度应向上司做必要汇报但又不依赖上司。尊重上司但又不阿谀奉承。主动出力但不擅权越位。不要显得比上司聪明。2．善于说服上司选择适当的提议时机。提供具有说服力的数据或一手资料。事先设想上司质疑，充满信心地陈述。尊敬上司，维护上司自尊。沟通案例：一定要让上司先发言3．获得上司赏识的技巧了解上司主动接受工作，按要求完成任务积极展示自己优点抓住关键时刻为上司解决问题坚决执行上司决定与上司沟通的策略作为下属在与上司沟通前了解自己上司的管理风格；然后区别对待上司的管理风格和工作作风：专权型权威型合作型参与型1．与专权型上司沟通策略和技巧专权型上司把组织目标的设置和决策权全部集中在自己手中，直接布置任务让下属执行。对策：注意语言简明扼要，干脆利落，不拐弯抹角，直截了当，开门见山，直奔主题。尊重他们的权威，认真对待他们的命令，并多称赞他们取得的成就。2．与权威型上司沟通策略和技巧权威型上司会通过让下属了解自己的工作是整个组织宏伟蓝图的一部分来激励他们。对策：与这类上司沟通时一定要赞美，而且一定要真诚、言之有物，虚情假意的赞美会被他们视为阿谀奉承；应该与这类上司亲近，态度要和蔼友善。他们要求下属开诚布公，厌恶在私下里发泄不满情绪的下属。3．与合作型上司沟通策略和技巧重视员工个人及其情感。这类上司会给予下属大量积极的评价，对员工往往有很大的激励作用。建立团队内部的和谐气氛、提高士气、改善沟通或修复受损的信任时。对策：要注重合作，勇于分担责任，多参与，勇于提出自己的意见和想法、切忌缩手缩脚4．与参与型上司沟通策略和技巧参与型上司凡事都愿意倾听下属的意见，作风民主。下属可以给这类上司提出意见和建议。对策：要多参与、多合作，心态平和地和上司一起工作；适当提出意见和建议来表现自己的工作能力；不能因为上司作风民主，就随便地和他开玩笑，甚至践踏他的权威。与下属的沟通2．与下属沟通的原则重视并积极主动与下属开展沟通赞赏下属，增强其自信仔细聆听，形成互动。“先听再说”。与下属沟通的障碍和原则1．与下属沟通的障碍首先，上司的不重视。其次，上司通常不愿意向下属传递过多的信息。最后，上司与下属沟通的方式方法可能不合适。与下属沟通的技巧与艺术1．赞扬和批评的技巧有效的沟通手段和激励技巧；都是双刃剑。(1)赞扬的技巧态度要真诚。内容要具体。赞扬的场合。擅用间接赞扬。(2)批评的技巧重客观事实。不伤害自尊和自信。合适的场合。结束批评时态度要友好。2．构建与下属高效沟通的体制汇报制度：保证在部门内出现突发事件、危机或其他重要事件时，及时进行上下沟通，避免被动，掌握主动。(1)营造与下属沟通的良好氛围(2)建立有效的工作报告制度(3)坚持下属参与3．讲究与下属沟通的艺术•要以诚相待•要增强下属对主管的信任度沟通案例:上司要关注下属的感受请评价松下幸之助的做法与下属沟通的策略几种类型：自大型谨慎型恭顺型独立型1．对自大型下属的沟通策略喜欢夸大自己的成绩；个性固执；常会与人争吵；隐藏着强烈的追求尊重和独立的个人需求。（1）对自大型下属通常的沟通策略a.有条不紊，但又不乏热情，尽量避免闲聊b.注意满足下属自尊和独立的需求。c.如有可能，应当让他获得回报，满足他的需求。（2）掌握应对自大型下属消极情绪的对策a.提一个开放式问题，如“告诉我为什么你有那样的情绪”。b.询问他希望最先讨论哪个问题，以满足他的自尊需要，吸引他参与讨论。c.如有的下属事事唱反调，就表示他试图激怒你，测试你的忍耐力，又展示他的独立性。2．对谨慎型下属的沟通策略谨慎型下属对上司的意见会被动接受。行为谨慎，拒绝透露想法，不愿深入参与讨论，少与人争执，给人孤高和难以理解的印象。对安全感的强烈需求。对策:避免采用斥责、讽刺和纠缠不休的做法。要设法使他们放松，能畅所欲言，提高他们的合作能力。