前厅礼宾服务

第三单元主题一前厅礼宾服务上午，国际饭店金钥匙组织负责人将一把象征酒店服务最高荣誉的“金钥匙”交到了海情大酒店前厅主管徐宏彬手中。在前厅站了七年——今年25岁的小徐来到海情大酒店后一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的称赞。案例导入顶着烈日找护照——今年7月的一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮你找到护照。整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在一家酒吧找到了客人的护照。解下腰带给客人——一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大堂巡视着，随时准备为有客人提供帮助。这时匆匆跑过来一位台湾客人。原来客人的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。考虑到客人马上要随团出门旅游，小徐将客人领到卫生间，将自己的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。客人高兴地随旅游团旅游去了，小徐找了根绳当做腰带系上，又开始为客人忙碌起来。等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人的房间，令客人好不感动。标准：满意加惊喜——小徐说，他理解的酒店前厅服务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料，而他则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专家。这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人意。•礼宾服务每家饭店前厅礼宾服务处的管辖范围及提供的服务项目并不完全一致。目前，我国大部分饭店的大厅礼宾服务处，其英文名称为“BELLSERVICE”，在高档饭店中称为“Concierge”。大厅服务人员一般可由大厅服务主管、领班、迎接员、行李员、委托代办员等组成。饭店大厅礼宾服务实际上就是饭店在宾客下榻饭店时和离店时向客人提供的迎送宾客服务以及为客人提供行李和其他的一些服务。前厅礼宾服务项目•1.迎送客人服务•2.疏导饭店门前车辆•3.提供替客人泊车服务•4.提供行李搬运服务•5.提供行李寄存服务•6.传递邮件留言单等•7.分发住客的报纸•8.提供呼叫寻人服务•9.提供简单的店外修理服务•10.提供穿梭巴士服务及预定出租车服务•11.门前安全保卫服务•12.为客人储备日用品等•13.前厅礼宾员还应始终维持大堂内良好的气氛,注意检查大堂内灯光、告示牌位位置、保洁状况等情况一、驻机场代表服务（1）在预订客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航（2）根据接机预测报告，安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。（3（4）密切注意航班时间有无变化。（5）接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。（6）根据客人房号（已排房）开立账单，将车费录入客人账目（7）使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。（8）一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联（9）客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系，弄清客人姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李件数及其他（10（11）与客人告别，感谢客人光临饭店，欢迎客人再次光临。情景模拟：国贸大饭店的驻机场代表王刚接到酒店通知：5.2号下午2:00某国旅组织的68人的旅游团队即将到达，该团队预订了34个标间，负责领队人员是王帅先生。请你以王刚的身份负责接待该旅游团！•驻机场代表迎接客人情景模拟•●代表：您好!请问您是国旅的王帅先生吗?•O客人：是的。•●代表：王先生您好。我是国贸大饭店的驻机场代表王刚，一路辛苦了！请问人数上有变动么？•O客人：没有。•●代表：那我们一共是68人，开了34个标准间，对吗?•O客人：是的。•●代表：（面向游客）大家好!我是国贸大饭店的驻机场代表王刚，欢迎大家的到来!•(帮客人挂行李牌、搬运行李)你们的行李一共是9件，请王先生核查下！•各位，请这边走。(打手势，引领)我们的客车停在那边。•●代表：好的。这就是接站的饭店班车，请大家按顺序慢慢上车。•王领队，您先带您的客人抵店，我们的司机师傅姓刘。路上有什么需要您说。•O客人：好的。•●代表：先生们，女士们，车程大概需要30分钟。祝大家旅途愉快!再见!•O客人：再见!•(驻机场代表通知大厅值班台：国旅的68位客人30分钟后即将抵店，领队王帅，车号5689。)•机场代表按客人预订时所报的航班去接客人，但是客人一直没有出现，怎么办？•(1)确认该航班是否抵达，有无其他特殊情况而引起的晚到。若已抵达，则应请民航有关部门了解客人是否乘该航班到达。若查明确有该客人，则应询问客人是否因某原因在机场内受阻。•(2)联系前台接待处，看客人是否已经到店。若客人还未到店，则应请订房中心员工根据客人留下的联系方式与客人取得联系，以确认客人是否改变行程。二、门厅迎送服务（一）迎客服务（1）将客人所乘车辆引领到适当的地方停下，以免店（2）趋前开启车门，左手拉开车门成70°左右，右手挡车门上沿，为客人护顶，防止客人碰伤头部，协助客人下车。（3）面带微笑，使用恰当敬语欢迎前来的每一位客人。（4（5）招呼行李员引领客人进入饭店大堂（或总台）。案例分析：一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭店门前。迎宾员小李看清车上有三位欧美客人，两位男士坐在车后，一位女士坐在前排副驾驶位上。小李上前一步，以麻利规范的动作，为客人打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关好后门，小李迅速走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女士下车。那位女士满脸不快，是小李不知所措。【分析提示】•在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。5人座轿车7人座汽车多人座汽车吉普车（二）送行服务（1）召唤客人的用车至便于客人上车而又不妨碍装行（2）协助行李员将行李装入汽车的后舱，请客人确认（3）请客人上车，为客人护顶，等客人坐稳后再关车门，切忌夹住客人的衣、裙等。（4）站在汽车斜前方0.8～1米的位置，怀着感激心情，挥手向客人告别，目送客人以示礼貌，并说“再见，一路顺风”等礼貌用语。（三）门厅VIP客人迎送服务门厅VIP客人迎送是饭店给下榻的VIP客人的一种礼遇。Doorman应根据客房预订处发出的接待通知，做好（1）根据需要，负责升降某国旗、中国国旗、店旗或（2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。（3（4）讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。主题二行李服务导入案例：残疾客人的奇怪反应有一辆出租车在饭店大门处停了下来，应接员上前开启车门，出来的是一位残疾客人。这位客人虽然右手不便，但依然自行倒车后准备自己提取行李。行李员一见，连忙热情的客人说，“先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人一听此话，满脸不悦，用左手将服务员的手挡开，一把拎起行李包，怒气冲冲的走出电门。只剩行李员留在原地纳闷，这位客人怎么了？行李员：BellboyBellmanBellhopPorter（一）散客抵店行李服务程序1.主动迎客（请客人一起检查）2.领至总台（客人侧后方，离总台约4米）3.引领入房（介绍酒店特色，新增服务项目等）4.介绍房间（介绍特殊的设施设备）5.礼貌离房（将房门拉上）一、行李服务程序与标准情景模拟下午４：００，凤凰酒店迎来了第一次来酒店住宿的赵先生，作为行李员的你如何给客人提供服务？•酒店介绍：该酒店是按照国际四星级标准设计建造的，一共有25层，一楼有中餐厅和宴会厅。中餐厅主营粤菜，兼营淮阳菜、川菜、鲁菜及东北风味各式菜肴。二楼西餐厅提供纯正的法式菜肴和西式自助餐。康乐中心在三楼，康乐设施包括室内游泳池、桑拿浴池、保龄球室、健身房、桌球室及棋牌室。•客房介绍：客房内有中央空调器，上面有高、中、低三档。电话是内线电话，如果拨打外线，本市电话先拨9，国内长途先拨99，国际长途拨099，再拨所需要的电话号码。长途电话是电脑计费，最后计人个人总账。房内电视共有52个频道，其中45至52频道是我酒店内部频道，24小时有节目。小冰箱内的酒水、饮料和食品是额外付费的，每次消费后填写《酒水饮料单》，最后计人个人总账。卫生间的热水是24小时供应。如果还有不清楚的问题，可阅读《服务指南》。分组练习，代表表演•行李员：您好，欢迎您光临！这边请。•客人：好的。•行李员：（叫梯，请客人先上）先生，您是第一次下榻我们酒店吧？我们酒店是按照国际四星级标准设计建造的，一共有25层，一楼有中餐厅和宴会厅。中餐厅主营粤菜，兼营淮阳菜、川菜、鲁菜及东北风味各式菜肴。二楼西餐厅提供纯正的法式菜肴和西式自助餐。康乐中心在三楼，康乐设施包括室内游泳池、桑拿浴池、保龄球室、健身房、桌球室及棋牌室。好了，先生，16楼到了，请。您的房间在这边（打手势），这边请。您的房间到了。（敲门通报后用钥匙开门并演示）先生，开门时将钥匙对准门锁，门就会自动开启。•请进。先生，我把您的行李放在这里，好吗？•客人：好的。•行李员：先生，我来介绍一下，这是我们的中央空调器，上面有高、中、低三档，您可以按需要调节。我们的电话是内线电话，如果您想拨打外线，本市电话先拨9，国内长途先拨99，国际长途拨099，再拨您所需要的电话号码。长途电话是电脑计费，最后计人您的个人总账。房内电视共有52个频道，其中45至52频道是我们酒店内部频道，24小时有节目。小冰箱内的酒水、饮料和食品是额外付费的，请您在每次消费后填写《酒水饮料单》，最后计人您的个人总账。卫生间的热水是24小时供应。先生，如果您还有不清楚的问题，请阅读我们的《服务指南》。•客人：好的。•行李员：请问，先生您还有什么吩咐吗？•客人：没有了。•行李员：先生，希望您在这里居住愉快！（走到房门前一步远转身面向客人关上房门）•●行李员：您好!欢迎光临!•O客人：你好!•●行李员：先生，请您稍等!您的行李是2件，对吗?•O客人：是的。•●行李员：先生，请随我来!(按引领规范要求引领客人走向总台)请问，您怎么称呼?•O客人：我叫张军。•●行李员：张军先生您好!您是初次到本店吗?(随客人的话搭理)•总台到了，请您在此办理入住登记。•(办完手续后)•●行李员：张先生，请往这边走。•本店二楼咖啡厅正在搞促销活动，有时间您不妨前去品尝。•O客人：好的。•●行李员：张先生，最近餐厅新推出了山珍靓汤，客人们都反映不错，您不妨也去试试。•O客人：好的，有机会我一定会去的。•●行李员：谢谢您!•张先生，您的房间到了，请稍等(敲门——通报)。•张先生，请进!您的行李放在行李架上，好吗?•O客人：好的。•●行李员：张先生，我能为您介绍房内设施设备的使用情况吗?•O客人：好的。•●行李员：冰箱里有收费的酒水、饮料，饮用后请您填写饮料单。电视1～5频道是收费节目，如果您有需要请您拨打123。如您拨打外线请先加零。•O客人：好的。谢谢!•●行李员：不客气。能为您服务我感到非常荣幸!•张先生，您还有什么需要吗?•O客人：先这样吧。•●行李员：好的。祝您入住愉快!•O客人：再见!•●行李员：再见!（二）散客离店行李服务程序1.主动服务（大厅内，房内）2.确认退房3.行李装车一、行李服务程序与标准二、团体的行李服务程序（一）团体抵店1.清点行李2.分送行李3.登记存档（二）团体离店1.准确登记2.收取行李3.行李装车团体名称抵达日期离店日期离店卸车行李员装车行李员人数进店饭店行李员饭店行李员领队签字领队签字行李进店时间车号房号行李出店时间车号行李箱行李包其他出店入店入店出店入店出店备注团体行李进出登记单总计入店：行李主管：日期/时间出