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关键在服务GBT28885-2012燃气服务导则前面的话：法律定责与依据《城镇燃气管理条例》第十七条：燃气经营者应当向燃气用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气,指导燃气用户安全用气、节约用气,并对燃气设施定期进行安全检查。燃气经营者应当公示业务流程、服务承诺、收费标准和服务热线等信息，并按照国家燃气服务标准提供服务。城镇燃气经营企业的理念安全是根基效益是目标技术是保证服务是关键质量是生命什么是服务标准化服务标准化是通过对服务标准的制定和实施,对标准化和方法的运用,以达到服务质量标准（目标）化,服务方法标准（规范）化、服务过程标准（程序）化，从而获得优质服务的过程。标准化是服务行业规范行业管理，提升市场竞争力，打造优势服务品牌的有效措施。推进服务标准化是促进服务业可持续发展、构建和谐社会的重要手段。《燃气服务导则》GB/T28885一、为什么？二、做了什么？三、想什么？四、有什么？五、差什么?六、服务是什么？一、为什么（一）背景1、城镇燃气已成为独立的行业1）标志：2011.3.1《城镇燃气管理条例》（上、中、下的法律格局）2）规模：从业燃气服务人员达百万之多2、城镇燃气企业性质量质城镇燃气是能源重要组成部分服务型的能源企业，供气服务是核心工作城镇燃气经营企业自身的需要3、服务标准提供公平竞争的规程，天然气的利用极大扩展了服务的深度广度4、准公共产品性质的要求，法律法规提出的要求《城镇燃气管理条例》17条给政府看的（行政依据）给老百姓看的（明白消费）给燃气经营企业看的（规范行为）维护公共利益和社会公正城镇燃气是易燃易爆有毒的商品（二）充要性1、我国燃气行业发展的需要，保障安全的需要1）燃气经营企业服务提供水平已成为行业发展的重要标志，需要统一的质量标准作为服务的指导性文件。城镇燃气服务已成为继电信、供电、自来水、交通等之后每个城市的重要社会公共产品，对当地社会生活、经济、政治、文化等产生越来越重要的影响。服务水平直接影响社会经济建设可持续发展和社会生活质量。迫切需要对于服务质量的统一，湖北、淮南、南京、济南、河南、黄石天津、兰州、吉林、江苏、广州等都有规定。2）规范服务对于保障安全供气有重要的作用。安全（广义）与燃气服务的唇齿相依燃气供应涉及到千家万户，安全用气是安全的关键，服务的质量直接关系用气的科学，安全水平，服务的过程有其贯彻安全技术的特征，服务行为的规范，直接涉及用气安全的正确实施。2、城镇燃气服务的质量特征决定了服务标准化要求1）提供、保证公共产品质量的需要当燃气供应在城镇能源中的比重到达一定地位，供气服务也是提供准公共产品、有社会性、公共性、普遍性的特点，燃气供应的稳定、持续、安全直接关系社会生活的稳定。燃气服务质量的保证和监督是政府提供公共产品的一部分。直接关系到行政水平和老百姓对政府执行力的评价。2）消费者维护权益的具体依据权益保护的需要：自然垄断是管道供气（天然气）的基本属性，消费者的消费过程由于非专业性、非权威性处于弱势。维护消费者权益的基础:服务的质量要素明确消费者权益内容明确明白消费维权统一规范燃气经营企业的责任和义务。3、有利于社会和谐的需要社会媒体的热点和焦点：自然垄断企业经营行为的公正性和透明性。燃气服务标准作为共同认可、操作的准则，有利于相互的监督，社会的监督，减少不明白消费的不稳定因素，促进和谐。4、适应行政监管，实施特许经营管理的需要运营宗旨：安全高效准确运营方针：安全第一预防为主结果：持续稳定安全气质合格的供气服务特性：安全舒适及时公平服务理念：市场为中心需求为导向5、燃气经营企业发展、提高、规范的需要，实现服务规范化，建立企业诚信体系需要。6、有利于规范城镇燃气市场游戏规则，理顺退出机制，有利于优胜劣汰的公平竞争机制。企业的差距直接反映在服务水平上，用户的判断和选择唯一的依据是城镇燃气经营企业的服务质量。标准引导企业、消费者、监管部门、评价机构正确的评价城镇燃气经营企业，选择符合市场规则要求的企业成为城镇燃气这种能源的供应商。标准化管理为企业领导层进行科学决策、开展管理创新和技术创新提供了依据。对服务工作进行标准化规范，在服务标准的实施过程中对管理质量和作业人员综合素质提出了的工作要求，有利于从业人员的提高。7、城镇燃气经营企业履行社会责任的需要1）那些社会责任能源企业和公用事业性质决定企业通过透明和符合良好道德约束的行为，为企业的决策和活动对社会和环境的影响而承担责任。这种责任既要满足当今社会的要求，又不能损害子孙后代的生存和发展安全稳定持续供气；提供均等的普遍服务：保持适应市场和供气规模的先进的燃气设施能力和技术水平；推广节能、高效、安全、减排的燃气应用技术；协助社会扶危济困等2）城镇燃气经营企业要就企业的经济活动同社会特定的利益群体乃至全社会，对经济和环境的影响发展中的问题和企业的工作与绩效等进行交流与沟通，自觉结合社会的监督，从而推动社会、经济与环境的可持续发展和本企业的可持续发展这种沟通极大部分反映在城镇燃气经营企业的服务人员身上。为什么用户容易向服务人员发脾气？？服务人员就是城镇燃气经营企业3）产品统一标准的需要燃气服务是燃气经营企业向消费者提供的产品燃气服务质量就是产品质量，质量需要有一个标准，企业共同遵守，提高服务效率便于社会监督，对用户无形的燃气消费过程进行有形的量化规范市场优胜劣汰的准尺。二、做了什么？（一）广泛性与代表性企业地域：东北、西北、华南、中南、华东。企业类型：国营、合资、股份、设计、施工、运营、器具北京市燃气集团有限责任公司、武汉市燃气热力集团公司、中国燃气控股有限公司、华润燃气（集团）有限公司、新奥燃气有限公司、重庆燃气（集团）有限责任公司、深圳市燃气集团股份有限公司、上海燃气（集团）有限公司、沈阳燃气股份有限公司、天津市燃气集团有限公司、港华燃气投资有限公司、西安秦华天然气有限公司、大地燃气有限公司、徐州港华燃气公司、中国市政工程华北设计研究院、华帝燃气具有限公司、兰州中油昆仑燃气有限公司、西安华通新能源股份有限公司、南京港华燃气有限公司。（二）多样性与全面性各个方面编制人员：燃气经营企业的领导、从事服务的主管、法律工作人员、行业行政管理人员，各级燃气协会人员以及专业标准工作人员等。不同方面、不同层面对标准内容建设性、实践性、全面性的意见。（三）指导性和一定的超前性1、地方燃气法规、2、服务标准3、技术规程规范标准4、行政规范性文件5、借鉴国外的经验（四）科学性和可操作性调研学习广泛深入、反复认真的修订研讨借鉴参考供水、电讯、燃气器具安装维修、家电等行业已有的行业规范或标准。（五）严肃性和权威性住建部城建司、标准定额司、标准院、标准归口单位、中国城市燃气协会和秘书处领导及专家自始自终参入了每一稿的编写工作（五）编制过程1、2010年2月立项，调研、征求意见，形成一稿，多次征求意见2、2010年3-4月学习标准编制模版，保证规范性，形成二稿3、2010年5月，征求意见稿上网公示一个月，征求社会各界对标准的意见，收到各类意见50条，4、参编单位提供各地和企业的意见稿，每一次形成的工作讨论稿进行会议讨论和函件讨论近十多次，每次函寄30多个单位或个人征求意见。如黑龙江协会、辽宁协会还组织全省燃气企业征求意见5、2010年5月，8月、11月召开不同层次的征求意见会和修改会议，形成新稿。11月8号南京会议，12月深圳会议，修改。6、2011年2月21日，2011年3月中北京征求意见会，专家征求意见会，形成送审稿。3月19--21日，编写组聘请燃气管理部门、大型企业、法律顾问等专家集中修订完成送审稿。7、2011年7月住建部、标准化委员会召开《标准》评审会，2011年9月完成修订上报8、2012年3月后，经过专业部门、审定机构、专业人员的核定。2012年11月公布实施。历时2年前后数十稿十次修改链接：（服务标准）《燃气服务导则》GB/T28885--2012三、想什么针对行业实际、着眼行业发展、兼顾企业实际、反映服务水平---企业服务质量的管理点关键点（一）差别性：我国地大辽阔、南北纬度范围宽，各地情况有具体性，要具有针对性、兼顾现实和可操作性，并有指导性和一定超前性，是贯穿始终的课题---推荐性标准。（二）连续性：主要条款来源于已经实施的地方管理条例、规范性文件、各地标准和协会以及企业规范（三）可操作性：各地现行条例中与服务相关的原则性管理规定，以标准形式进行细化和强化，大企业的实践基础突出针对性和可操作性，与服务管理对接。四、有什么（一）全文9章22节145条112项一个附录。从适用范围、规范性引用文件、术语和定义、总则、基本要求、管道供气、瓶装供气、汽车加气、服务质量评价等规范服务行为和服务过程的要素从《标准》的实施、管理、监管三方面、从企业、人员、社会三个角度展开燃气服务的各个层面，内容涵盖燃气行业服务的全过程，突出为用户服务、以人为本、保障社会安全、维护消费者权强调企业规范化管理、服务体系和人员素质在服务过程的作用，以及服务质量考核评价的实施。（二）条文讨论1、范围1）《导则》内容涵盖燃气经营企业服务的全过程的所有环节；2）《导则》是实施过程的规范和考核评价的依据。考核、评价部门2、引用规范和标准3、术语3.1燃气服务—核心词条三层意义：一是燃气经营企业向用户提供符合质量要求的有形燃气实物产品；二是围绕供气这一环节的附加无形活动，包括接受用户咨询、保证安全、提供相关场所和缴费方式等；三是燃气企业的一系列活动是用户或第三方能够体验到的，能够给予评价的。3.2燃气经营企业燃气应用范围发展速度、显然这个定义是“交通运输加气经营企业”更为合适。3.3上门服务到燃气用户用气场所的所有服务活动，内容涵盖上门安装维修、送气到家、安全检查、抄收、宣传、咨询等。3.4燃气燃烧器具前压力合理和科学涵盖表述燃气应用时的状况和范围。使用燃气燃烧器具来统一所有的燃烧使用燃气的器具。这是供气质量指标，燃烧时的压力必须是动态的、持续的。时间概念---使用时的压力，地点概念---用户的燃气燃烧器具入口。4、总则---指导思想《标准》的基本原则和要求服务体系满足服务需求的总要求和重要性“在服务中履行责任、在责任中加强服务”企业的社会责任4.1服务体系强调服务体系满足服务需求的总体要求和重要性。体系：1、规模要适应，2、满足用户要求，3、可持续改进。对服务管理工作质量的要求：服务设施、服务技巧、服务态度、服务方式等能保证燃气用户的服务质量需求4.2服务原则---服务质量特性4.2.1指导性“安全第一”是燃气行业的生命线“诚信为本”是人类社会的发展规律属性“文明规范”，服务行为不违背公序良俗；服务程序、质量水平统一，容易让绝大多数用户理解、接受、自觉配合。“用户至上”强调的是永远把用户放在第一位一次令用户满意的服务并不难，一次失误需要用十倍努力去补救。4.2.3透明性、公开、公示对社会和所有的用户，无特殊条款。4.2.4及时性、对于用户的服务和服务意外的处置都特别强调时间限制4.2.5公平性、针对燃气行业具有公用事业、自然垄断性质以及燃气供应规律中共性提出，提供均等的普遍服务。不能有歧视，对具备安全使用条件的任何人和单位都要一视同仁的提供相同质量的供气服务5、基本要求---共有特性--共同纲领5.1供气质量----燃气这个有形产品的质量要求。《条例》从法律角度的燃气。5.1.1从技术标准角度定义城镇燃气质量5.1.2公开性公示气体质量，落实国家《城镇燃气管理条例》第22条第31条的规定。5.2新增用户本条的重点在于“用气条件”和签订合同。5.2.1强调燃气经营企业的普遍服务义务，公示供用气条件。燃气企业制定供用气条件并公示。让申办管道燃气的用户能了解用气需要什么条件，而不会被企业无故拒绝，避免企业以强势对待市民。以维护自己的权益。5.2.2落实发展用户第一道程序的具体措施。公示发展用户的所有环节