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第二章内部控制要素内部控制的构成要素（coso）图1－1内部控制五项要素构成框架示意图风险评估控制活动内部环境监督信信息沟沟通通息基础手段保证条件依据第一节控制环境分粥的故事有七个人曾经住在一起，每天分一大桶粥。如果按照饭量来计算，要命的是，粥每天都是不够的。如果让你来分，怎么分？分粥的故事抓阄战争还是制度？分粥的故事一开始，他们抓阄决定谁来分粥，每天轮一个。于是乎每周下来，他们只有一天是饱的，就是自己分粥的那一天。后来他们开始推选出一个道德高尚的人出来分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他，贿赂他，搞得整个小团体乌烟障气。然后大家开始组成三人的分粥委员会及四人的评选委员会，互相攻击扯皮下来，粥吃到嘴里全是凉的。最后想出来一个方法：轮流分粥，但分粥的人要等其它人都挑完后拿剩下的最后一碗。为了不让自己吃到最少的，每人都尽量分得平均，就算不平，也只能认了。大家快快乐乐，和和气气，日子越过越好。没有组织制度的组织是危险的。合理的组织制度，必然是授权与监督同时存在的，既相信你的能力，又怀疑你的本性，但要用制度来激发你性格中天使的一面，还要用制度来威慑你恶魔的一面。如果只有授权，再好的制度.也终将会毁于一旦，因为“人不为己天诛地灭”是人的天性；如果只有监督一样，那就是暴政，也不能长久，因为人性中崇尚自由与平等的信念必然喷发。只有两者的结合，阴阳相济，才会保证组织制度的健康良性的发展。企业的基调、氛围其他一切要素的核心2.管理层的管理哲学和经营风格4.人力资源政策和实务1.诚信与道德价值观3.组织结构1.诚信与道德价值观：•诚信是一个道德范畴，是公民的第二个“身份证”。即待人处事真诚、老实、讲信誉，言必信，行必果，一诺千金。•道德，是以意识形态为基础的人们在共同生活中的行为准则和规范。•是社会群体的不成文的规则。•总的来说，道德是社会群体的共识，道德观在一定时期和一定范围内是稳定的，“主流道德观”是社会秩序的一个基础。但道德不是真理，会随着大环境的改变而改变社会主义荣辱观：•以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻。•以服务人民为荣，以背离人民为耻。•以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻。•以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻。•以团结互助为荣，以损人利己为耻。•以诚实守信为荣，以见利忘义为耻。•以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻。•以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。•职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中的行为标准和要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。•忠于职守，乐于奉献；•实事求是，不弄虚作假；•依法行事，严守秘密；•公正透明，服务社会。•价值观：•是基于人的一定的思维感官之上而作出的认知、理解、判断或抉择。社会主义核心价值观：•富强、民主、文明、和谐---国家层面•自由、平等、公正、法治---社会层面•爱国、敬业、诚信、友善---是公民个人层面•阿里巴巴的价值观：•客户第一、团队合作、拥抱变化、诚信、激情、敬业•联想价值观：•成就客户、创业创新、精准求实、诚信正直•迪士尼的价值观•极为注重一致性和细节刻画：通过创造性、梦幻和大胆的想象不断取得进步：严格控制，努力保持“魔力”的形象。•职业价值观指人生目标和人生态度在职业选择方面的具体表现，也就是一个人对职业的认识和态度以及他对职业目标的追求和向往。•可以分为12类：•（1）收入与财富。工作能够明显有效地改变自己的财务状况，将薪酬作为选择工作的重要依据。•（2）兴趣特长。以自己的兴趣和特长作为选择职业最重要的因素•（3）权力地位。有较高的权力欲望，希望能够影响或控制他人，使他人照着自己的意思去行动；认为有较高的权力地位会受到他人尊重，从中可以得到较强的成就感和满足感。•（4）自由独立。在工作中能有弹性，不想受太多的约束。•（5）自我成长。工作能够给予受培训和锻炼的机会，使自己的经验与阅历能够在一定的时间内得以丰富和提高。•（6）自我实现。工作能够提供平台和机会，使自己的专业和能力得以全面运用和施展，实现自身价值。•可以分为12类：•（7）人际关系。将工作单位的人际关系看得非常重要，渴望能够在一个和谐、友好甚至被关爱的环境工作。•（8）身心健康。工作能够免于危险、过度劳累，免于焦虑、紧张和恐惧，使自己的身心健康不受影响。•（9）环境舒适。工作环境舒适宜人。•（10）工作稳定。工作相对稳定，不必担心经常出现裁员和辞退现象，免于经常奔波找工作。•（11）社会需要。能够根据组织和社会的需要响应某一号召，为集体和社会作出贡献。•（12）追求新意。希望工作的内容经常变换，使工作和生活显得丰富多彩，不单调枯燥。•从十二项中去掉一项你认为不太重要的•从剩下的十一项中去掉一项你认为不太重要的•从剩下的十项中去掉一项你认为不太重要的•从剩下的九项中去掉一项你认为不太重要的•从剩下的八项中去掉一项你认为不太重要的········2.管理层的管理哲学和经营风格：艺术范畴•企业经营风格是一个企业有别于其他企业的个性特征，是企业在一贯行为中表现出来的内在品质。•对风险的态度：风险厌恶型、谨慎型、激进型•故事二：•一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。•另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。•结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？店主说：不。这人奇怪了：那为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？店主回答：因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。启示：真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，什么人都不如自己，最后只能做最好的攻关人员，销售代表，成不了优秀的领导人。中、美、日管理哲学的主要差异•美国人--个人主义:美国人在200年前，地大人少，很少有邻居，彼此无人能帮忙，理想的方法就是自我保护，这是因为生态环境不得不如此.所以，美国人崇尚个人主义•日本人--集体主义:日本地方小、有台风，有地震，又有火山，彼此靠得很紧，因此日本崇尚的是集体主义.这也是生态环境所致•中国人--交互主义:既有个人主义，但不完全；又有集体主义，即彼此彼此，也就是交互主义.国内最好的团队是唐僧的团队。•唐僧的使命感很好，我的目标就是西天取经.唐僧这样的领导不一定要会说话，慈悲为怀，这样的领导很多企业都有。•孙悟空呢？能力很强，品德很好，但是缺点也很明显，企业对这样的人是又爱又恨，这样的人才每个企业都有，而且有很多。•猪八戒呢？好吃懒做，一个企业没有猪八戒是不正常的。•沙僧呢？懦懦无能，挑但牵马，八小时工作制，这样的人企业更多。这是一个平凡的团队，这是严格创造的团队，然而就是因为这个平凡的团队经过九九八十一难，才取到真经。3.组织结构与权责分配：•组织结构是企业的流程运转、部门设置及职能规划等最基本的结构依据•常见的组织结构形式包括直线制、职能制、直线职能制、矩阵制、事业部制等直线制职能制矩阵制事业部制4.人力资源政策与实务：•人力资源规划•人力资源招聘•人力资源培训与开发•人力资源绩效与薪酬管理•故事三：•两个和尚分住相邻两座山，每天都会下山挑水。久之便成了朋友。忽一日，右边山和尚发现左边山和尚不再下山挑水。他心想：“我的朋友可能生病了，我要过去看看他。”•他于是来到了左边山，却见他的老友正在庙前悠闲地打太极拳，他好奇地问：“怎么不见你下山去挑水了，你难道不用喝水吗？”•左边山和尚不言，带着右边山和尚来到一口清冽的水井前，笑着说：“我每天做完功课后，都会抽空来挖井，现在终于挖成不用再下山挑水了。因我假如有一天当我年迈无法再下山时，我还能喝到水。”在工作领域上，挣薪水就像是挑水。而许多人常常会忘记在下班后的时间，挖一口属于自己的“井”，培植自己应对未来的多方面实力。在激烈的生存竞争中，胜出者总是那些有备而来行多于言的实干者。今天的努力都是为明天做准备。企业在经营过程中，是否也要为自己“挖一口井”呢？只有善于培植新人，以远见卓识为未来的发展先期投资，企业之“水”方能源源不断、取之不竭。员工培训的基本程序确定培训需求实施培训计划评估培训效果设置培训目标•人力资源规划：与战略结合•招聘：适合企业•（岗位设置、招聘方式、招聘费用、招聘效果）•绩效考核：适合企业•（过程考核、结果考核、结合）•（高层、中层、基层）•（知识型、劳动型）案例1：迪斯尼乐园员工培训世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年，有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1，700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。（战略目标细化）开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。培训需求调查表显示，他们也最需要培训对培训的迫切程度很需要一般不需要备注清洁工（%）90100管理人员（%）70300技术人员（%）50500从扫地的员工培训起东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。•学扫地：第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。•学照相：第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。•学包尿布：第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。•学辨识方向：第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。•怎样与小孩讲话游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。•怎样对待丢失的小孩从开业的十几年里，东京迪斯尼曾丢失过两万名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而