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第1页，共39页一、***物业管理有限公司简介【基本情况】以人为本，真诚服务***物业管理有限公司成立于2001年，是***地区专门从事物业管理的著名企业，与***置业发展有限公司、***园林工程有限公司组成***企业系统。2006年经广东省建设厅审批通过，我公司获国家物业管理企业二级资质，成为江门地区成立的首个资质最高的物业管理企业。公司自成立以来，树立“管理无盲点，业主无怨言，服务无挑剔”的管理目标，向业主、物业使用人提供优质的物业管理服务；“服务至诚，精益求精，热情尽献，温暖万家”是我们的质量方针，也是对业主、物业使用人的承诺和信心保证；而且我公司以“业主的满意，就是我们的追求”为动力，本着“以人为本，真诚服务”的原则来确保我们的服务规格和品质。***物业管理有限公司现有管理小区***个：***、***。管理的物业类型包括：多层/高层住宅小区、商铺、别墅、写字楼、企业物业、事业单位物业等，管理面积达到572,824.21平方米，在***地区位居前列。在***物业管理有关部门的指导、广大业主的支持、***人不懈的努力下，公司获得了由江门市政府评选的“***园林绿化先进单位”、***花园管理区和***管理区荣获“***物业管理示范小区”称号、保安队被评为“先进保安班”等称号。同时我公司受***物业管理协会诚聘为***物业管理协会理事，共同为促进江门市的物业管理行业作出应有的贡献。多年来，***物业管理有限公司立足于***地区，自身不断进取、完善制度、科学管理，已建立起一支***人组成的专业骨干队伍。同时在推广物业管理，提高人们对物业管理的认知，营造高档次的物业环境等方面不断努力、不断创新。现在“***物业”已成为了***地区物业管理的名牌企业，我们希望能与开发公司、销售代理商、业主、物业使用人紧密合作，让江门的物业管理水平有更大的进步。多年的努力，***物业管理有限公司都是为了使各管理区内的业主、物业使用人均能享受安全、舒适、高雅的环境。“以人为本，真诚服务”更体现了我们---***物业管理人的真挚追求。第2页，共39页【经营理念】***物业管理有限公司（下述简称“***物业”）的经营理念与企业文化均建立在---“立足本土，以人为本，真诚服务”这十二个字上。对外：一、立足于***地区，建立起丰富的物业管理信息网络、人际关系、管理资源。二、充分了解***地区业主的需求，推行与业主的意愿产生共鸣效应的服务。三、积极宣传物业管理，使业主对物业管理建立起正确的认识，支持物业管理公司，配合物业管理工作的开展。四、建立有偿服务等多元化的经营模式。五、推动社区文化的建立，营造和谐相处、邻里友爱、信息共享、经济活跃的氛围。对内：一、扩大管理面积，共享管理资源，减低开支，降低风险。二、提高员工素质，强化学习观念，与时俱进。三、坚持制度化管理的模式，注重细节管理。四、更新管理观念，调动群体积极性，推广创新管理模式。要想成为物业管理界的名牌，首先从本土名牌做起。企业只有真正认识自我，发挥自身的优势，创新发展，才有持续稳定增长的前景。我们物业管理公司更需要制定切合实际的发展理念，才能给予业主有实力、专业、踏实的感觉。业主需要的正是我们这些了解他们生活的物业管理公司。【发展规划】***物业五年来发展的是江门地区中高档次的物业项目，数量已发展到***个，对于今后公司的发展规划已建立起初步的意向：一、建立本土化的经营模式。第3页，共39页二、推广“***物业”的品牌，提升知名度。三、与开发商建立紧密关系，了解开发商的需求，了解行业动向、信息。四、与物业管理协会、同行兄弟公司建立紧密关系，交流工作经验，规范和推动本地物业管理的发展。五、承接中高档次的物业管理项目，扩大在***地区的服务面积。六、承接多种类型的物业管理项目：多层住宅、高层住宅、别墅、写字楼、商场、机关厂企物业等。七、积极申请高级资质，提高企业品位。八、建立物业管理人才网络，管理到位、人才到位。九、完善培训机制，建立公司管理示范小区、培训基地（小区）。【公司管理架构】公司董事会↓总经理↓副总经理↓↓↓↓↓↓↓↓↓各区保安工程环境财务科办公室人力资源科市场科主任管理中心管理中心管理中心↓↓↓↓保安部工程维护部环境管理部公共事务部↓↓↓↓↓↓→主管﹢主管﹢主管﹢主管↓↓↓↓↓维护员↓公共事务处理员班长组长↓↓队员绿化员+清洁员【管理中各物业分布情况】第4页，共39页此部分略二、项目管理的整体设想及策划（一）管理模式构建校园管理新模式——“优质低价”模式鉴于我国的国情和学院物业的特殊性，以及政府廉政建设的客观要求，我司将采用最先进的管理手段和技术，最大限度地降低管理成本，同时提供高水准的优质管理和服务，务求探索一种可借鉴的校园管理新模式，即“优质低价模式”。创建该模式的主要措施有：·狠抓管理，全方位全过程开展增收节支活动。·采用“集约型”管理方式，提高物业管理装业化技术含量，以降低管理成本。·在人员配备上坚持“价廉质优”、“质优量少”的原则，员工一专多能，从而降低管理成本。（二）工作重点和难点1、工作重点（1）设施设备管理如果将机电设备比喻为整个建筑系统的心脏，那么供配电系统及消防系统就是重中之重。供电质量的好坏，将直接影响着其他设施设备能否正常的运行；而消防系统则是整个建筑系统的安全保障。为此，物业管理公司抽调机电管理技术骨干，组成强有力的安全保障体系，制定严格的运行管理制度及周期性的维护保养计划和标准，运用现代科技和管理手段，对学院的机电设施设备进行全方位的综合管理，达到最经济的设备使用周期和设备综合服务效益。同时加强对重点设备的监管力度，实行24小时的跟踪服务。对所有设施设备的维护管理具体落实到每个人，杜绝管理上的漏洞，实现机电设施设备的高效、节能和环保的最大化。（2）校区建筑物本体管理①制定维修、养护计划：制定科学、合理的日常和定期的维修、养护计划和实施方案，严格按计划和实施方案执行；②重在查勘：监督房屋的合理使用，防止房屋结构的过早损耗或损坏，延长房屋使用寿命；③及时维修：在早发现的基础上，及时维修，加强房屋尾花，延长房屋使用寿命；④建立校区建筑物管理档案：为每一栋房屋建立系统的档案，及时统计检查的结果，掌握房屋完损情况。2、管理难点（1）由于缺少设备安装前期的介入管理，设备在使用初期阶段各类技术参数的不稳定性，增加了管理和操作难度；（2）管理区域广，各类设施设备安装较分散，人员的配备相应增多，加大了费用开支；（3）消防监控室由甲方安排人员值班，一旦发生火警意外，增加保障应急程序的协调性。第5页，共39页三、质量目标（服务承诺）如果我们获得贵校的物业管理权，我们承诺将按照以下的服务质量标准实行对于学院的物业管理：学院项目管理的各项指标达到国家级《全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业内）达标平分细则》的各项分项标准。质量目标共分十项，以表格的形式在下列项中概述以及保证各项质量目标完成的实施。序号指标名称国家标准管理标准测算依据管理主要措施1房屋及配套设施完好率98%以上98%完好房建筑面积+基本完好房建筑面积/房屋总建筑面积建立日常检查制度；定期进行全面分项检修；严格日常管理，无人为损坏事件。2房屋零修、急修及时率100%100%及时维修次数/应计报维修次数建立严格的修缮制度，维修人员接到《维修通知单小时内完成，并建立回访制度和回访记录。3清洁、保洁率95%98%清洁、保洁情况/清洁、保洁标准建立合理有效的工作质量监督机制，做到定时检查/发现问题及时处理3维修工程质量合格率99%99%以上维修合格工程项次/维修工程项次建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度、考核制度和奖罚制度。回访率25%25%以上维修工程回访次数/维修工程项次照明灯及疏散灯完好率95%98%完好照明灯、疏散灯数量/照明灯、疏散灯总数4主要机电设备完好率99%99%以上完好的大型及重要机电设备/大型及重要机电设备总计完善机电设备的云做制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有机电保养维修人员全部持证上岗；实施24小时专人值班；出现故障及时排除。5消防设备完好率100%100%完好消防设备/学院消防设备总数实行巡查制度，建档记录。6治安、消防发生率1‰以下（年）1‰以下（年）治安案件实发次数或发生消防面积/学院内物业使用学院管理部经理为责任治安、消防员；下属全体员工均为义务治安、消防员；落实防火安全三级检查制度；保安24小时值岗，不定期巡逻；消防中心4小时值班，统一调动人员。7有效投诉率2‰以下（年）2‰以下（年）有效投诉次数/使用人总数做好做细日常工作，采取措施，加强与使用人的沟通，定期走访使用人，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质；投诉处理有结果、有记录、有回访。有效投诉处理率95%100%处理的有效投诉数量/有效投诉总数8管理人员专业培训合格率100%100%培训合格人员/培训人员总数人员培训自学与培训相结合；抓好上岗培训、在职培训、特殊岗位人员培训、培训考核制度与奖第6页，共39页罚相结合；强化培训结果。9服务回访率25%25%以上回访次数/服务次数建立健全回访制度，做好服务回访记录，加强服务队伍的服务意识。10使用人满意率95%以上965以上对管理满意人数+基本满意人数/使用人总人数采用现代化的科学管理手段，努力完善服务体系，在日常工作中广泛收集使用人意见，加强双方交流及沟通。四、拟采取的管理方式和工作计划（一）拟采取的管理方式1、项目管理组织架构图设立学院管理部，作为管理公司的派出机构，全面负责学院的设施设备及房屋本体维护管理工作。管理部下设公共事务部、工程部、保安部、清洁部和财务部，具体架构如下：（1）机构图说明①管理部内部采用直线职能制的组织形式，尽量减少管理环节，提高工作效率，保证信息渠道的畅通。②管理部内部实行公司领导下的项目经理负责制，下设各专业科。③各专业、技术负责人构成管理层，基层负责具体的管理服务工作，构成操作层。（2）部门职责说明①项目经理室·在物业管理公司的直接领导下，全面组织、安排内部的日常管理工作；·根据关里部的实际情况，制定管理部的财务开支计划，并监督实施；·根据管理部的实际情况，组织对管理部各部门工作绩效进行监督考核；·负责管理部对外关系的协调。②公共事务部·负责学院学生公寓的管理；·负责管理部工作人员日常工作纪律和仪容仪表的检查、监督；·负责管理部内部文件及管理档案的建立和管理；·负责收集管理信息，接待用户的来访投诉，并进行回访；·负责管理部内部的人员招聘、调动、培训、考核等工作以及日常的办公行政管理事务。③工程部·根据物业特点和业主（使用人）的需要，学院建筑本体、电力、照明系统、给派水系统、中央空调系统、消防广播系统及电梯等其他基线设施、公共场地的日常维护保养计划方案和应急方案，并组织实施；·制定本部门员工专业知识培训计划，并组织实施；·负责工程部日常工作效果的检查、监督。物业管理公司学院管理部项目经理工程部公共事务部财务部清洁部保安部学生公寓管理班日常事务、档案资料处理班第7页，共39页④财务部·根据国家有关财务管理规章制度及物业管理行业特点，制定管理部财务管理方案，并组织实施；·负责管理部内部的建帐、核算、费用收缴及日常的财务管理；·负责管理部内部所需各类物资、材料的采购、保管、发放、统计。⑤保安部·负责学院内的安全防范、车辆出入、停放及人员出入管理等监督检查工作；·制定本部门员工专业知识培训计划，并组织实施；·负责保安人员的各项考核工作；⑥清洁部·负责学院内各部位的清洁、保洁的监督检查工作；·制定本部门员工专业知识培训计划，并组织实施；·负责清洁员工的各项考核工作。2、工作流程（1）工作流程图（2）工作流程图说明针对日常物业管理和服务工作，物业管理公司编制了详尽的ISO9001：2000的质量管理体系文件，其中大部分已在实际工作中有效地加以运用，相信只要按照完善后的质量方针和程序去云做，一定能保证既定目标的事先。3、信息反馈处理机制（1）设置原则①信息源全面丰富。②信息搜集科学有效。③信息通道畅通。④信息反馈及时到位。⑤信息处理及时准确。（2）