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质量手册文件编号：YG/QM-2009版本号：B/0发放号：受控状态：编制：日期：审核：日期：批准：日期：2009-1-8发布2009-1-28实施工程有限公司2质量手册第01章版本号:B/0目录页数:1/2页码章节内容101质量手册封面2-3目录402关于颁发《质量手册》的指令503修改记录604质量方针和质量目标705企业概况81质量手册的应用范围和删减说明92质量手册引用的标准103质量手册的制订和管理11-134质量管理体系4.1总要求4.2文件总要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录的控制14-175管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划5.5职责、权限和沟通5.6管理评审186资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.3设施6.4工作环境19-277产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程3质量手册第01章版本号:B/0目录页数:2/27.2.1与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量设备的控制28-328测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的测量和监视8.2.4产品的测量和监视8.3不合格控制8.4数据分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施33程序文件目录34-35表1-1质量管理体系职能分配表36图1-1质量管理体系组织机构图4质量手册第02章版本号:B/0颁布令页数:1/2《质量手册》颁布令随着市场经济规模的扩大和日益国际化，越来越多的公司为了提高自身的利润和在市场上的竞争力，纷纷对质量做出承诺和保证，为了证明自身具有优质服务的能力呢？通过ISO9000国际质量体系认证就是向客户提供了可信赖的依据。考虑到本公司特有的公司背景和服务公司的特点，从体系分析、过程策划、贯标小组的建立、人员培训、文件的编写、修订、体系运行及完善等多方面按ISO9001：2008质量管理体系——要求建立质量管理体系，标准要求最高管理者正式以文件形式描述其质量方针，保证所有相关人员理解质量方针，并采取措施使得此方针完全得以执行，质量方针的制定考虑公司的背景、文化、技术和市场趋向以及最高管理者的长远目标。最高管理者制定出符合公司实际的质量方针，在质量方针的基础上制定或完善公司总目标和部门的分目标。遵照ISO/9001：2008质量管理体系——要求编制了《质量手册》，现正式颁布实施。本手册适用于：工程有限公司工程（房屋建筑工程、机电设备安装工程）总承包、工程咨询、工程监理、设计咨询的设计开发、施工和服务质量管理体系过程；中机建设工程咨询（北京）有限公司资质范围内的工程咨询（项目工程管理、工程设计管理、工程监理咨询服务）、暖通空调设备安装和售后服务质量管理体系过程；所有部门都必须严格遵照执行。本手册是规定我公司质量管理体系的文件，在合同或第三方认证的情况下证明质量管理体系符合ISO/9001：2008标准的文件。本手册二零零九年一月二十八日起实施。特此指令。总经理：2009年1月8日5质量手册第02章版本号:B/0颁布令页数:2/2任命管理者代表的指令工程有限公司遵照ISO/9001：2008质量管理体系——要求现任命本公司常务副总经理为管理者代表，负责质量管理体系中过程的建立、实施和保持，报告质量管理体系的绩效，包括改进的需求，在本公司内促进顾客要求意识的形成以及对外的联络工作。总经理：2009年1月8日6质量手册第03章版本号:B/0更改记录页数:1/1更改记录页序号章节条款版本号更改标记更改人生效日期备注7质量手册第04章版本号:B/1质量方针与质量目标页数:1/1质量方针和质量目标一、质量方针：永不松懈控制过程、永无止境改进过程、永恒追求顾客满意。二、质量承诺：持续改进产品的质量特性，不断提高过程有效性和效率。三、质量目标：1、增加市场营销网点1-2个，提高销售额，实现年销售2000万元；2、建筑施工项目一次验收合格率100%；工程咨询满意率100%；监理项目交验合格率100%3、顾客满意率达95%四、质量目标的展开：1．综合管理部--提供机会组织培训，提高员工质量意识和岗位技能；--对文件和记录实施控制和管理，保证完整性；2．设计咨询部--策划好每一个咨询项目，减少工作中的错误；3．项目管理部--合理选定供方和分包方，确保在三家中选定一家；--项目资料归档完整性达100%；4、项目控制部--工程项目监督管理到位率100%；--工程项目资金回笼率≥80%；5、市场营销部--有效处理顾客反馈，处理率达100%；--正确传递顾客反馈的每一信息，做到准确、及时；6、工程监理（1/2）部--项目资料归档完整性达100%；总经理：日期：二零零九年一月八日8质量手册第05章版本号:B/0企业概况页数:1/1工程有限公司/中机建设工程咨询（北京）有限公司由国内高科技专业人才组成的股份制公司，主要以工程设计咨询，中央空调系统设计及设备安装，机电成套设备、计算机及外围设备销售，中小型企业技术诊断、技术服务、转让及科技咨询服务为主体。公司位于合肥市71号，依托原机械工业部第一设计研究院的人才资源、信息渠道、技术储备优势，链接国内特别是省内大型企业集团、外商独资合资企业的服务需求和实业发展顾问，在新的层面上开拓经营，形成以工程设计咨询为主线，带动工程承包及机电设备成套各项业务的发展；为确保工程服务质量，精选关键工程配套设备作为专业代理商，公司代理的产品均为国内外知名品牌，且各厂家都具有雄厚的技术力量和良好的销售服务。主要有：原装进口空调王国意大利克莱门特风冷热泵系列产品；苏州安发组合式空气处理机组；蒸汽溴冷世界第一品牌烟台荏原制冷机组。建设工程咨询有限公司成立的时间不长，起步较晚,但它却具有雄厚的技术力量。公司的雇员均是机械工程设计研究行业及国内一级安装单位的高级技术人才，是各专业界的知名人士。公司刚刚起步，就以至诚的合作风貌和优良的服务态度赢得了客户和广大朋友的信任和赞誉并且在北京建立了窗口中机建设工程咨询（北京）有限公司，主要做好业务承揽和更好为顾客服务。公司已成功地完成了德资博西华制冷有限公司的厂房中央空调技术改造项目，日资合肥日立三期工程项目设计咨询，合肥江淮花园小区设计咨询，安徽江淮汽车集团技术中心克莱门特中央空调设备，JAC就餐中心的中央空调的设计和设备成套，安徽江淮汽车底盘股份有限公司涂装车间中央空调设备，安徽江淮汽车底盘股份有限公司销售楼中央空调设备及工程安装项目，合肥美菱集团厂房空调项目，铜陵三佳电子模具集团公司高标准空调净化电子厂房的大型中央空调设备项目，日立家用电器（芜湖）有限公司第二车间及食堂的空调设备项目等。随着市场经济的深入公司按GB/T19001︰2008版要求，建立、实施和保持QMS已势在必得。公司宗旨：立足社会，服务为本。建设工程公司正面向社会，依托质量管理体系要求，练好内功，鼎力与社会各界广泛合作，靠真诚取得信赖，靠质量赢得市场，靠服务巩固市场。地址：9质量手册第1章版本号:B/0质量手册应用范围和删减说明页数:1/11．质量手册的应用范围1．1本手册适用于本公司工程总承包、工程咨询、工程监理、设计咨询的全过程。1．2质量手册（以下简称手册）规定了质量管理体系的覆盖范围，确定程序文件的主要内容和对其的引用及过程顺序和相互关系的描述，本公司各部门均严格执行。1．3本手册规定要求的主要目的在于通过采用过程方法稳定地提供满足顾客和适用于产品的法律法规要求的产品，对质量管理体系持续改进以使顾客满意。1．4本手册所规定的质量方针、质量目标和标准要求是由质量管理体系中程序文件的支持来实现的。2．删减说明无删减10质量手册第2章版本号:B/0质量手册的引用标准页数:1/1质量手册引用的标准：GB/T19000：2005idtISO9000：2005质量管理体系—基本原理和术语GB/T19001：2008idtISO/9001：2008质量管理体系—要求GB/T19004：2008idtISO/9004：2008质量管理体系—绩效改进指南本公司执行的法律法规：中华人民共和国质量法中华人民共和国合同法中华人民共和国劳动法中华人民共和国商标法中华人民共和国环境保护法中华人民共和国安全生产法11质量手册第3章版本号:B/0质量手册的制定和管理页数:1/13．质量手册的制订和管理3．1总则质量手册（以下简称手册）编制的依据是ISO/9001：2008质量管理体系—要求。手册规定了企业的质量方针和质量目标，阐述了组织质量管理体系的范围包含了组织提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力所要求的内容，确定程序文件的主要内容和对其的引用及过程顺序和相互关系的描述。是企业有效地开展质量活动的纲领性文件。3．2手册的编写、批准和发布3．2．1由管理者代表会同各部门根据ISO/9001：2008质量管理体系—要求，结合企业的实际情况，编写手册草稿。3．2．2手册草稿完成后，由管理者代表组织各质量职能部门进行讨论、修改和定稿。3．2．3手册定稿后，以总经理批准的方式发布，同时宣布手册的发布和实施日期。3．3手册的管理3．3．1手册的解释权归管理者代表或其授权人员。3．3．2手册的发放、编号、更改、回收和销毁见“YG/QP4.2.3-2009文件控制程序”。3．4支持性文件YG/QP4.2.3-2009文件控制程序12质量手册第4章版本号:B/0质量管理体系页数:1/34．1总要求本公司按ISO/9001：2008质量管理体系-要求建立质量管理体系并形成质量管理体系文件，不断完善和持续改进质量管体系提高有效性和效率。a）确定本公司质量管理体系的过程包括从确定顾客需求到顾客满意的全过程到每一项具体质量活动的子过程并建立过程识别清单，对过程的识别每年进行一次；b）确定过程的顺序和相互作用及过程之间的接口和联系；c）形成相关文件确定过程控制方法、确保过程有效运行；d）收集、分析有关过程的信息来支持过程的有效运行，并对过程进行监控测量和分析以实施持续改进；e）对过程进行监视、测量（适用时）和采取改进措施实现策划的结果和持续改进；f）由总经理制定质量方针和质量目标，规定各岗位的职责权限并定期沟通和进行管理评审；g）配置必要的设施和具备岗位能力的人员，并按文件控制人员培训、设施管理和工作环境；h）针对新产品和项目进行策划形成质量计划，确定和评审与产品有关的要求，对供方进行评价选择确保采购产品符合要求，对生产过程按相应作业指导书进行控制并对特殊过程进行确认，对监视和测量设备定期进行检定校准；i）采用调查表进行顾客满意程度的测量，按规定的时间间隔进行内部审核，对主要过程进行监视和测量，对产品按相关文件对不合格进行控制，收集和分析相关数据，持续改进质量管理体系的有效性。j）本公司工程设计、工程施工、安装、工程运输、施工机械租赁、工程试验检测为外包过程,编制外包过程控制程序对外包方进行控制。K）本公司确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响：a)外包过程对组织提供满足要求的产品的能力的潜在影响；b)对外包过程控制的分担程度；c)通过应用7.4条款实现所需要求进行控制。本公司通过形成文件的程序和管理文件来管理和控制确定的过程。4．2文件总要求4．2．1总则本公司质量管理体系文件包括：a）质量手册，包括质量方针和质量目标。b）程序文件包括ISO/9001：2000标准中明确规定形成程序的文件和记录。13质量手册第4章版本号:B/0质量管理体系页数:2/31、一个文件可包括对一个或多个程序的要求；2、一个形成文件的程序的要求可以被包含在多个文件中；c）所确定的特定产品、