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第十五章沟通企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。———松下幸之助领导者，要主动建立沟通渠道沟通需要双方的努力课前小故事•有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。•秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。•秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。第十五章沟通第一节组织中的沟通第二节沟通的障碍及其克服第三节冲突与谈判第十五章沟通第一节组织中的沟通第二节沟通的障碍及其克服第三节冲突与谈判组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判5沟通的概念：信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程。•我说的和你听到的，很可能不是一回事•有钱人的世界你不懂•隔行如隔山沟通的重要性是企业成为一个整体的凝聚剂（统一目标）是领导者激励下属的基本途径（对内，激励员工）是企业与外部环境建立联系的桥梁（对外，建立关系）沟通的重要性6组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判沟通的过程5.翻译4.接收3.传递1.信息2.翻译6.理解5.翻译4.接收3.传递2.翻译1.信息接收者发送者6.理解噪音反馈反馈信息传递的过程图组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判7信息在信息发送者与信息接收者之间的传递过程：1.发送者（信源）发出信息2.信息经编码成传播信号进入传播渠道3.在传播渠道中，可能会遇到噪音干扰4.信号被按照接收方的方式解码成信息5.信息到达接收者（信宿）沟通的过程反馈组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判8按照功能划分工具式沟通、感情式沟通按照方法划分口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通、电子邮件沟通按照组织系统正式沟通、非正式沟通按照方向上行沟通、下行沟通、平行沟通、网络式沟通按照是否进行反馈单向沟通、双向沟通沟通的类别附表一：各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价沟通过程中容易产生噪音，且噪声源不易控制10附表二：单向沟通与双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接收者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接收者和发送者的置信程度在双向沟通中，接收者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接收者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判11非正式沟通及其管理正式沟通：是一种通过正式的组织程序和组织所规定的正式渠道进行的沟通，是沟通的主要形式。•如组织内的文件传达、定期召开的会议、上下级之间的定期汇报以及组织间的公函来往等。非正式沟通：是一种通过正式规章制度和正式组织程序以外的其他各种渠道进行的沟通。组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判12为什么需要非正式沟通？•是正式沟通的渠道补充•避免僵化与直接冲突•减弱提防心理，获得真信息•可以动之以情正确对待非正式沟通•是一种重要的沟通方式•正确利用非正式沟通为组织服务•非正式沟通中出现的问题，要通过非正式沟通解决非正式沟通及其管理（续）组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判13非正式沟通及其管理（续）非正式沟通的特点：1.速度快3.信息准确4.避免心理抵触2.效率高5.有一定的片面性（效力）组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判14沟通网络的定义：沟通渠道的结构和类型沟通类型与渠道的数量、分布以及是单向还是双向有关沟通网络a:随机链b:密语链c:集群链d:单线链备注：箭头可以是双向的第十五章沟通第一节组织中的沟通第二节沟通的障碍及其克服第三节冲突与谈判组织中的沟通沟通中的障碍及其克服沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判16沟通的障碍•地位差别•信息传递链•团体规模•空间约束•沟通双方的相互信任•信息来源的可靠程度•发送者与接收者之间的相似程度•语言•非语言暗示•媒介的有效性•信息过量•选择性接受•沟通技巧的差异个人因素人际因素技术因素结构因素组织中的沟通沟通中的障碍及其克服沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判171、个人因素个人因素主要包括两大类•一是选择性接受：比如喜欢听一致观点的话语、喜欢听赞美自己的话•二是沟通技巧的差异：比如有人先表扬再批评，有人直截了当；有人喜欢通过讲故事暗喻道理。沟通的障碍（续）组织中的沟通沟通中的障碍及其克服沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判182、人际因素人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接收者之间的相似程度•双方互信程度影响沟通•信息来源的可靠性影响沟通•沟通双方间的相似性影响沟通沟通的障碍（续）组织中的沟通沟通中的障碍及其克服沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判193、结构因素结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面•地位不同，观念不同，对问题的理解不同•信息渠道链条越多，编码、解码的次数就越多，信息失真率就越大•当团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应的变得较为困难；个别交谈就显得顺畅很多•距离越近，沟通的效果越好沟通的障碍（续）组织中的沟通沟通中的障碍及其克服沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判204、技术因素技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量语言的内涵和外延；沟通工具的规范化程度表情、动作是沟通渠道的一部分不同的沟通媒介沟通效率不同，比如文字、声音、图像，效果是不一样的信息过多与过少沟通的障碍（续）组织中的沟通沟通中的障碍及其克服沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判211、明了沟通的重要性，正确对待沟通2、要学会“听”3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性5、职工代表大会6、工作组7、加强平行沟通，促进横向交流8、利用互联网进行沟通如何克服沟通的障碍组织中的沟通沟通中的障碍及其克服沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判22一、领导领导沟通的目的•统一工作目标•传递情感•激励下属二、领导沟通注意的问题•沟通的基本问题--心态•沟通的基本原理--关心•沟通的基本要求--主动领导如何做好沟通？第十五章沟通第一节组织中的沟通第二节沟通的障碍及其克服第三节冲突与谈判（略）组织中的沟通沟通中的障碍及其克服冲突与谈判冲突的起源冲突的处理谈判24冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。差异表现为结构差异、个体差异。冲突的来源（见第12章）①组织目标不统一②资源的分配不合理③组织流程不畅④信息沟通的失真冲突的起源组织中的沟通沟通中的障碍及其克服冲突与谈判冲突的起源冲突的处理谈判25解决冲突最有效的办法是沟通处理冲突是一种艺术谨慎地选择你想处理的冲突仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源妥善地选择处理办法冲突处理组织中的沟通沟通中的障碍及其克服冲突与谈判冲突的起源冲突的处理谈判26谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程谈判是比较规范的沟通方式谈判自主作业1.各种沟通方式的特点2.沟通障碍的四类影响因素3.如何克服沟通中的障碍4.如何看待非正式沟通（意义、如何利用）？14:09