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第五单元总机服务与商务中心主题一总机服务——总机服务项目和工作程序标准练一练王先生致电宁波南苑饭店总机，要给1811房间的王先生留言，祝他生日快乐！以同桌为单位，模拟练习总机服务员与王先生的通话。模拟的情景是饭店总机服务中比较常见的情景之一，在总机服务当中，除了了解了环境和服务基本要求之外，最重要的内容是学习总机服务项目与工作的程序。一、转接电话及留言服务转接电话及留言服务是总机服务重要内容，主要包括以下要点：（一）认真聆听完客人要求后再转接，注意语言规范。（二）等候转接时，要播放音乐，一般系统会自动生成音乐。（三）转接之后，若对方无人接听，30秒后礼貌说明。以下两种情况必须注意：1.需给住客留言的电话一律转到前厅问讯处；2.需给饭店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人时)，一律接受下来，重复确认，并通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言转达给相关的管理者。想一想：可能会遇到这样的客人，他无法入睡，想与话务员聊天怎么办呢？我们可以这么做：1.向客人道歉，并向客人说明为了保证客人的休息，也为了及时为其他客人提供服务，话务员不方便与客人电话聊天，请客人理解饭店的有关规定。2.建议客人可以在房间内看电视，并向其推荐本饭店的电视频道等。3.祝客人晚安，同时希望客人早点休息。二、查询服务（一）对常用电话号码，应对答如流。（二）若遇非常用电话号码，应请客人保持线路稍等。（三）如遇查询住客房号的电话，在总台占线的情况下，应通过计算机查询。想一想：外线客人想查询住店客人房号，作为话务员能告诉他吗？应注意为住客保密绝对不能泄露客人房号如接通让客人直接和查询的客人通话。三、“免电话打扰”服务（一）将所有要求“免电话打扰”服务的客人姓名、房号、具体服务时间记录在交接班本上(或注明在记事牌上)，并写明接客人通知的时间。（二）将电话号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。（三）在免打扰期间，如发话人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知发话人，并建议其留言或待取消“免打扰”之后再来电话。（四）客人要求取消“免打扰”后，话务员应立即通过话务台释放被锁的电话号码，同时在交接班本上或记事牌上标明取消记号及时间。四、挂拨长话服务1.一般酒店设有电话服务指南，宾客可根据提示在房内，计算机自动计费2.话务员应注意及时为抵店入住客人开通电话以及为退房结账的客房关闭电话。若团队、会议客人需自理电话费用，则应将其打入相应的账单。一个叫醒服务21：00左右，一个内线电话打进：“1102房明天07：15分叫醒。”我快速地在本上记下并核对了一遍。次日在自动叫醒完成后，我想再次人工打电话进行叫醒服务，以体现叫醒服务的进一步规范，“李先生，您好，我是总机，这是您的叫醒时间，现在是07：15分，由于天气变化快，今天最低温度只有20度，比昨天要冷，请您在出门前请添加衣服，祝您愉快。”客人听了连说：“谢谢，谢谢，你们真细心，叫醒服务大有改善了，下次我出差还到你们酒店来。”这其实只是我们工作中的一小部插曲，可客人听了却非常暖心窝。案例启示叫醒服务是总机服务的重要内容，优质的叫醒服务，可以给宾客留下深刻的印象，提升忠诚度。总机所提供的叫醒服务(WakeupCall)是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。视频：散客叫醒服务办看边思考问题，叫醒服务可以分为几大环节？1.人工叫醒1.受理客人要求叫醒的预订。2.问清要求叫醒的具体时间和房号。3.填写“叫醒记录单”，内容包括房号、时间、签名。4.在定时钟上准确定时。5.定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒客人。6.核对叫醒记录，以免出现差错。7.若客房内无人应答，5分钟后再叫一次。若仍无人回话，则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房，实地察看，查明原因。2.自动叫醒1.受理客人要求叫醒的预订，2.问清叫醒的具体时间和房号。3.填写“叫醒记录单”，清楚记录叫醒日期、房号、时间、记录时间、话务员签名。4.及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕及打印机记录是否准确。5.夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。6.当日最早叫醒时间之前，应先检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印。若发现问题，应及时通知工程部。7.检查核对打印报告。8.注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心或大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上做记录。二次人工叫醒：温馨的个性化服务目前饭店实现了以自动叫醒为主，人工叫醒为辅的服务安排，对于有特别要求的宾客和VIP客人要求进行二次人工叫醒服务，以体现饭店的人性化服务。在宾客要求叫醒时可以询问宾客是否需要人工叫醒。（六）充当饭店临时指挥中心当饭店出现紧急情况时(如发生火灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等)，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。紧急情况时话务员应做到（1）保持冷静，不惊慌。（2）立即向报告者问清事情发生的地点、时间，报告者的身份、姓名，迅速做好记录。（3）即刻使用电话通报酒店有关领导和部门，并根据指令，迅速与市内相关部门紧急联系。随后，话务员应相互通报、传递所发生情况。（4）坚守岗位，继续接听电话，并安抚客人，稳定情绪。（5）详细记录紧急情况发生时的电话处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。课堂小结本节课重点讲解了六项总机服务项目内容：一、转接电话及留言服务二、查询服务三、“免电话打扰”服务四、挂拨长话服务五、叫醒服务：人工和自动叫醒六、充当饭店临时指挥中心1.简述人工叫醒的服务程序。2.酒店出现紧急情况时，总机房话务员应如何处理？课堂作业