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时代智邦首席讲师谢荣第一章项目团队高效沟通•项目团队，是指在特定的可操作范围内，为达成特定目标（数量、品质、服务、顾客满意、效率、交货期、成本等）而共同合作的适当的人员构成的共同体。•项目团队定义：达到效果的最恰当人员。真正的项日团队•沟通、沟通、再沟通，这是项目团队的润滑剂。使成员理解，对项目管理这新生形式的变革阻力预先做好充分准备。•对目前的工作而言，说、听、读、写哪个最重要？•大多数人都说，听和说都非常重要。然后听和说所受的正式学校教育有多少，大多数人回答只有几个小时，或在大学修过一门课，和他们花在锻炼阅读及写作技巧的时间简直不成比例。在与项目团队运作相关的沟通技能方面，是多么贫乏。•沟通并非易事，沟通人员须格外小心，以确保他的信息已被接收与了解。团队沟通成员之间通过语言（包括文字及非文字语言）互相传送信息与意念过程。信息时代，沟通获取信息。要从他人身上取得信息，最有效的方法是面对面沟通。最昂贵的也是面对面沟通。当两人利益有冲突时的沟通是谈判。当两人利益无冲突时的沟通是协调。★谈话与沟通之区别：谈话是只顾自己说，而不需要别人的反应。宠物鹦鹉是与我们谈话，而不是与我们沟通交流。项目经理需经常沟通：•保证项目顺利进行•及时发现潜在问题•征求到改进项目工作的建议•保持客户的满意•避免发生意外处理信息的方式传递信息的方式往往决定沟通的结果。同样的信息分几次给不同的人传递，信息内涵可能会不同；我们的传达方式也可能有所不同，我们可能从前一次的传递中获得了某种补充，而在下一次传递时就有所不同；沟通要学会转换角度看问题。我们可能从不同的角度思考，而使得传达的信息有所不同；对于一件事的处理方式或看法，若换成另一个角度来看的话，就会有不同的结果。我们可能处于不同的心境，所表示的信息也会有所不同，不同的接受者对信息的反应也会不同，这就如同按同一支舞曲和不同的舞伴跳舞时的感受不一样。沟通效果画图游戏单向沟通：垂直式：上级向下级，无反馈。具有迅速的优点，表面上感觉有效率，由于没有问题及威胁的回应，使之有保护与安全感。如果指令执行失败，他可以责怪接收者未能按照实施。双向沟通：水平式：相同职别员工之间互相传递信息。有反对杂音及稍欠秩序，发讯人可能要忍受对理念或方法上的批评、评估。由于给接收者检讨和了解需求的一个机会的缘故，信息易被了解，接收者将更有信心积极策划。单双向转换：信函和备忘录可属单向沟通，但收到了回音，给予发问及确实了解的机会，则变为双向。沟通层次自我防卫（损人利己或损己利人）彼此尊重（妥协）集思广益（利人利己）信赖高低低高合作支持性的沟通气氛防卫性的沟通气氛1．平铺直叙1．批判评价2．针对问题2．控制掌握3．自发性3.谋略性4．同理心4.冷漠性5．平等性5.优越性6．建议性6.武断性沟通关键是——态度态度是最重要的资产态度知识技巧口头沟通与书面沟通（一）口头沟通1.优点：费时不多、对不明白的地方可再予解释、可用手势、语调和脸部表情解释观念、不必像书面沟通那样审慎用字或计划。比书面沟通更具影响力与说服力。富人情味。2.缺点：口头沟通很难传达有关财务、效率等方面的讯息。讯息容易在口头沟通中被曲解。内容除非予以纪录，否则无法长久保留。难以确定法律上的责任。重要性不如书面沟通。3.口头沟通的原则：要以诚恳的态度谈话。采用客观性解决问题的语气谈话。避免曲高和寡，使谈话为每一位出席者所能普遍了解。应以同意的观点开始谈话。保持一种肯定积极的态度。注意倾听者面部的表情。(二)书面沟通•书面报告在您的事业生涯中极为重要，如何写好书面报告又是一门课程。1．优点：(1)适用于传送精确而内容一致的消息。(2)比较具有权威性。(3)时间上具有一律性，团体所有成员能在同时得到消息。(4)有助于记忆和学习复杂的资料。(5)可备日后参考之用。(6)可防止消息传送时的曲解。2．书面沟通的原则(1)简明扼要：结构与规格：标题是否明确、关键。不能以数字的多少为衡量，应求简短而明了，清楚而不见长。不叙述无必要的意见。如果你能使用较短的词汇，较短的句子，你的公文写作是成功的。(2)单纯流利：熟知应写的内容，使用简短的语句与章节，语句连接密切，关系部分不可分离。(3)有力：使人有深刻的印象。多用具体的用语，避免使用暧昧不明的词语。(4)真切：真实具有人情味，少用冷峻言语，诚恳地指出对方的错误，不用强调语压制对方，勿骄勿矜，保持严正态度。内容：清楚地陈述事实，公正的结论。上行沟通：下级对上级反应其意见。下行沟通：三类要告诉成员的内容：1．必须告诉之事项：2．应当告诉成员之事项：3．值得一提之事项：平行沟通：发生于不同指挥系统，地位相当人员之中，也称跨越沟通。非正式沟通：愈是正式沟通不足的机构，非正式沟通愈盛行。正式沟通方式第二章团队沟通技巧理想的表达一.理想的表达方式——你是说话的高手吗？1.明确目的、目标：⒉掌握适当时机：⒊了解对方：⒋有明确的层次及要点在做任何表达之前，必须问自己三个问题：1）为什么我要说这些话?我应该采用什么来证明我的话取得了效果?2）我的关键信息是什么?怎样才能简化这些信息?我可以采用什么样的增进理解的方法？我应该采用什么样的传达手段?3）谁是听众?听众的水平如何?背景如何?是否感兴趣?是否有时间?已具备哪些知识?措辞适当•选择词汇注意六大原则：以清楚、简明、完整、礼貌、正确、具体的词汇，用适当的语速清晰的表达。•使你的词汇精确、好记、有活力。如，“热情对待顾客”改为“对待顾客就象对待家里的客人一样”，这样的表达就比较精确、好记、可操作性强。•措辞内容须清晰简单，简洁适度：人们一次只能记往7条信息。宜选用中性词汇，减少对方的反感具有否定含义的词汇中性化、客观或描述的词汇时髦昙花一现突然不可靠混乱的思想你又懒又没有责任感你错了这数字简直是一堆垃圾不要打断我！受到广泛的注意非常夺目快、迅速易变难懂这个星期你已经迟到三次了，那么多工作在等着你，可是你还在看报。我不同意。我需要更准确的数字。我正在讲话，让我讲完。声音的表现力•表达时注意身体语言，适当应用表情及手势，语言词汇是重要的，但很多意思不是语言词汇所能表达。如，语调、音量、声调（高、中、低、小等）、语速，和强调的字句，都是非常重要的，影响听者第一印象和所收到信息的最终质量，事实上38％听者的第一印象基于我们的声音的表现力。别人对我们“粗鲁”或“文雅”的印象，大部分来自对方的声音高低快慢与音量大小等微妙变化。边展示边交流如果我们用耳听某件事，通常能记住10％－15％，如果我们用眼睛看，则能够回忆起30％－35％，而两者结合，我们就能够记往绝大部分。统计表明，83％－87％的事物是通过视觉进入我们大脑，仅有11％是通过听觉进入大脑的，而且通过视觉，能够增加语言的活力。教学工具的颜色、声音、动作，极具有吸引力重复演示，将更加令人难忘。另外具体故事情景的事件和一些特殊事例是很容易记忆的，人们能复述。引用数据──超级有力。不要情绪化•让对方产生好感，不要损及对方，人身攻击绝对避免；要有充分耐性；接受意见，争取赞同；有所让步，对对方的态度容忍；发言最容易带情感，情感好，善言善语心态平静。心态一旦把持不往，激动、冷嘲热讽。就象打乒乓球一样，你一下，我一下。•一般人讨论问题时，浪费太多的时间精力在打击、批评、玩弄手腕、文过饰非或曲解他人，仿佛开车时一脚踏油门，另一脚踩煞车。歧见发生时，本当及时煞车。但许多人反而猛踩油门，施加更大压力，为自己找更多理由来自圆其说。•越少思想的人，说话越多，争辨越多的人，思想越少。关于批评•你的部属不是机器人，他们都有自尊和虚荣，他们都有感情，而且受到伤害会怨恨，甚至产生敌对。批评是危险的火星，搞不好会引火焚身，因为它伤害一个人宝贵的自尊心，并激起他的反抗。批评是无用的，因为它使人采取守势，并往往使他竭力为自己辩护。因批评而引起的羞忿，常常使雇员、亲人和朋友的情绪大为低落，并且对应该纠正的事，一点也没有好处。质问式的语气•用质问式的语气来谈话，是最易伤感情的。许多夫妻不和，同事交恶，都是由于一方喜欢以质问式的态度来与对方谈话所致。如果你觉得意见不对，你不妨把你的意见说出，何必一定先来个质问，使对方难堪呢?•有些人爱用质问的语气来纠正别人错误，先质问，后解释，犹如先向对方打了一拳，然后再向他解释一样，这不必要的一拳，足以破坏双方的情感自尊心，激起了剧烈的反感。“自我中心取向”•“自我中心主义者”动不动就说“你错了”。•“自我中心取向”的人，常“自以为是”较无法兼顾或包容其它不同的意见，在言语表达中较具“攻击性”。•当发现自己说话偏倚、武断时，正是开启智能的开端。•事情“对与错”往往不是绝对的，也无绝对定论，因此说别人“你错了”的时候，很可能自己也不一定是百分之百正确，或没有丝毫偏倚。即使他人的看法有误“你错了”的字眼最好不要脱口而出，言语谨慎者代之以“在我看来……”、“依个人浅见……”、“我认这……”、“不知道我的想法正确不正确……”等等，比较容易被对方接受，并减少冲突。•每个人都期待从他人的语言中获得肯定与赞美，增加“自我价值”与“自我尊严”。•给对方真诚的赞赏，真诚的赞赏是成功管理者的首要秘诀。•卡耐基甚至在自己的墓碑上也不会忘记称赞别人：“这里躺着一个人，他懂得如何与比他聪明的人打交道。”赞美的力量提问技巧•沟通，要提高提问技巧，提问服从于目的，达到最小化干扰。提的问题不好，得到不准确的、低质量的信息，基于这些信息而作出的决策失败感到困惑不已。•封闭式问题：只能得到较少的信息，通常回答“是”“不是”或简单事实，但对于寻求事实，避免有人提出一些罗嗦问题是有帮助。引导性提题：引导性问题暗示了你要寻找的答案，这样，被提问者会给出我们想要的答案!可能是错误的答案。别提太多问题：一连串的提问让人迷惑，不知先回答哪一个，被提问者就会选择最后一个或最简单的问题进行回答!如何了解事情的全过程•四个方法：问开放性问题认同重复沉默名言：倘若我不能从任何一个见面的人那里学到一点东西，那就是我处世失败。第三章聆听比表达更重要一、通过聆听了解对方•语言是沟通的媒介，要理想的表达，要理想的聆听。聆听比表达更重要，但很多人做不到。人人都希望被了解，也急于表达自己，却疏于倾听，一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，不是想了解对方，我们常以己之心即可度他人之腹。人的一生有什么看不到：自己。每个人都有自己的风格，改变很困难，只能改善。但关键从自己做起，反求诸已。不仅要寻求被了解，更要设法了解对方，在谈话中做一个好的聆听者。用眼观察，用心体会，才能成为沟通的能手。二、倾听方式•态度亲切、平常心态、全神贯注、吸取融入、尊重人格、控制感情、消除主观、表示关心；身体参与：用心用眼睛用耳朵听。心理参与：努力掌握话中要点与条理。为理解去倾听，而不是为评价去倾听。当你表现出对讲话者所讲内容以及要讲的内容的关注时，讲话者是会感觉到这种关切的。积极的听，显示对内容很感兴趣，可及时认可或否认你对信息的理解，主动地参与信息的交流，会把你所听到的反馈给说者，不明了时须予以确认。•层次最低的是“听而不闻”，如同耳边风，•其次是“虚应故事”“嗯……是的……对对对……”略有反应，其实心不在焉。•第三是“选择性的听”只听合自己口味的。•第四是“专注的听”每句话或许都进入大脑，但是否听出真意，值得怀疑。•层次最高原则是“设身处地的倾听”，一般人很少办得到。聆听层次你属于哪类听众鲨鱼表情鲨鱼语言海豚表情海豚语言1、面无表情，瞪视对方我觉得很无聊你讲完了吗？微笑或点头我对你的谈话和看法很感兴趣2、望着窗外或频看手表或手中文件我们能尽快结束吗？看着对方的眼睛。你可以再讲得详细些吗？3、叹气用脚轻拍地板.弹手指你在浪费我的时间认真的听，并随时说些鼓励的话我很重视你的建议4、打断对方，做结论我比你清楚多了从不打断对方的讲话。我很理解你的意思5、疑问你说什么？提出开放性问题请慢慢继续说案例讨论团队沟通障碍第四章(一)知觉a.思维定势b.晕轮效果c.知觉防御、模式化(二)语言文字与语意上的问题(三)连结人数(四)地位(五)时间的压力沟通中11种致命过失傲慢