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志愿者、志愿服务与志愿精神没有任何其他的事物能像志愿者服务这样充实你的生命、带来喜悦的源泉……主要内容一、志愿者二、志愿者管理三、志愿服务四、志愿精神一、志愿者1、志愿者的含义2、志愿者的行为动机3、志愿者的权利与义务4、志愿者的角色5、如何成为一名优秀的志愿者北京第29届奥运会期间，近150万志愿者真诚奉献、优质服务，作出了重要贡献，赢得了普遍赞誉。在奥运会上，３位新当选的国际奥委会运动员委员会委员代表国际奥委会，向12名北京奥运会志愿者代表献花。这是国际奥委会决定在闭幕式上特别增设的仪式，表达对广大志愿者的诚挚谢意。图为2008年奥运闭幕式后志愿者在鸟巢内狂欢的情景及部分残奥志愿者。克雷文与首都机场残奥志愿者1、志愿者的含义志愿者（volunteer）的概念志愿者有不同的称谓，大陆称志愿者，香港称义工，台湾称志工。在西方，志愿者被认为是在职业之外，不受私人利益或法律强制驱使，为改进社会、提供福利而付出努力的人们。我国的志愿者协会给“志愿者”下的定义是：不为物质报酬，基于良知、信念和责任，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。一般说来，志愿者即是志愿精神的实践者，是指那些具有志愿精神、能够不计报酬、主动帮助他人、承担社会责任而提供志愿服务的人。今天，志愿服务的发展已经成为社会文明和进步的标志，志愿者的身影已遍布于我们社会生活的各个领域。志愿人员与专职人员的区别非营利组织的人力资源主要包括两大类：★受雇的专职人员★无薪水的志愿人员★专职人员与志愿者之间的关系是一种伙伴关系志愿人员与专职人员的区别：★工作动机不同。★待遇不同。★对组织的认同程度不同。思考题：志愿者的行为动机是什么？国外的观点：例如SRI国际组织的一项研究表明，志愿者的行为动机有三种：第一种志愿者是被需求或生存所驱使；第二种志愿者是为了追求外在的认同，即追随公认的价值理念，在从业中获得一种归属感或其他目标；第三种志愿者是发自内心的需求，即为了追求人生的价值与目标而从事志愿活动，实践个人理念。2、志愿者的行为动机我国学者的观点：有两个方面：一是内部回报，即由工作自身带来的满足感、成就感和接受挑战的感觉；二是外部回报，即组织给予志愿人员的利益。综上所述，志愿者的行为动机是复杂的。如有的是为了获得更好的受薪职位，有的是希望获得一点工作经验，有的是为了改善社会的愿望，有的是为了通过志愿服务结识更多的人，有的是觉得所受教育或天性使然，有的是希望获得个人成长或外部的承认等。3、志愿者的权利与义务志愿者的权利：★与其他成员平等共事的权利★按照需要被适当地分配工作的权利★尽量全面地认识和了解组织的权利★在工作中接受训练的权利★为开展工作接受必要的长期教育的权利★对其工作表现获得正常评估的权利★接受指导和领导的权利★给予晋升或各种必要的专业训练的机会和权利★被听取意见的机会和权利★被组织赋予一定地位的权利★必要时接受便于使用资金的权利★获得必要工作条件和报酬的权利志愿者的义务：★真诚地提供服务，相信所从事工作的价值★忠于所服务的组织★在群体面前维护组织的尊严和诚实★迅速并可靠地执行任务★接受组织有关负责人的领导、指导和工作安排★学习和参与工作训练，参加有关项目讨论和会议★和一般员工沟通，了解他们的工作，与他们建立平等关系4、志愿者的角色海德里希提出志愿者自己认定的四种角色如下：★领导者。海德里希认为志愿者有兴趣从事的领导岗位包括业务主管、理事、助理、项目负责人等，有许多年轻的人担任了志愿者领袖的职位，他们可能已经转到企业或其他领域发展，而志愿者经历是他们有益的经验。例如：朝阳区委聘募博士生志愿者到街道办事处任助理。★直接服务。它的优势在于直接接触目标群体，并从帮助对方并使其受益中获得成熟感。如支教、居家陪伴、志愿为盲人读报等。★一般支持。他们可能在某些项目中协助电话沟通、文书处理、跑腿、打扫卫生、维护环境等。★赞助会员。赞助会员愿意从外围提供方便性的服务，而不是从事持续性的经常服务。5、如何成为一名优秀的志愿者★在与志愿组织接触之前，将自己所具有的技能和资源开列清单；★搞清楚自己有多少业余时间可以用来提供志愿服务；★不要期望提供有偿服务；★乐于成为团队中的一员；★此外，需要你具有强烈的献身精神和巨大的耐心。二、非营利组织的志愿者管理1、志愿者管理的内容与模式2、志愿管理者的职责3、志愿者的招募与培训4、志愿者的激励与团队建设5、志愿者的绩效评估1、志愿者管理的内容与模式志愿者是志愿精神的实践者，是“不发工资的员工”，对志愿者的管理就不能简单地按照一般人力资源管理的办法来进行，其管理的内容是：★获取并维持对志愿者工作的有力支持；★建立、监督并评估志愿者的工作目标；★了解志愿者的服务，分配志愿者工作责任；★为高层管理人员提供政策建议或行动方案；★为志愿者提供培训和指导；★与各部门合作，使志愿者融入所在部门的工作；★利用有效的激励措施来鼓励志愿者；★对志愿者的工作进行绩效评估。志愿管理的模式自主管理模式。在这种管理模式中，志愿者拥有全部的工作决定权，他们可以自主处理他们认为应当处理的事情。定期报告模式。在这种管理体制中，志愿者是工作的主导，可以亲自处理他们的事项，但需要定期向管理者汇报工作的进展情况，接受管理者的监督。监督工作模式。在这种管理模式中，志愿者也是工作的责任人，但在采取行动前，他要向管理者提出采取行动的建议并获得认可。指令工作模式。在这种管理模式中，志愿者无须为工作提出建议，也不能自行作出决定，他们只需按管理者的指令行事。2、志愿管理者的职责需要给志愿者一个明确的工作描述；应该有一个入门程序，让志愿者明白和理解组织工作内容，并会见组织员工；应该根据志愿者的工作内容，对他们进行有针对性的培训，以便他们能有效地从事志愿工作；应该确保志愿者拥有足够的与志愿工作所需的信息；应该对志愿工作实施监管，及对反馈他们的工作成绩；建立志愿者的激励机制，鼓励他们努力实现组织目标；对志愿者建立信任，并为其创造一个良好的工作环境。3、志愿者的招募与培训志愿者招募的原则★公开、竞争、择优的原则★体现广泛性、代表性和专业性的原则★坚持以人为本的原则★自愿与平等原则★确保安全的原则志愿者培训的内容★通用培训★专业培训★岗位培训★实践培训★突出组织使命和服务理念培育是志愿者培训的重点志愿者的招聘与甄选具有以下特点：★在招聘宣传和信息沟通上要求更高；★招聘方法和应聘者来源更具有社会性；★应聘者选择标准上，更强调品德操守、基本价值观取向、同情心，以及员工自身情绪成熟度与稳定性等；★招聘志愿者更倾向于招聘本地人和有专业技术的人。案倒：如何寻找有效的志愿者吸引和使用具有才华的志愿者资源是成功的非营利组织得以脱颖而出的优势之一，以下趋势都有利于非营利组织寻找到优秀的志愿者：★多数人重视志愿服务。许多人把志愿活动作为一种快乐而有回报的职业，在他们从事这些志愿服务的同时，快乐自然而然地充满了他们的生命。如美国的研究表明：近60%的人愿意参与自己心中认同的志愿活动。★大学生群体成为优势志愿者的来源。据统计，北京奥运会的志愿者报名人数已近100万人，大多数是在校大学生。★退休人群也可能形成另一派志愿力量。老年社会的到来提供了丰富的志愿者资源。如：退休主管顾问公司就有2000位退休人员乐于为非营利组织奉献他们多年积累的专业技能。★中产阶级妇女。她们的孩子已经长大成人，所以她们愿意做一些有用和有挑战性的事情。★与某一慈善事业有关联的人们。例如：某人孩子可能得过某种疾病，他们可能更愿意帮助那些需要帮助的人。★失业的年轻人。比如刚刚毕业尚没有工作的人，他们愿意通过志愿工作培养自己的技能，从而有可能加入志愿者队伍。★海外志愿者。4、志愿者的激励与团队建设志愿者的激励包括：★志愿者的工作保障★志愿者的表彰激励★志愿者的职业激励★志愿者的制度激励★志愿者的人文关怀激励例：奥运志愿者工作保障制发身份注册卡提供工作制服装备提供工作期间的餐饮提供市内免费公交服务提供工人身意外伤害保险志愿者的团队建设许多志愿活动需要志愿人员的团队合作才能有效地完成，例如中国许多援外工程的志愿者就是一个高绩效的团队，那么，如何建立高绩效的团队呢？团队的类型工作团队。由全职稳定的成员组成，从事制造、装配、工程等志愿服务。项目和开发团队。致力于长期项目，例如工程研究和新产品开发，当工作结束时团队即告解散。并行团队。独立于非营利组织的常规工作组织结构，成员（包括志愿者）经常来自不同的单位或岗位，做标准组织结构不常做的工作，对特殊问题提出解决方案，却通常没有实施权，如任务小组等。管理团队。负责协调和指导下属部门工作，使其成为一体。自我管理团队。今天的趋势是向着自我管理团队发展，在这种团队中，雇员们被培训做单位内所有或大部分的工作，他们没有直接的上级，以前由一线领导做的决策现在由他们自己来做。跨国团队。由跨国人员组成的志愿群体，其活动跨越多个国家，跨国团队与其他团队的区别不仅表现在其具有多文化性，还表现在其地理上的分散性、心理上的差距，以及高度复杂的任务。有效团队的设计：建立共同的目标把目标转变成可衡量的团队目标设计团队任务使其具有内在激励性设计团队绩效评估系统提供团队报酬高绩效团队的创建方法：吸引具有相似态度、价值观和背景的成员；维持高进入标准；使团队维持在小规模；帮助团队成功，并公布其成功；做一名参与的领导；从团队外部引入挑战；把报酬和团队绩效联系起来。有效团队的创建5、志愿者的绩效评估绩效评估是指考评主体对照工作目标或绩效标准，采用科学的考评方法，评定志愿者对工作任务的完成情况及履行职责情况，并将评定结果反馈给员工的过程。绩效评估的目的有三：一是个人的评价与奖惩；二是给予员工自我完善的机会。三是作为培训、任职等人事决策的依据。绩效评估的方法有：评价表法、书面报告法、关键事件法、多人比较法、目标管理法、三百六十度反馈法等；志愿管理工作者与志愿者之间应当彼此了解对方的期望，并以特定的工作目标建立起一个日程安排，以便每隔一段时间就进行一次工作评估；如果工作成绩难以达到组织的要求，组织应该拥有适宜的政策保证志愿工作的结束，使志愿者体面的退出组织。讨论题：志愿者管理中存在哪些问题？如何完善？三、志愿服务志愿服务已经成为非营利组织开展公益活动的重要资源，据萨拉蒙的研究成果，平均占人口28%的人向非营利组织贡献了他们的时间，在美国，70%的人至少属于一个非营利组织，25%的人是四个或更多组织的成员。今天，许多非营利组织为志愿人员提供各种各样的机会，范围包括教育、体育、娱乐、宗教、保健、社区以及国家的重大活动。1、志愿服务的概念志愿服务（volunteerservice）的含义：是指任何人自愿贡献个人的时间和精力，在不为物质报酬的前提下，为推动人类发展、社会进步和社会福利事业而提供的服务。例如：全美估计约有9000万人除了本身的工作外还为非营利组织从事志愿服务，换成全职工作后每一年等于节省了1500亿美元的经费。志愿服务的特点：志愿服务有别于有偿服务和强制性劳动。其主要区别是：★公益性。志愿服务或是出于社会利益、或是出于爱心，它是基于利他主义的、自发的、不受任何人强迫的，且不以谋取报酬为目的自愿性行为。★自愿性。尽管有些志愿活动搀杂着某些义务性的或利益性的因素和压力，但是志愿活动的本质是志愿性的而非强制性的。★公众性。志愿服务是公众参与社会生活的一种重要方式和途径。有两种形式：正式的参与和非正式的参与，正式的参与是有组织的参与，非正式的参与是指自发的、不计报酬的为社会或他人服务。思考题：志愿服务有哪些价值？志愿服务的价值：★对社会的贡献。有助于建立一个关怀、互助、信任、具有奉献精神的社会，并充分利用社会的人力资源。★对所在组织的贡献。表现为三方面：首先，志愿者的参与有助于改善服务质量；其次，志愿服务有助于建立良好的组织形象；再次，志愿服务有助于培养组织的团队精神；此外，有助于组织节约成本（如雅典奥运会节省1.2亿美元）。★对