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运维流程体系目录一流程体系1管理系统要求在贵州地税的战略规划下，为规范IT服务流程，提高IT服务质量，能更好的服务于税务业务是整个信息部门努力坚持和奋斗的目标。因此信息部门需要通过IT服务管理的系列优化管理措施来进一步提升IT业务的管理规范化程度，充分保证IT服务质量并有效控制管理成本。服务管理将遵循ITIL框架及ISO20000标准，各部分严格按照ISO20000标准进行规划和设计。1.1管理职责信心部门通过信息部最高管理者通过领导授权并采取措施，对其开发、实施并改进服务管理能力以开展组织业务并满足业务要求的承诺提供证据。1.1.1管理者承诺信息部门最高管理者通过以下活动，对其策划、建设、实施、运行、监控、评审、维护和改进服务管理体系（SMS）和服务提供证据：1)建立和沟通信息信息服务管理的范围、方针、目标和计划；2)向组织传达满足用户服务需求的重要性；3)向组织传达服务管理目标和持续改进的重要性；4)向组织传达满足法律法规要求和合同义务的重要性；5)确保用户要求的确定与满足，旨在增强用户满意度；6)指定多个管理者负责所有服务的协调与管理；7)确定并提供策划、实施、监视、评审和改进服务交付和管理所需的资源，如招聘合适的人员，管理人员的更新；8)管理信息信息服务管理组织和服务的风险；9)按计划的时间间隔进行信息信息服务管理评审，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。信息信息服务管理评审过程参见程序文件《管理评审程序》GZDS-ITSMS-QP-12。1.1.2信息信息服务管理方针、目标信息信息服务管理方针是由信息部最高领导面向全体员工发布的，也是地税局总的管理宗旨和方向。信息信息服务管理方针：“XXX”通过该体系规范信息信息服务流程、降低维护成本、提高工作效率、提高用户满意度、提高服务质量,以用户为中心，高度关注用户的需求，把满足用户的需求作为服务的最高目的。信息信息服务管理目标：1)XXXXX；2)XXXXX；信息部门一般于每年初将信息信息服务管理目标分解到信息信息服务部门，形成部门信息信息服务管理目标，并对信息信息服务部门的管理目标的达成情况进行考核。信息信息服务管理目标实施一段时期后，根据信息部门发展情况，做适宜的调整，确定新的信息信息服务管理目标。1.1.3.职责、权限和沟通XXX为本IT服务管理体系最高责任者。XXX指定了信息部门责任人为IT服务管理体系管理者代表并负有以下职责：a）代表最高责任者管理IT服务管理体系；b）管理IT服务管理相关的风险；c）建立内审与管理评审机制，组织实施内部审核和管理评审；d）建立并实施IT服务管理体系必要的程序并维持其有效运行，并符合标准要求；e）对IT服务管理体系的运行实施情况和必要的改善措施向最高责任者报告。IT服务管理体系各流程指定负责人，按照IT服务管理体系的要求负责各流程的推广、回顾和改进。体系各流程相关角色职责见附件二《IT服务管理体系角色职责明细表》。本节主要执行的规范文件是：《内审管理程序》《管理评审管理程序》1.1.4.管理者代表对于IT服务管理体系，管理者代表负责：a)确保执行识别、记录和满足服务需求的活动；b)分配权限和职责，确保根据服务管理的方针和目标设计、实施和提高服务管理过程；c)确保服务管理过程是与其他服务管理体系（SMS）管理组件整合的；d)确保用于交付服务的资产（包括许可证），其管理遵从法律法规要求和合同义务；e)向最高管理者报告服务管理体系（SMS）的业绩和任何改进的机会。1.2由其他方运行过程的治理对于本文2-6的过程，我信息部识别了所有被其他方全部或部分运行的过程。其他方包括了内部团体、用户或供商。我信息部通过以下活动说明对其他方运行过程的治理：a)说明问责的过程和遵守过程要求的证明；b)控制过程的定义和与其他过程的接口；c)确定过程的性能和对过程需求的遵守；d)控制过程改进的计划和优先级。当供应商运行过程的一部分时，信息部通过供商管理过程对其进行管理。当内部团体或用户运行部分过程时，信息部通过服务级别管理对内部团体或用户进行管理。本节主要执行的规范文件未：《供应管理程序》《服务级别管理程序》1.3文件管理信息部通过提供文件和记录，以确保信息信息服务管理的有效策划、运行和控制。文件包括：1)文件化的服务管理方针和计划；2)文件化的服务级别协议；3)所要求的形成文件的过程和程序；4)所要求的记录。建立不同类型文件和记录的编制、评审、批准、保持、销毁和控制的程序和职责。具体文件管理参见GZDS-ITSMS-QP-21《文件控制程序》、GZDS-ITSMS-QP-22《记录控制程序》。1.4资源管理1.4.1.资源提供信息部所提供的资源主要是指信息部IT服务管理体系的过程实施和改进所需资源，包括：人力资源和专业技能、办公设施、办公场所及计算机软件开发；信息系统集成及服务所需的设施、设备、信息资源、信息和财务资源等。信息部相关部门识别并提供所需的资源以确保：1)实施、控制、保持质量、环境和职业健康安全管理体系并持续改进其有效性；2)通过满足用户和相关方要求，增强用户和相关方满意。1.4.2.人力资源本信息部通过《人事管理制度》、《部门职责》、《岗位职责》的建立，确保我信息部从事服务管理的的人员是能够胜任的，包括适当的教育、培训、技能和经验等，包括：a）确定人员必须的能力；b）适用时，提供培训或采取其他措施以使人员获得所需的能力；c）评价所采取措施的有效性；d）确保人员认识到他们如何为实现服务管理目标和满足服务需求做出贡献；e）确保教育、培训、技能和经验的适当记录。为开发并提高其全体员工的职业技能，在采取措施实现这一目的时，本信息部考虑以下因素：a)招聘:在招聘时候考虑岗位描述/轮廓、服务管理目标和整体的服务质量目标，以验证求职人员的详细情况(包括他们的职业资格)并识别求职人员的优点、弱点和潜在能力；b)策划:通过年度的员工发展策划，对新的或扩展的服务所需的人员配备的目标。c)培训和开发:在制定培训和开发时识别培训和开发的要求，提供及时和有效的培训和开发。对雇员进行服务管理相关方面，以及开发团队合作和领导关系技能方面的培训(本信息部鼓励员工自学，并尽可能提供相的资料或书籍)。为每个人保持按时间顺序排列的培训记录，以及所提供培训描述的记录。为了让团队保持适当水平的能力，信息部的设立了有效的用工制度，包括决定员工的短期需求与长期需求计划，以及员工所需技能和现有人员再培训的计划。包括：信息部的《人事管理制度》集中体现了信息部用工方面的最佳实践，该制度考虑了以下因素:a)新的或变化的能力的短期或长期特点;b)技能和能力的变化率;c)根据服务管理和服务改进策划，判定综合技能和工作量的预期最大值和最小值;d)具备适当能力的人员的可用性;e)人员离职比率;f)年度培训计划。信息部定期（每年）对雇员的业绩进行评审，并采取适当的措施（例如表扬、惩戒）等。信息部由人事行政部负责组织人员的招聘和新员工入职培训。各部门负责部门内部员工岗位技能培训和知识更新培训。各部门负责部门内部员工绩效考核。本章节参见《人力资源管理程序》GZDS-ITSMS-QP-211.5服务管理体系的建立和改进本体系的建立采用PDCA方法。PDCA描述如下：1)计划：建立符合用户要求和组织策略的交付结果所需的目标和过程；2)实施：实施这些过程；3)检查：根据策略、目标和要求监视并测量这些过程，并报告结果；4)改进：采取措施持续改进过程绩效。图5-1PDCA方法在服务管理过程中的应用1.5.1.定义目的及适用范围目的本手册依据ISO/IEC20000-1：2011《Informationtechnology—Servicemanagement—Part1:Specification》和信息部的信息信息服务业务实际情况相结合编制而成，旨在规定信息部的信息信息服务管理体系的要求。本手册描述了信息部信息信息服务部门为达到高质量信息信息服务所采用的信息信息SM框架，其直接的目的是：信息部信息信息服务部门承诺为用户提供高质量的信息信息服务；通过体系的建立、实施和持续改进，提高用户的满意度。适用范围1)本手册之规定适用于文档IT服务管理体系涉及的服务和日常管理的IT服务管理体系等方面内容。也包括信息部有关的部门和人员；具体涉及部门及角色，见附录2；2)涉及的场地范围为：主要为信息部相关部门，设备机房等场地。3)本手册规定了信息信息服务管理体系的要求，确定了信息信息服务管理方针、信息信息服务管理目标和程序文件，是信息部与信息信息服务管理体系运行相关的部门和人员必须共同遵守的基本法规。信息部信息信息服务管理体系包括ISO/IEC20000-1：2011标准要求的全部内容，不做删减。1.5.2服务管理的策划信息信息服务管理者负责策划服务管理的实施与交付，建立清晰的评审、授权、传达、实施和保持计划的管理指导，并规定文件化的职责。策划的内容包括以下方面的内容：1)信息部的服务管理的范围；2)服务管理所要实现的目标和满足的要求；3)将要执行的过程；4)管理角色和职责的框架，包括高层负责者、过程所有者及供方管理；5)服务管理过程和活动协调方式之间的接口；6)在实现既定目标的过程中拟采用的识别、评估和管理问题和风险的方法；7)创建或修改服务的项目接口方法；8)实现既定目标所需的资源、设施和预算；9)适用的支持过程和工具；10)管理、审核和改进服务质量的方法。过程负责人负责必要时对各自的过程进行策划，所以计划应与信息信息服务管理计划相一致。1.5.3实施服务管理并提供服务信息部门根据信息信息服务目标和信息信息服务管理计划实施信息信息服务管理并交付服务，内容包括：1)资金及预算的分配和管理；2)权限、职责和过程角色的分配；3)记录并保持每一过程或系列过程的方针、计划、程序和定义；4)管理人员、信息和信息资源；5)识别、评估并管理服务风险；6)管理团队，即招聘、开发合适的人员以及管理人员的持续性；7)设施和预算管理；8)服务管理流程的管理；9)按计划的要求报告过程的执行情况；10)信息信息服务管理小组负责各服务管理过程的协调。各服务过程具体要求请见第2到7章。1.5.4监视、测量和评审（检查）1.5.4.1总要求各部门采用适宜的方法来监视服务管理过程，并在适当时进行测量。这些方法包括内部审核和管理评审，来证实过程实现所策划的结果的能力。1）信息部：负责事件管理、问题管理、配置管理、能力管理等程序的监视、测量和评审。负责对服务级别管理程序、服务改进与策划管理、满意度调查管理、投诉管理、变更管理等程序的监视、测量和评审。2）人事行政部：负责人事行政部管理程序的监视、测量和评审。3）财务部：负责服务预算及核算管理程序的监视、测量和评审。4）采购部：负责信息部运维项目的物资采购及运维合同的编制及存档，提供《供应商管理程序》。信息部每年至少进行一次内部审核和管理评审，以确定服务管理要求是否：符合服务管理计划及本标准的要求；得到有效实施与保持。策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。在程序中规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己所在部门的相关工作。审核员记录服务管理评审、评估和审核的目标、发现，以及识别的任何整改措施。与相关方沟通不符合或关注的重要区域。1.5.4.2内部审核信息部按照计划的时间间隔进行内部审核，以确定服务管理体系（SMS）和服务是否：a）符合ISO/IEC20000本部分的要求；b）符合服务需求以及我信息部确定的服务管理体系（SMS）的需求；c）得到有效实施和保持。编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施以及报告结果和保持记录的职责和要求。审核方案进行了策划。考虑虚拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。审核的准则、范围、频次和方法形成了书面文件。审核员的选择和审核的实施确保审核过程的客观性和公正性。审核员不该审核自己的工作。不合格被沟通、分优先顺序并分配职责进行处置。负责受审区域的管理者