第10章-旅游企业员工心理及行为管理

第10章旅游企业员工心理及行为管理【学习目标】了解员工个体差异，初步了解激励理论，员工的情绪与工作积极性的关系，以及员工问题行为的实质；学会运用激励理论来调动员工的工作积极性，有效控制员工问题行为的产生，有效控制他们的情绪，积极引导他们热爱企业，实现企业可持续发展；掌握如何在实践过程中抓住员工心理，有针对性地激励员工，控制员工的问题行为的产生。本章内容10.1旅游企业员工个体心理差异10.2旅游企业员工工作动机的激发10.3旅游企业员工的情绪控制气质差异与管理性格差异与管理能力差异与管理10.1旅游企业员工个体心理差异及管理不愿意多工作一分钟！谁的话也听不进！刺儿头！功高盖主不服管！推诿责任！骏马能历险耕田不如牛坚车能载重渡河不如舟舍长以就短智者难为谋生材贵适用慎勿多苛求清代诗人顾嗣协《杂兴》哪个是最容易改变的？人格Personality能力Ability气质Trait个性character是指一个人整体的精神面貌，即一个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和先天遗传后天习得10.1.1气质差异与管理1.气质及类型气质，是指个体心理活动的速度、强度、稳定性和指向性等心理活动的动力特征。类似性情、脾气。心理活动的速度，指情绪反应的强弱、意志努力程度，如情绪的强度，强度，情绪反应的强弱，意志努力程度。稳定性，注意力集中时间的长短。指向性，反应依赖外部印象还是依赖自己的印象和思想。胆汁质---夏天里的一团火这类人精力旺盛，直率、热情，行动敏捷，情绪易于激动，心境变换剧烈。有独立见解，反应迅速，行为果断，表里如一；不愿受人指挥，而喜欢指挥别人；喜欢每一项新的活动，甚至喜欢倡导一些别出心裁的事，尤其喜欢运动量大和场面热烈的活动；活动效率高，想干的事未完成，饭可不吃，觉可不睡；对事物的理解能力和接受能力很快，但不求甚解；说话喜欢与同学争辩，总想抢先发表白己的意见，喜欢在公开场合表现自己，坚信自己的见解。代表人物:李逵多血质---春天里的一阵风喜形于色，喜怒都在展现中，可塑性强。这类人易于适应环境的变化，性情活泼、热情，兴趣广，但容易转移；积极参加单位一切活动，但表现散漫，有始无终；工作疲倦时，只要稍休息一下，便会立刻焕发精神重新投入学习；理解问题总比别人快，但注意力不容易集中；常能机智地摆脱困境，容易产生骄傲情绪，觉得自己比别人要机智和灵敏；容易激动，情绪变化迅速，遇到稍不如意的事就情绪低落，稍得安慰或又遇到使他高兴的事，马上就会兴高采烈；善于交际，待人亲切，在群体中精神愉快，相处自然，容易交上朋友，但友谊常不巩固，缺少知心好友。代表人物:孙悟空粘液质——冬天里的一场雪冰冷耐寒；粘液质的人安静、稳重，反应缓慢，沉默寡言，情绪不易外露，注意稳定难于转移，善于忍耐。反应较为迟缓，但无论环境如何变化，都能基本保持心理平衡；凡事深思熟虑，力求稳妥，一般不做无把握的事情，在各种情况都表现出较强的自我克制能力；他们外柔内刚，沉静多思，不愿流露内心的真情实感；与人交往时，态度适度，不卑不亢，不爱抛头露面和作空泛的清谈；学习、工作有板有眼，踏实肯干，严格恪守既定的生活秩序和制度。但他们过于拘谨，不善于随机应变，固定性有余而灵活性不足，有墨守成规、因循守旧的表现。代表人物:林冲抑郁质---秋风的中一片落叶抑郁质的人孤僻，行动迟缓，情感体验深刻，善于觉察别人不易觉察到的细小事物。感情细腻而脆弱，常为区区小事引起情绪波动；自己心里有话，宁愿自己品味，不愿向别人倾诉；喜欢独处，与人交往时显得腼腆、忸怩，善于领会别人的意图，在团结友爱的集体中，很可能是一个容易相处的人；遇事三思而行，求稳不求快，对力所能及的工作能认真负责地完成。不爱表现自己，对出头露面的工作尽量摆脱；在陌生人面前害羞，当众讲话常表现出心慌失措；敏感多疑，患得患失。在困难面前常怯懦、自卑和优柔寡断。代表人物:林MM2.气质管理⑴正确理解气质的类型首先，气质没有好坏之分；其次，气质类型不决定人的活动成就高低；第三，任何一种气质都有积极和消极方面；第四，单一气质的人比较少，多是复合型气质；⑵根据不同气质安排适宜的工作气质不决定成败成败取决于工作态度，熟练程度及努力程度气质会影响工作效率高低旅游企业各部门的人员选择前厅部，要求迅速灵活多变的能力，适合多血质和胆汁质。财务、记账等工作，要求认真、持久耐心，所以让粘液质和抑郁质的人如果在职业的选择过程中，能考虑到自己的气质类型而选择与其相适的职业，就更能发挥优势与特长，取得更大的成就。胆汁质型胆汁质又称不可抑制型，属于战斗类型。这种气质类型的人精力旺盛，反应敏捷，乐观大方，但性急、暴躁而缺少耐性，热情忽高忽低。这种人适合于做刺激性大而富于挑战的工作，如导游、节目主持人、推销员、演员、模特等。胆汁质的人不适合做整天坐在办公室或不走动的工作。多血质型多血质的人又称活泼型，属于敏捷好动的类型。适应能力强，善于交际，在新的环境中应付自如，反应迅速而灵活；办事效率高，但注意力不稳定，兴趣容易转移。多血质人的职业选择较广泛，如新闻工作、外事工作、服务人员、咨询员等。多血质的人不适合做细致单调、环境过于安静的工作。粘液质型粘液质又称安静型，属于缄默而沉静的类型。这种人踏实、稳重，兴趣持久专注，善于忍耐，但粘液质人有些惰性，不够灵活，而且不善于转移注意力。这种类型的人适合做管理人员、办公室文员、会计、出纳、播音员等。粘液质的人不适合做富于变化和挑战性大的工作。抑郁质型抑郁质又称易抑制型，属于呆板而羞涩的类型。这种人感情细腻，做事小心谨慎，善于察觉到别人观察不到的微小细节。但抑郁质的人适应能力较差，易于疲劳，行动迟缓、羞涩、孤僻且显得不大合群。这种类型的人适合作保管员、化验员、排版员、保育员、研究人员等。抑郁质的人不适合做需与各色人物打交道、变化多端、大量消耗体力和脑力的工作。⑶在组织班子工作时要考虑气质结构性格互补人际协调群体气氛的活跃团队中的个性力量理想的工作环境销售和宣传、游说、激发他人的积极性、咨询或执教、与人们一起工作工作风格善于交流的人，竞争性强、灵活易变通、热衷于新事物。能支持其高效工作的因素探讨\辩论、竞争、变通性、新奇多变的事物。需求未能满足时难以集中精力、不信任他人、难以按照计划行事。活跃型团队中的个性力量完善型理想的工作环境计划、与抽象事物打交道、想出新办法、创新、发展新思想工作风格计划者、洞察力强、有选择地社交、深思熟虑能支持其高效工作的因素有情感表达的空间、有反省的时间、有充足的时间做决策。需求未能满足时优柔寡断、很难行动、只看到最坏的可能。团队中的个性力量能力型理想的工作环境贯彻执行、组织、解决实际问题、调动他人工作。工作风格执行者、坚决、友好、直截了当、逻辑性强。能支持其高效工作的因素在群体中合作、简单明确的工作情况、有许多事情可做。需求未能满足时变得缺乏耐心、为忙而“忙”、忽视他人的情感。团队中的个性力量平稳型理想的工作环境处理细节事务、计划、需保持密切接触的任务、与数字打交道、制定系统规则。工作风格有管理才能的人、有条不紊、专注、小心谨慎、坚持不懈。能支持其高效工作的因素有步骤有组织的方法、充满信任的工作环境、保持工作的连续性与稳定性。需求未能满足时过分坚持政策和规则、抵制必要的改变、不愿与人对峙。沟通的层级希望被人怎么对待我，我就怎么对待被人。我怎么对待别人，被人就怎么对待我。别人怎么对待我，我就怎么对待别人。沟通的黄金法则用别人喜欢被对待的方式来对待他们。需求兴趣个性的需求与兴趣S活跃型需求：欣赏欢迎兴趣：说服影响M完善型需求：客观理性兴趣：系统革新P平稳型需求：信任尊重兴趣：规范协作C能力型需求：能力成就兴趣：调动执行⑷不同气质的人采用不同的方式、方法教育胆汁质，易冲动，吃软不吃硬。需要摆事实，讲道理，不能以势压人，要“冷处理”，给他一定的自我反省时间；多血质，接受快，不稳定，易反复，需要多做工作；粘液质，反应慢，加大刺激，但要有耐心；抑郁质，敏感，内心活动多，情绪体验深，不涉及问题以外的事，以免加重其思想负担。类型心理特征管理要点胆汁质精力充沛，情绪发生快而强，动作急速而难以自控，外向，率直，热情，易怒，急躁，果敢着中培养自制力和坚持到底的精神；注意方式方法，不要顶牛激怒；可以进行有说服力的严厉批评多血质活泼好动，外向，富有朝气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维及动作敏捷，乐观，直率，浮躁着重培养踏实专一和勇于克服困难的精神，防止见异思迁与注意力分散；创造条件，多给活动的机会；对其缺点可以严厉批评；类型心理特征管理要点粘液质沉着，冷静，情绪发生慢而弱，思维，言语，动作迟缓，内向，坚韧，淡漠，执拗着重培养热情爽朗和朝气蓬勃的精神；对其教育批评要有耐心，允许其有足够时间考虑和做出反应；抑郁质柔弱，易倦，情绪发生慢而强，敏感而富于自我体验，动作弱小无力着重培养友好，合作，刚毅，开朗，自信的精神；对其多关心，爱护，鼓励，疏导；不宜公开批评⑸引导不同气质的人，促进员工的身心健康胆汁质，争强好胜，精力旺盛，被称为“工作狂”，要关心他们，不要一味加压，关心他们的身体健康；抑郁质，心胸不开阔，遇事内心活动多，易受到较大刺激，难以承受，长久会导致心理和身体疾病，要多关心他们，开导他们。比较三人的性格宗庆后牛根生史玉柱宗庆后的性格---专制/独裁有人提问：想到宗庆后，想到什么？学生们齐声回答，“娃哈哈”，再想到什么？“专制，独裁，集权”。这就是人们普遍对宗庆后最强烈的性格和管理风格的认知。公开场合，宗庆后从不忌讳专制思维。“毛主席的民主集中制，民主是手段，集中才是目的。一个卓越的领导者，必须是一个‘开明的独裁者’”。宗庆后迄今为止没有副总，高层仅其一人，事无巨细，大权独揽。中层部门经理负责具体事务的执行，而且手下女将为多。其任用理由是“因为女将听话，执行力比较强”。牛根生的性格---温和友善、随和、婉转含蓄、慷慨大方、乐善好施。牛根生从小就明白“财散人聚，财聚人散”的道理。妈妈给他零花钱，他会分给伙伴们一起用，因此大家都愿意听他的话，成为“孩子王”。在伊利集团时他业绩优秀，公司奖励他一笔钱，让他为自己选一部好车，但老牛却用这笔钱，为部下一人买了一部面包车；他曾将自己的108万元年薪分给了大伙。正因为他的这样，在他自创蒙牛后，他在伊利的手下大将都纷纷离开伊利，带着钱投入到蒙牛，让蒙牛在注册5个月后，资金达到1000万元，有了第一笔启动资金。老牛也多次在不同的场合说道他的理念“做人的公司做不小，做事的公司做不大；做人在先，做事在后”史玉柱的性格---权力导向、目标导向、重实质性报酬。他对目标有着天然的执着，在任何时候，都以目标为出发点，“无事不登三宝殿”这句古话正是他的形象写照。史玉柱的典型法则就是“按我说的去做!”。2007年11月1日，巨人网络登陆纽交所，史玉柱给纽约证交所出了一个难题，他拒绝穿西装出席巨人公司的上市仪式。10.1.2性格差异与管理1.性格是指一个人在个体生活过程中所形成的，对客观现实稳固的态度级与之相适应的习惯化了的行为方式的综合。性格的形成与思想、意识、信仰、世界观的影响。北大超短群的故事80年代初期，北大校园里，出现了一群大胆的女生在校园里穿起了超短裙，而且一个比一个穿得短。校领导见了认为极不雅观，贴出布告欲严厉禁止。谁知布告一贴出，就掀起了轩然大波，引起一场由此引发的争论。北大超短群的故事中文系美术系法律系经贸系生物系体育系政治系公关系请大家站在以下院系的角度，对此事展开讨论（每组发言不得超过30个字）北大超短群的故事中文系：几千师生齐争吵，只因裙子太短小。具体情况怎么样，宣传栏里有报道。美术系：维纳斯证明适度的缺少会更加美丽。法律系：法律禁止的只是原告由超短裙萌发的邪念，而非被告所穿的超短裙。经贸系：不管校方给所有男生推销有色眼镜，还是给所有女生推销黑色长袜，我们都想入股。生物系：人与猩猩的根本区别不是裙子的长短，而是看见长裙与短裙能否作不同的想象。体育系：只有穿长裤