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***人民医院关于***门诊工作提升方案为进一步满足***及***大道患者医疗服务需求，发挥区域最大公立医院的服务作用，为区域百姓提供更加便捷、优质的医疗服务，医院***门诊设置了内科、外科、儿科、妇产科、中医康复科、口腔科等专业专科，同时还配备了检验科、心电图室、彩超、药房、煎药室、清创换药室、妇检室等辅助科室。经过近三月的运营与发展，目前***服务人次辐射不足，医疗服务能力有待提升，为了进一步提升***地区门诊工作质量，提升患者满意度，特制定本提升方案。一、目的通过进一步加强***门诊服务及质量管理，提升***门诊医疗点的门诊医疗业务量；通过加强义诊宣传，迅速扩展医院在公众中的知名度（形象），打造医院的专家品牌、科室品牌、技术品牌和服务品牌，提升***门诊医疗点在***片区知晓度；通过调整门诊时间，更好的服务患者，抢占医疗市场份额。通过建立工作小组，提升***医疗服务能力。二、目标（一）以服务梳理医院在***片区的整体知名度和声誉度。（二）以优质的医疗技术和便捷的服务树立医院品牌。（三）推广医院的专家团队品牌以及便民、平价、高效优质与温馨服务。（四）以***为根据点迅速扩大医院市场份额、提高市场占有率。三、医疗点优劣势分析（一）医院是***政府主办最大公立医院，医院***门诊点设置于***大道附近，医疗点目前环境舒适，交通便利，周边附近无大型公立医院，无民营医院，占有独特的地理优势，同时目前***大道片区未打算设置综合医疗机构，医院门诊部设置以妇科、儿科、内科、中医康复、口腔等为核心科室，辅以医学检验科、超声心电检查等医技科室。主要定位是为当地居民提供常见疾病的问诊、咨询等服务（二）SWOT分析运用SWOT分析法对***门诊点医疗点的内部条件和外部环境进行分析。S优势：1.医疗点目前设置科目相对齐全，包含内、外、妇、儿等相关科室，并设有检验、超声医学的医技科室。2.地理位置较好，周边直接覆盖人群较多；同时周边没有大型医疗机构，仅存在部分私人门诊。3.医院为政府举办公立医院，在群众中口碑较好，信任度较高。W劣势：1.医院为公立医院，全体工作人员营销意识较为一般、缺乏自我推荐，自我营销意识。2.医院医师工作积极性不高，医疗点工作刚刚起步，对于医疗点医疗业务的发展关心程度不够。T外部威胁：1.部分私人诊所建立已久，收费便宜，同时在当地居民口中私有一定口碑。2.市五医院在***大道附近知名度高于我院，特别是部分外地居住人员对我院的知晓率较低，信任度不高。O外部机会：1.目前该地区缺少拥有优质品牌形象的医院，拥有优质品牌医院较远，普通疾病看病比较困难2.目前***附近医疗机构欠缺，市场份额较大。SWOT分析综述医院优势较为单一；仅仅为政府主办公立医院，在服务质量与服务效率方面均体现不足，同时在外部宣传方面较为薄弱，职工自我营销，自我宣传的意识较为淡薄，体现在管理、服务和营销意识方面等方面均较为薄弱；外部大体的威胁虽然存在，但是通过我院主动宣传，主动走入等方式依然能够赢得一部分市场。外部机遇在于目前医疗市场份额较大，医院具有较强的品牌，坚持着市场公益性。四、工作措施（一）加强管理，确保服务品质提升：针对***工作实际需求，医院成立***工作小组，主要负责***的宣传、业务指导、医疗质量管理及服务提升（附件）。（二）提升服务内涵，打造核心竞争力。进一步做好***大道患者服务需求调查，从患者实际需求出发，依靠服务质量来获得顾客的良好口碑，以口碑的方式吸引、维护和增进与患者之间的信任关系。（三）加强宣传，梳理良好品牌形象。一是确立医院品牌经营理念。积极在***大道开展义诊、宣传工作，重点是宣传医院品牌形象、精湛医疗技术与医疗服务。医院通过宣传义诊、健康讲座等形式表达出来；二是塑造良好的品牌形象。充分发挥公立医院的公益性原则，有针对性地开展塑形活动，通过免费发放院刊、院办等多种形式加强与社会的沟通，扩大知名度。（四）做好服务定位，充分发挥综合医院的品牌优势，并使患者享受到其他医院所没有的优质服务，以医疗质量塑造患者良好口碑，提升医院的美誉度，最终产达到第一品牌的地位。着重强调竞争观念和竞争方式的差异化，在突出效益的观念基础上，着重打造济民医院技术一流、服务一流、诚信一流和注重公益的形象。（五）加强医疗质量管理，医院品牌与基础的管理足分不开的，严格把握坐诊医师医疗质量，严格遵守各项规章制度及操作操作规程。（六）加强绩效管理，建立薪酬激励机制，激发员工活力，使员工能够与医院共同分享发展所带来的收益，把员工个人业绩和团队业绩有效结合起来，激发自我营销、自我宣传的意识。2017年11月1日