商务中心的服务与标准

商务中心的服务与标准全国职业教育数字化资源共建共享旅游服务与管理W-1W-2全国职业教育数字化资源共建共享旅游服务与管理商务中心提供何种服务？商务中心复印服务（一）打印服务（二）（三）（四）传真服务票务服务Internet服务（五）翻译服务（六）（七）会议室出租服务W-3全国职业教育数字化资源共建共享旅游服务与管理（一）复印服务程序1.主动问候客人，介绍收费标准。微笑起立，主动问好：“先生/女士，您好！”2.检查稿件检查稿件是否清楚、出示收费标准，并征询复印要求。3.复印调整复印机，平面定位，复印完毕后将原件与装订好的复印件交给客人。4.账务处理开账单，请客人签名，第一联交收银处，第二联放“账单存档”文件夹，在“录入员”一栏签名。二、商务中心服务的程序与标准商务中心W-4全国职业教育数字化资源共建共享旅游服务与管理（二）打印服务程序1.迎接客人微笑起立，主动问好：“先生，您好！”2.询问客人要求礼貌地询问客人“先生，您打印的文件要求什么格式？”3.打印稿件稿件名称用客人的房号，打印完毕后要根据客人原稿，认真核对一次。4.交稿打印送给客人校对后，打印稿件、装订，并当客人的面将作废的稿件放入碎纸机。5.签账单礼貌地请客人签单：“先生，请您在这个账单上签上您的名字。”，并说明费用。6.转账单转到收银台，将费用计入“各班次费用统计表”。商务中心W-5全国职业教育数字化资源共建共享旅游服务与管理（三）传真服务——传真接收服务程序1.收传真取下传真件、放入信封、盖章、注明房号、姓名、页数及相关费用。2.派送传真电话通知客人，并告知已派行李员送入房间。3.开账单将账单交至收银台。商务中心W-6全国职业教育数字化资源共建共享旅游服务与管理（三）传真服务——传真发送服务程序1.问候客人，问明发往地区微笑起立，主动问好：“先生/女士，您好！请问您的传真要发往哪里？”2.请客人填写传真内容检查一遍传真内容，向客人复述一次，确认后先试发一次。3.说明收费标准，发送传真如出现“再传一次”，征询客人是否再发一次。4.记账填写账单，请客人签单，收费。5.交出传真文件原稿和传真报告单一起还给客人。商务中心W-7全国职业教育数字化资源共建共享旅游服务与管理（四）票务服务程序1.主动问候客人“先生，需要为您代办飞机票或火车票服务吗？”2.登记客人信息把客人要求记录在接待本上。3.复述客人要求把接待本上的信息复述一遍，请客人留下房间号和联系电话。4.预订飞机票或火车票和机场、火车站有关部门联系，预订飞机票或火车票。5.通知客人取票请客人留下电话号码，通知到商务中心取票或派行李员送票到房间，账单转到收银处。商务中心W-8全国职业教育数字化资源共建共享旅游服务与管理（五）Internet服务程序Internet服务就是指为客人收发电子邮件、提供计算机上网等电子商务服务，其中发电子邮件是比较常见的服务，其服务程序是：1、主动迎接客人。2、了解邮件相关信息。•向客人详细了解收件人的E-mail地址、客人发送的信件内容和有无附件以及附件的录入方法。向客人介绍电子邮件的收费方法。3、邮件发送。启动计算机，连接Internet，打开电子信箱，输入收件人的E-mail地址及信件内容。如有附件，则加入附件内容，点击“发送”。需要注意的是，当信件或附件是客人提供的软盘时，首先应对软盘进行杀毒处理。4、按规定办理结账手续。5、向客人致谢并道别。商务中心W-9全国职业教育数字化资源共建共享旅游服务与管理（六）翻译服务程序•翻译，一般分为笔译和口译两种，两种服务除服务内容和收费计算方式有所区别外，其服务受理程序基本相同。笔译服务的程序如下：1、主动迎接客人。2、向客人了解翻译的相关信息。向客人核实要翻译的稿件，问明客人的翻译要求和交稿时间；迅速浏览稿件，对不明或不清楚的地方应礼貌地向客人问清。3、翻译受理。向客人介绍翻译的收费标准。当客人确定受理时，记清客人的姓名、房号和联系方式，礼貌地请客人在订单上签字并支付翻译预付款。送走客人后，联系翻译人员翻译文稿。4、交稿。接到翻译好的文稿后通知客人取稿。如客人对稿件不满意，可请译者修改或与客人协商解决。5、办理结账手续。6、向客人致谢并道别。商务中心W-10全国职业教育数字化资源共建共享旅游服务与管理（七）会议室出租服务程序1、主动迎接客人。2、了解洽谈需要的相关服务。向客人详细了解洽谈室使用的时间、参加的人数、服务要求（如座席卡、热毛巾、鲜花、水果、点心、茶水、文具等）、设备要求（如投影仪、白板等）等信息。3、出租受理。主动向客人介绍洽谈室的出租收费标准。当客人确定租用后，按规定办理洽谈室预订手续。4、洽谈室准备。提前半小时按客人要求准备好洽谈室，包括安排好座席、文具用品、茶具用品、茶水及点心，检查会议设施、设备是否正常。5、会议服务。当客人来到时，主动引领客人进入洽谈室，请客人入座；按上茶服务程序为客人上茶；会议中每隔半小时为客人续一次茶。如客人在会议中提出其他商务服务要求，应尽量满足。6、结账。会议结束，礼貌地送走与会客人，然后按规定请会议负责人办理结账手续。7、向客人致谢并道别。商务中心W-11全国职业教育数字化资源共建共享旅游服务与管理情景模拟•1、打印服务•2、复印服务•3、传真服务•4、受理票务服务总机服务把全班同学分为4组，每组负责完成一项服务的角色扮演，最后由老师随机选取两位分别扮演商务中心文员与客人的角色，完成以下几种情况的模拟对话与操作：W-12全国职业教育数字化资源共建共享旅游服务与管理【拓展】曾几何时，商务中心作为酒店利润率最高的营业场所令酒店经理甚为兴奋：接收传真20元一页，上网180元一小时，秘书服务3000元一天。然而好景不长，没有几年，酒店商务中心就变得日渐冷清，现在已经成为了酒店的“鸡肋”。究竟是什么原因呢？酒店商务中心都要为自己发展找一条出路，请谈谈您的看法。商务中心W-13全国职业教育数字化资源共建共享旅游服务与管理