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..导游业务规程篇第四章：地方导游服务规程与服务质量（地陪）【考点1】一、接待阶段前的准备（一）准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始1、熟悉接待计划1、计划签发单位(组团社)、联络人姓名及电话、旅游团名称、团号、国别和领队姓名2、旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑社号，领队姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。3、旅游团成员情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰、风俗、饮食习惯等4、旅游团抵离本地情况：所乘飞机(火车、轮船)的班次、时间和机场(车站、码头)名称5、旅游团交通票据情况：去下一站的交通票是否订妥及有无返程票6、旅游团的服务项目：掌握住房、用车、游览、用餐等方面特殊要求和注意事项等2、落实接待事宜1、核对日程安排表2、落实旅游车辆3、落实住房及用餐情况4、了解落实运送行李的安排情况5、了解不熟悉景点的参观游览点6、核实旅游团（者）离开当地的出票情况7、落实其他计划内项目的安排情况8、与全陪联系9、掌握有关联系电话号码（二）语言和知识准备在接团前，地陪应根据所接旅游团的特点（如专业旅游团、特种旅游团）和计划的参观游览项目，做好有关专业知识和语言上的准备。（三）物质准备电子导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证、接待计划等（四）形象准备（五）心理准备1、准备面临艰苦复杂的工作2、准备承受抱怨和投诉3、准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”【考点2】二、接待过程中的服务（一）迎接服务在接站过程中，地陪服务应使旅游团在接站地点得到及时、热情、友好的接待，了解在当地餐馆游览活动的概括1、旅游团抵达前的服务安排1、确定旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。飞机抵达的预定时机前2小时，火车、轮船提早1小时查询..2、与旅游车司机联系3、与行李员联系4、再次核实航班（车次）抵达的准确时间。5、持接站牌迎候旅游团2、旅游团抵达后的服务1、认找旅游团2、认真核实人数3、集中清点行李4、集合登山3、赴饭店途中服务1、致欢迎辞2、调整时差3、沿途风光导游（风光导游、本地概况介绍、介绍下榻的饭店、宣布集合时间、地点）（二）入住饭店1、协助办理住店手续：地陪协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡2、介绍饭店设施和设备的使用方法3、带领旅游团用好第一餐4、宣布当日或次日的活动安排5、处理旅游者进房有关问题6、照顾行李进房7、确定叫早服务（三）核对、商定日程1、核对、商定日程的时间、地点与对象2、核对、商定日程出现不同情况的处理措施1、对方提出小的修改意见和要求增加游览项目时，地陪及时向接待社反映，对合理又可满足的项目尽量安排，需要加收费用的项目，需向领队或游客说明原因2、对方提出的要求与原计划的日程有较大变动，或涉及接待规格（婉言拒绝，请示领导）3、领队或全陪手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，应查明原因，分清责任（四）参观游览服务参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。1、做好出发前的准备1、带上导游旗、胸卡和必要的票证2、与司机联系，督促司机做好各项准备工作3、核实旅游团午、晚餐的落实情况4、至少提前10分钟到达集合地点5、核实、清点实到人数6、提醒注意事项7、集合登车。准备集合等车时，站在车门一侧恭候旅游者上车，清点人数。2、赴景点途中的服务1、重申当日活动安排..2、风光导游3、介绍游览景点概况4、活跃车上气氛3、抵达景点后的导游服务1、交代游览注意事项：旅游车的型号、颜色标志、停车地点、开车时间。2、游览中的导游讲解3、严格执行计划4、留意旅游者的动向，防止旅游者走失4、参观活动中的导游服务翻译准确无误、严格把关，防止有价值的经济情报泄露，对主人言语中的不妥之处予以提醒，来不及可改译，并事后向主人说明5、回程中的导游服务回顾当天活动、沿途风光导游、宣布次日活动行程、提醒注意事项6、其他服务社交活动(宴请、会见)文娱活动、购物服务、餐饮服务【考点3】三、接待结束阶段的工作（一）送行前的工作1、核实交通票据：核实离开的机票，团号、人数、班次、起飞时间及地点2、商定行李时间3、确定集合、出发时间4、商定叫早和早餐时间5、提醒结账6、及时归还证件（二）离店服务1、集中交运行李2、办理退房手续(12.00之前)3、集合登车:账目是否结清，酒店钥匙是否已交，清点人数，提醒东西是否有遗漏（三）送行服务1、致欢送词2、提前到达机场(车站、码头)，出境的要提早3小时，乘国内飞机的提早2小时，乘火车的提早1小时3、代游客办理离站手续4、与司机结账5、后续工作：（处理遗留问题、上交票据/表单、接团小结、结账..第五章：全程导游服务规程与服务质量（全陪）一、接待前的服务准备（一）业务准备1、熟悉旅游团的基本情况2、熟悉旅游团的行程计划（二）知识准备（对象国地区的知识，旅游线路所经各地的历史、地理、经济、民族等方面的知识，专题知识）（三）物质准备（必带的证件，费用结算单、银行卡或者现金，接团资料和物品，个人物品）二、接待过程中的服务（一）首站（入境站）接团服务1、迎接客人2、入境介绍（二）入店服务1、协助领队办理入住手续2、请领队分配住房3、照顾行李进房及处理问题4、照顾旅游者住店期间的安全和生活（三）商谈日程（四）各站服务1、抵站服务：通报旅游团情况，带领旅游团出站，做好与地陪的接头工作，转告旅游团情况2、停留服务：汇报旅游团情况，协助地陪工作；维护和保障旅游者安全；检查各站服务质量3、离站服务（五）途中服务三、接待结束阶段的工作（一）离开最后一站前的工作1、做好全陪工作的最后一个环节2、致欢送词3、做好回头客的营销工作4、送别旅游团（二）结清旅游团账目（三）后续工作1、处理遗留问题2、填写“全陪日志”3、按财务规定，尽快结清该团账目4、归还在组团社所借物品第六章：出境旅游领队服务程序与服务质量一、接待阶段前的准备（一）听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料1、听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍：团内重点成员情况；该团旅游行程；特殊安排与要求；行前说明会的安排。2、计调人员向领队移交该团的有关资料：行程表名单登记卡..（二）熟悉旅游接待计划1、了解情况2、掌握资料3、做好核对工作（三）做好有关准备工作1、物质准备2、知识准备（四）开好出境前说明会二、接待过程中的服务（一）出境服务1、带团出境（1）核对证件与宣讲事项（2）告知我国海关有关规定（3）带领旅游者办理海关申报（4）协助旅游者办理乘机手续和行李托运手续（5）通过卫生检疫（6）通过边防检查（7）通过登机前的安全检查2、飞行途中的服务：调整座位、特殊用餐要求、回答询问、帮忙填写目的地和入境卡；（二）目的地国家（地区）入境服务1、通过卫生检疫2、办理入境手续3、认领托运行李4、办理入境海关手续5、与接待方旅行社的导游人员接洽（三）境外服务1、商定旅游日程2、督促接待社旅行旅游合同3、维护旅游团内部团结，协调游客之间以及同当地接待人员之间的关系，妥善处理各种矛盾4、维护旅游者生命和财务安全5、对严重突发事件的处理；滞留不归—向组团社和我驻所在国使领馆报告；境外伤亡、病故事件—报告部门及通知家属6、做好以下具体事项（1）协助接待方导游人员清点旅游团行李、分配住房、火车铺位及登机牌等；（2）在境外旅游期间，对旅游者入住饭店、用餐、观看演出、购物等提供的服务应遵照《导游服务规范》的要求。（3）保管好旅游团集体签证、团员护照、机票、行李卡、各国入境卡、海关申报单。（4）尊重旅游团成员的人格尊严、宗教信仰、民族风俗和生活习惯。（5）在带领旅游者在境外旅行、游览过程中，领队应当就可能危及旅游者人身安全的情况，向旅游者做出真实说明和明确警示，并按照组团社的要求采取有效措施，防止危害的发生；（6）领队不得与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向境外接待社、导游人员及其他为旅游者提供商品或服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财务。..（7）领队应当要求境外接待社不得组织旅游者参与色情、赌博、毒品内容的活动或者危险性活动。（8）领队要将每天接触和经历的接待社、导游员、入住的饭店、用餐的餐馆（厅）、游览的景点等进行简要记录并做出扼要评价。（9）在一地旅游结束时，领队要以组团社的代表和旅游团代言人双重身份向当地导游、司机表示感谢，并当着全体游客的面将小费分别递给导游和司机。（四）目的地国家（地区）离境服务1、离店前的工作：核对离境机票的内容、商定时间、检查物品；2、办理离境乘机手续：进行行李托运，领取登机牌，分发护照、机票和登机牌，购买出境机场税；3、办理移民局离境手续：补填出境卡，与目的地国家（地区）导游人员告别，办理离境手续，办理海关手续，办理购物退税手续，引领旅游者登机。（五）归国入境手续1、接受检验检疫2、接受入境边防检查3、领取托运行李4、接受海关检查三、接待结束阶段的工作（一）答谢旅游者（二）做好出境陪团记录和详细填写“领队日志”，整理反映材料1、整理陪团记录2、填写领队日志（三）归还所借物品第七章：景区导游服务规程与服务质量一、旅游景区导游服务程序（一）服务准备1、接待前的准备：了解情况，语言准备，预先了解宗教信仰，准备讲解内容，天气和景点道路2、知识准备3、物质准备4、形象准备（二）导游讲解1、致欢迎词2、旅游景区情况介绍3、参观游览中的导游讲解（三）送别服务二、旅游景区其他相关服务（一）乘车（乘船）游览时的讲解服务（二）游客购物时的服务（三）游客观看景区演出时的服务第八章：散客旅游服务规程与服务质量一、散客旅游服务类型与特点..（一）类型1、散客自助游2、散客团旅游（二）特点1、散客自助游（1）人数少、规模小；（2）自主性强，自主安排旅游行程（3）旅游中所需要的各项服务皆靠自助或半自助，常常为交通票和住房劳碌奔波，尤其是旅游旺季时；（4）自由度大（5）变化大（6）要求多2、散客团旅游（1）小包价旅游：人数少（9人以下），不派全陪，游客有一定的自由度，无优惠，提前支付或现付；（2）组合旅游：无领队，无全陪，可多可少，随意性，被骗被宰隐患高于其他类；（3）散客包价旅游：9人以下、无全陪，费用一次性支付，可预制路线或者定制路线。（三）散客旅游接待服务的不同要求1、半自助游散客接待服务的不同要求：接站姓名送站行李托运手续，专车或合乘，公务或商务，对话讲解；2、小包价散客团接待服务的不同要求：推荐服务，提醒旅行社派较宽松的旅游车，告知事项；3、组合旅游团接待服务的不同要求：事先商定，注意游览方式&导游讲解，注意安全和集合的时间、地点。二、散客旅游服务规程与服务质量（一）接站服务1、服务准备（认真阅读接待计划，做好出发前的准备，联系交通工具）2、接站服务（提前到站等候，迎接散客）3、沿途导游服务4、入住饭店服务（办理手续，确认日程，提前订购机票，推销旅游服务项目）5、后续工作（二）导游服务1、出发前的准备2、沿途导游服务3、现场导游讲解4、其他服务5、后续工作（三）散客的送站服务1、服务准备（详细阅读送站计划，做好送站准备）2、到饭店接运游客3、到站服务