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武汉科技学院2008届毕业设计论文11绪论1.1问题的提出随着中国经济的飞速发展，中国酒店业面临越来越激烈的竞争。虽然中国酒店业早已与国外同行接轨，但多为硬件的有利引进，直接的模仿多于深层次的借鉴。而对服务水平、员工素质、管理理念等“软件”的引进比较缺乏。这使所形成的酒店管理模式一开始就存在着经济内涵、管理理念等方面的缺陷，严重影响我国酒店业的市场竞争力[1]。为了改变这种被动的局面，在国内酒店业的“硬件”水平日益接近国际水平的情况下，“软件”成为了竞争的焦点，而教育、学习正是酒店“软件”建设之本。通过教育、学习，提高员工素质、工作效率、敬业精神和职业道德水准，并培养其持续学习的能力，才能实现酒店以人为本的整体优化目标，才能适应经营管理的需要，才能在激烈的竞争中立于不败之地[2]。所谓关键时刻就是一位顾客和一个公司组织的某一部分进行接触时，对该公司服务品质留下印象的任何一个瞬间。每一个人的一生都经历过无数的关键时刻，我们会记得某人或某个系统乱七八糟帮不上半点忙，我们也会回忆起来某些让我们觉得感动、受到关心照顾、真正被看重的时刻[3]。就拿酒店来说吧，我们选择一家酒店，从进入该酒店到走出酒店的整个过程不知经历了多少个关键时刻。那么该酒店的总体感觉又是如何？你是否还会再次光临该酒店？作为酒店的老板，当然希望顾客再次进来。那么，我们就要做好每一个关键时刻的服务，真正满足每个顾客想要的东西。因此，为了满足既注重经济花费，也要求较高品质的经常性旅客，以及要求便宜、安全和舒适的旅客的要求。让我们一起寻求对话，创造更多的利润。1.2国内外对酒店业的研究及发展现状国际化，本土化，酒店行业的发展一直在两者的交叉中进行。星级酒店的数量从20世纪80年代初期的近百家，到了目前的近万家，平均每年以将近400家的数量在增长，而且各酒店的分店、连锁、加盟的速度也不断地加快[4]。自从2001年9月开始，传统酒店业市场已经发生了永久的变化。酒店业电子商务的进步和广泛使用，使我们要跟时代的发展以及适应其变化的反应。但这个行业的整体数量的业绩，量化到投资回报的净利润，只有整体数量的10%--15%处在理想的地位，绝大多数酒店的业绩未能让人欢欣鼓舞[5]。随着世界旅游业的发展，作为旅游业三大支柱之一的酒店业，从改革开放以来迅速发展，目前我国已有旅游酒店10000余家[6]。酒店业是我国对外开放以来发展最为迅速、国际化程度最高的现代朝阳产业。国外酒店主要是国际化、集团化，特别是现在经济型酒店的研究。在酒店市场需求普遍增加的同时，全国酒店武汉科技学院2008届毕业设计论文2市场供给也呈现了新的特点，如酒店管理水平普遍提高，酒店经营形式、所有制形式多元化，尤其是随着国有企业产权制度改革的深入、现在企业制度的推进和减员增效等措施的实施，使国有酒店管理水平有了较大的提高。我国酒店企业竞争更加激烈，竞争手段、竞争策略也日益深入。尽管我国大多数酒店的管理水平有了很大的提高，但仍存在着管理水平不稳定、经营不够灵活、缺乏创新性管理方法等问题，与国外先进的酒店管理相比较还有一定的差距[7]。为了加快我国酒店业的发展，全面提高我国酒店的管理水平和从业人员的素质，我们还要向国际方面学习，以求更好地发展自己。1.3本文的研究内容及意义本文以酒店管理理论为指导，理论探讨与实证分析相结合，对海口市香香格酒店经营的现状，研究方法和目的，香香格酒店存在的问题及原因分析，针对问题进行研究，寻求改进方法的对策。通过自己同学在香香格酒店当主厨师所反映的具体情况，加上自己多次做客该酒店所新眼看到的和亲身经历的过程，为了能够更全面的了解其存在的问题，还经常跟香香格酒店的员工一起讨论其发展前景，根据所学知识和参考酒店业经营管理的书籍对其进行分析。为了能够更好地服务于客人，满足顾客的需求，能够更好地体现服务价值，创造更多的利润，我们对此进行研究。从身边的小小的海口市香香格酒店发展状况及存在的问题进行探索，注重顾客需求，我们要以顾客、市场为导向，要宾至如归。力图通过完美的设施和尽善尽美的服务功能来满足客人的需求，以期招徕更多的客人。为了满足既注重经济花费，也要求较高品质的经常性旅客，以及要求便宜、安全和舒适的旅客的需求。通过我们的调查，收集分析资料，找出自己的长处和不足，树立差异化营销，实现个性化。让我们一起寻求对话，为酒店行业创造更多的利润。2海口市香香格酒店盈利发展现状2.1香香格酒店发展概况海口市香香格酒店成立2003年，是内陆的陈老板通过自己的努力在海口市开的一家新酒店，请了一位经理进行管理，主要骨干管理者和主厨师都有5%-8%的分红，正是因为有他们酒店才有了生机，发展状况良好。香香格酒店位于海口市龙王路文明北街，土地使用权面积为3547.5㎡，主楼11层，商业用房面积8799.8㎡，拥有双人标准客房99间，拥有豪华标准客房31间，还有套房6间，安装中央空调和分体空调，并配有优雅的中餐厅、西餐厅、大堂吧、茶艺馆，夜总会大小会议室，商务、多功能的娱乐厅以及美容美发，健身中心，并安装先进卫星接收电视节目频道，装置进口全自动消防系统。附属设备楼4层，商业用武汉科技学院2008届毕业设计论文3房面积1047.99㎡。主要业务收入是客房和餐厅，这两项也是目前香香格酒店存在问题和需要解决的主要任务。在香香格酒店里，我们通过前台可以了解住房的付款方式：前台支付（Visacard,牡丹卡,金穗卡,长城卡,龙卡,东方卡,大莱卡现金）。其中房费包含酒店服务费，不包括酒店其他费用、税收及客人额外要求的费用。通常酒店的入店时间为14：00，离店时间为正午12：00。如提前入住或推迟离店，均需酌情加收一定费用。表2-1香香格酒店主要房型和价格房型数量（间）淡季价旺季价门市价双人标准间99¥88¥108¥168豪华标准间31¥108¥168¥208套房6¥168¥208¥2982.2香香格酒店的优势和机遇香香格酒店交通便利，周围酒店不多，优美的环境，拥有自己的厨师，独特的菜肴。主要骨干管理者和主厨师都有5%-8%的分红，如果他们的利润多，他们得到的分红就会越多，因此他们都努力想经营管理好酒店。加上周围经济的蓬勃发展，展现出光辉的前景。中国旅游业继续保持了良好的发展势头，各项经济指标均创历史新高，入境旅游、国内旅游、出境旅游三大市场均取得长足发展作为迎接和招待世界宾朋的中国酒店业，无疑会成为奥运经济的最大受益者之一。同时，在北京奥运会后，还有2010上海世博会、2010广州亚运会等一系列国际性活动，在为中国的酒店业带来长期利好和无限商机[8]。旅游业的发展，还有政府的支持，作为经济型的香香格酒店正好是大力发展的时期，我们要抓住这次好机会，经营管理好我们的酒店，使我们的酒店在这个竞争激烈的社会中立于不败之地。2.3香香格酒店的不足和威胁香香格酒店的流动资金不足，专业管理人员和专业服务人员缺乏，一些员工素质不高，经营管理方法落后，没有自己的企业文化。顾客的流动性强，忠诚度就不高，加上酒店信息管理系统落后，不利于对他们进行系统分析。经营者、管理者和员工之间知识相差太大，工作机制不灵活，思想不容易沟通，促使有些问题无法解决。武汉科技学院2008届毕业设计论文4据估计，到2008年，北京的星级酒店数量将比2005年时增加一倍，达到1200个。到2010年，上海的酒店数预计将迅猛增加到600个[9]。酒店行业的激烈已经难以避免。入住的客人要求越来越高，他们寻求的不再是“一个住的地方”，而是“一个理解我的需求的地方”。周围经济的崛起，就会有更多的酒店将要在这里出现，我们要走在前面，经营管理好香香格酒店，争取能够更好得接受更大的挑战。3海口市香香格酒店存在的问题及原因分析人无完人，金无足赤。香香格酒店在经营管理的发展过程中，经营管理者和员工们都存在诸多问题，和国际先进酒店的标准相差甚远。这些问题严重地制约着酒店的经营管理和发展，使资源无法优化配置，工作效率很低。为了寻求策略，下面列出香香格酒店存在的主要问题，并对它们进行研究分析。3.1缺乏市场意识香香格酒店缺乏市场意识的表现之一是仍然习惯于以产定销，生产什么就卖什么，生产多少就卖多少，盲目确定自己的经营项目，建成什么档次，开设哪些经营项目都不是根据市场的需求来确定的。香香格酒店所在的地区不是中心地带，经济也不是很发达，而老板却硬要建设成三星级的酒店，其实他根本就没有那个市场，在这种条件下就是把三星级建成了也难以维持，而且明明是商务型酒店市场，却在桑拿、棋牌室等娱乐功能上大兴土木，反而将商务放在一边。市场经济则要求我们以销定产，以销定产就是根据市场需求来决定生产什么，生产多少和怎么生产，我们必须要遵循。香香格酒店缺乏市场意识的表现之二是重管理、轻经营。老板是一个内陆人，请了一个经理人帮忙打理生意，他们介绍经验时谈管理头头是道，谈经营的思路不多。在企业管理与管理的关系中，经营是导向的，管理起保障作用，管理的结果要在经营上体现出来，离开经营谈管理就是盲目的管理，就如同离开经济谈政治一样。经理每天抓的工作几乎除了纪律就是卫生，结果是消灭了迟到、旷工，酒店也很干净，员工也被管理得很死板，但他们却对自己该做什么，如何做这样的问题知之甚少[10]。这样的酒店尽管效率尚可，但难以在市场上战胜对手。3.2餐厅顾客不足且早晚相差悬殊香香格酒店交通便利，拥有自己的专业厨师，独特美味的菜肴，价格与周围的饭馆相比略显高了一些。每个菜肴的平均价格在40元人民币左右，其主要目标市场客源为住房的旅客、周围办公楼和商务楼的顾客，以及周围的大学生。具有独特的菜肴，优雅的环境，个性的包厢。由于价格过高，人均50元左右的消武汉科技学院2008届毕业设计论文5费，各种原因加在一起，使得顾客望而兴叹，总觉得在这里能够得到自己所需要的，却要付出更大的代价。因此只能为餐厅在午餐时带来六成的顾客，而晚餐更是寥寥无几，结果只有三成的生意。顾客这么少，而且早晚相差很大，如果再不重视这个问题，我想餐厅再这样下去就难以维持了，应该引起经营管理者的高度重视。3.3多数流动顾客难以系统管理香香格酒店主要的市场客源为住房的旅客，周围的办公楼和商务楼，还有就是附近的大学生。从住房的旅客来说，大多数人都是借住一个临时的家，有些人根本不需要在这里用餐，而是在别的地方早已吃完了饭，然后再到这里休息，再说旅客一般很少再住在这里了，除非我们的服务能够给他们留下深刻的印象。办公楼及商务楼的顾客，这些人的时间非常紧，要花大量的时间吃饭，有的人更喜欢送餐，在香香格酒店吃饭的问题也存在不少。学生就更不用说了，光价格就让他们受不起，只是偶尔聚会，生日宴会等节日才敢进来吃饭。要留心的是，在没有特别的情况下，这些流动顾客是不稳定的，因此我们也要对其重视。像这样零散的顾客又制约着我们收集顾客信息，做比较系统的分析，对信息系统收集顾客的情况很难，我们就无法对症下药。不利我们对顾客进行维护，无法提高顾客忠诚度。3.4企业文化淡薄香香格酒店刚开业才几年，根本也不可能形成自己的企业文化，也就没有元老之类的人物。经营管理着也不强调自己应该，而且必须有自己的企业文化，使得员工只要按照上面的指令去机械的工作，无主见得完成任务。根本就没有想到企业文化这回事，企业文化是公司的灵魂，没有企业文化将无法凝聚员工的力量，做事情就会被管理条件过束缚。我们来看“绍兴大酒店”，在大堂前台的背景墙面上，是大书法就王羲之的“兰亭序”墨宝的拷贝，金底黑字，高雅独特，气势之大，形式之独特，这样的装饰，使得整个前台充满了高雅的艺术氛围。整个酒店的建筑是古朴的园林风格，5—6个三层楼的建筑主体，外墙角只是简单的石灰加水泥，但屋顶上和窗口下，采用简单木格条纹装修，和水面，庭院中的木质走廊的装饰一致。关联性的装饰，表现手法很好。这样园林式的酒店，简朴、自然、真实，到了绍兴，一定会产生入住这样酒店的一种冲动。这种冲动，是酒店装饰文化带给顾客的。这种经过精心设计，恰如其分的表示方法，使得绍兴文化在酒店的外部和酒店的内部融为一体，让顾客能够在外部的观光之余，在酒店的内部慢慢回味。这样的酒店文化，值得我们去学习[11]。3