沟通的原则与技巧.

沟通的原则与技巧(华中科技大学同济药学院姜卫)2006.11-12一、沟通的基本原则1、真实性原则●沟通的真实性原则要求沟通必须是对有意义的信息进行传递。●一个良好的沟通过程，必须要有富有意义的信息需要沟通，这是沟通能够存在、成立和有效的内容基础和根本与首要前提。2、渠道适当性原则●有效沟通必须将有意义的信息，通过适当和必要的沟通渠道，由一个主体送达至另一个主体，这就是沟通的渠道适当性原则。3、沟通主体共时性原则●有意义、真实的信息必须由适当的主体发出，并通过适当的渠道传递给适当的另一主体接受，此原则称为有效沟通的沟通主体共同适当性或共时性原则。4、信息传递完整性原则●有效沟通必须由适当的主体发出，并通过适当的渠道，完整无缺地传送给适当的主体接受，此即为有效沟通的信息传递完整性原则。●沟通要完美和有效，信息在传递结束时必须仍然保持其内容的完整性。5、代码相同性原则●所有沟通主体，在传递真实信息时，必须使用相同的信息代码系统，这就是沟通的代码相同性原则。●如果双方所使用的信息代码系统完全不同或存在较大差异，会导致接受者对信息解读无法实现或解读错误，导致沟通失败。6、时间性原则●任何沟通都是有时间限制的，整个沟通的过程必须在沟通发生的有效期发生完毕，否则，也会失去沟通的意义，这就是沟通的时间性原则。7、理解同一性原则●在上述所有原则满足的条件下，信息接受者必须真正了解或体验或理解信息发出者所发出信息的真正意义，称之为有效沟通的理解同一性原则。●每一个接受者都是独特的个体，他的经历、经验、知识、兴趣，希望都会左右他对所解读的信息的内在意义的理解，理解一旦偏差，沟通的有效性就会产生问题。8、连续性原则●有效沟通还必须具有时间和沟通内容与方式上的连续性，即有效沟通的连续性原则。●对沟通对象的了解越多越深，人们就越容易找到有效沟通的切入点和恰当方式与途径。●从沟通内容与方式上来讲，应该对双方均已熟悉的沟通内容和方式尽量保持一定的连续性，会有利于沟通对象快速准确理解要沟通的内涵。9、目标性原则●有效沟通应该具有明确的沟通目的或目标，即有效沟通的目标性原则。●沟通的目标、目的不明确，必将造成信息发送者所发信息混乱、模糊、含混不清，接受者只能靠经验和场景猜测对方的用意，从而极易导致沟通误差或沟通失败。二、沟通的主要障碍1、角色性障碍●角色性障碍是由于人们之间的角色差异而形成的障碍。⑴相同角色之间会形成沟通障碍●相同角色由于历史的、现实的原因,由于共同的利益冲突及潜在威胁，角色之间可能互不相容,难以沟通。如：“文人相轻”、“同行是冤家”、“教会徒弟饿死师傅”等●这种障碍的防止和排除关键是观念的更新和机制的调整。⑵不同角色之间更会形成沟通障碍●不同的角色由于不同的身份、年龄、职业、地位、处境、经历、立场、态度等因素，可能会形成沟通障碍。●如：医生与患者、教师与学生、领导与群众、家长与孩子、司机与乘客等常见的对立统一型关系，如果处理不当，区别性的“对立”被强化就可能成为沟通障碍。●这类障碍的防止和排除关键是要设身处地、利益协调和及时沟通。◎设身处地就是“角色互换”，容易达成互相体谅；◎利益协调涉及的是敏感问题，处理得当容易建立感情；◎及时沟通就是注重信息互动,充分交流容易达成共识。2、文化性障碍●文化性障碍是由于语意差异、习俗差异和教育程度差异等文化因素而形成的障碍。⑴语意差异形成的障碍●人际交往的过程中，“说者无意，听者有心”或“说者有意，听者无心”等表达性、接收性因素可造成沟通的障碍。◎从表达者看，说话的态度、语言的含蓄、方言的使用，都可能使自己的本意不能准确地表达。◎从接受者看，听话的心态、译码的环境、理解的不够，都可能曲解误读对方发出的信息。●准确地发送和接收语言信息,可有效地防止和排除语意差异而形成的障碍。⑵习俗差异形成的障碍●不同地区、不同国家之间的人际交往，由于风土人情、风俗习惯等文化背景的差异，会造成沟通的障碍并影响人际关系。●跨地区、跨国度的交往,应“入乡问俗”、“入乡随俗”,以防止和排除此种障碍对人际关系的消极影响。⑶教育程度差异形成的障碍●交往双方受教育的经历、文化水平的高低，会使双方的信息交流和交际姿态出现障碍，影响沟通。3、心理性障碍⑴自卑心理●自卑心理是一种自我否定的心理定势，源于对自己的过低评价。●克服自卑心理及其障碍，需要在增强自己实力的同时，尽可能客观、准确的评价自己，特别是注重对自己基本优势的肯定性评价。⑵自负心理●自负心理是一种自我肯定的心理定势，源于对自己的过高评价。●这种心理及障碍的克服，同样需要客观、准确地评价自己，特别是注意对自己劣势和不足的清醒认识，同时要严以律己，平等待人。⑶猜疑心理●猜疑心理是一种对人对事缺乏信任的心理定势。●克服这种心理需要增强充分的安全感，正确地评价人与人之间的是与非、善与恶，如果有上当受骗的经历与教训，也需要正确地对待。⑷腼腆心理●腼腆往往是在陌生人面前由于害羞而产生的紧张、拘束等不自然的表情、动作及语言状态。过分的腼腆由于拘谨、被动、怯懦等状态而成为沟通障碍。●克服这种心理及障碍,需要培养沟通的勇气和胆量,更需要在大量实践的锻炼中提高技巧和积累经验。⑸游戏心理●游戏心理是一种过分世故的心理定势。有这种心理的人，与人交往无责任心，缺乏真诚的品质。●克服这种心理及障碍，最重要的是要增强责任心，造就真诚的品质，并以客观的立场去体验和分享别人的责任与真诚。⑹虚荣心理●虚荣心理是一种过分看重个人面子的心理定势。有这种心理的人，往往强烈的想得到不属于自己的成就、荣誉和社会肯定。●克服虚荣心理，需要树立务实的人生态度，需要脚踏实地、埋头苦干的工作精神和持之以恒的不懈努力。4、认知性障碍●认知一般是指人们对人或事物的认识和看法。在交际沟通中,一些认知偏误就会构成沟通障碍,并对人际关系造成消极影响。⑴首因效应●首因效应也叫第一印象，是指素不相识的人第一次见面的印象所产生的作用。这种最先的印象主要是通过对方的相貌、表情、身材、服饰、言谈、举止等外在因素而获得，一般在极短的时间之内就会形成。●第一印象具有表面性、片面性、归因性和类比性,并且具有一定的稳定性和延续性。这种印象可能准确，也可能不准确。●防止和克服首因效应造成的沟通障碍：◎第一，需要注重交际实践和交际经验的总结；◎第二，对已经形成的印象要通过后续的交往进行进一步的印证；◎第三，对交往实践已经证明不准确的第一印象，应及时放弃和纠正，不要固执己见。⑵后因效应●后因效应也叫后摄作用，是指人际沟通中新获得的信息往往起优势作用的现象。●最近的信息对认知的影响相对比较大，所留下的印象也相对比较深刻。这种印象可能准确，也可能不准确。●防止和克服后因效应造成的障碍，关键是对新获得的信息要进行有效的选择和甄别，以达到对信息的准确把握和利用，尤其是对可能造成负面影响的信息就更应该如此。⑶晕轮效应●晕轮效应也称光环效应，是指当对一个人的某个特性形成好或坏的印象之后，就会辐射性、连带性、泛化性地据此推论这个人其他特性的好或坏的思维定势。●防止和克服这种效应的负面影响，需要养成全面的、整体的、客观的认识人或事物的良好习惯，为此，就需要学会和掌握快速而准确地采集丰富信息并善于进行信息处理的能力与技巧。⑷刻板效应●刻板效应是人们在长期的认知过程中所形成的关于某类人的概括性、笼统性的固定印象。●防止和克服这种效应,关键是要具体问题具体分析，在人际沟通中善于因人而宜、因时而宜，不要机械地对人进行归类，也不要拿现成的类别框框到处去套。⑸投射效应●投射效应是指个体认知他人时把自己的特性投射、归属到他人身上的现象。●防止和克服投射效应所造成的沟通障碍，关键是对自己和别人的客观观察和准确把握，不要把“设身处地”与“投射效应”混为一淡。⑹情绪效应●情绪效应是指交际双方的情绪彼此感染、往复循环并对交际沟通产生影响的现象。●防止和克服情绪效应的负面影响，关键是要养成乐观的处世态度并经常面带微笑。如果在情绪不好的时候与人交往，则要尽力克服自己的不良情绪，如果不良情绪已经影响到别人并反馈到自己，则应及时向对方解释与沟通。三、沟通的基本技巧●尊重、倾听、赞美、微笑是沟通的根本技巧。1、倾听技巧⑴消除外在与内在的干扰●必须把注意力完全放在对方的身上，才能掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。⑵鼓励对方先开口●先倾听别人说话是一种礼貌；鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味；先倾听别人说话可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。⑶使用并观察肢体语言●当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。●美国心理学家阿尔培特提出：言语传播要素构成=55%体语+38%声音+7%词语（体语—非言语；声音—副语言；词语—言语）●应注意的肢体语言包括：自然的微笑，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头等；不要交叉双臂，手不要放在脸上。⑷非必要时，避免打断他人的谈话●经常打断别人说话，表示我们不善于听人说话，个性激进、礼貌不周，很难和人沟通⑸听取关键词●透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对人的信任。●找出对方话中的关键词，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。●只要在自己提出来的问题或感想中，加入对方所说过的关键内容，对方就可以感觉到你对他所说的话很感兴趣或者很关心。⑹反应式倾听●反应式倾听，指的是重述刚刚所听到的话，这是一种很重要的沟通技巧。●反应式倾听的好处主要是让对方觉得自己很重要，能够掌握对方的重点，让对话不至于中断。●反应式倾听不是像鹦鹉一样，对方说什么你就重复什么，而是应该用自己的话，简要的述说对方的重点。⑺弄清楚各种暗示●当遇到暗示性强烈的话的时候，应该鼓励说话的人再把话说的清楚一点。⑻暗中回顾，整理出重点●只有找出对方讲话中的重点，并且把注意力集中在重点上面，我们才比较容易从对方的观点了解整个问题。●如果我们能指出对方有些地方话只说到一半或者语意不详，说话的人就知道，我们一直都在听他讲话，而且我们也很努力地想完全了解他的话。●如果不太确定对方比较重视哪些重点或想法，可以利用询问的方式，来让他知道我们对谈话的内容有所注意。⑼接受说话者的观点●如果我们无法接受说话者的观点，那我们可能会错过很多机会，而且无法和对方建立融洽的关系。●尊重说话者的观点，可以让对方了解，我们一直在听，而且我们也听懂了他所说的话，虽然我们不一定同意他的观点，我们还是很尊重他的想法。2、与不同人际风格的人的沟通技巧⑴人际风格的分类●工作和生活中遇到的所有人可分为四种不同的类型：分析型、和蔼型、表达型、支配型。⑵各类型人际风格的特征与沟通技巧①分析型人的特征以及与其沟通技巧●特征：严肃认真、动作慢、有条不紊、合乎逻辑、语调单一、准确语言、注意细节、真实的并有计划有步骤、寡言的、缄默的、使用挂图、面部表情少、喜欢有较大的个人空间●与其沟通技巧：◇注重细节。◇遵守时间。◇尽快切入主题。◇要一边说一边拿纸和笔做记录，像他一样认真，一丝不苟。◇不要有太多的与他眼神的交流，更避免有太多身体接触，你的身体不要太多的前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，尊重他的个人空间。◇同分析型的人在说话的过程中，一定要用很多的准确的专业术语，这是他需求的。◇同分析型的人在说话过程中，要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。②支配型人的特征以及与其沟通技巧●特征：果断、有作为、指挥人、强调效率、独立、有目光接触、有能力、说话快且有说服力、热情、语言直接并有目的性、面部表情比较少、使用日历、情感不外露、计划、审慎的●与其沟通技巧：◇你给他的回答一定要非常的准确。◇你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率会非常高。◇对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依据和大量创新的思想。◇支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。◇同支配型的人沟通的时候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接说出你的来历，或者直接告诉他你的目的，要节约时间。◇说话的