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秘书学概论第一章绪论第一节秘书的含义和职业特征一、秘书的含义二、秘书的类别和层次三、秘书的职业特征一、秘书的涵义1.宫中秘藏之书在我国古代，秘书是指书而不是人。秘书概念的名实相符，是在清代末年，或者说是在辛亥革命前后。2.辅臣3.行政职位秘书已经成为管理和处理日常行政事务的重要人员，成为行政首长的得力助手。政府秘书均属国家公务员，秘书长属政务类公务员，一般秘书则属事务类公务员。4.社会职业二、秘书的类别和层次1.秘书的类别教学秘书、行政秘书、通讯秘书2.秘书的层次秘书可达正部级，省、部的秘书可达厅局级，地、市、厅、局的秘书可达处级，县、团、处的秘书可达科级。三、秘书的职业特征1.服务的直接性2.服务的稳定性3.知识化4.年轻化5.女性化第二节秘书工作的内容、特点和作用一、秘书工作的内容二、秘书工作的要求三、秘书工作的性质和特点四、秘书工作的作用五、秘书长、办公厅（室）主任的任务一、秘书工作的内容概括：文书、事务、一般管理二、秘书工作的要求综合处理信息、主动服务与科学化管理三、秘书工作的性质与特征1.辅助性2.综合性3.机密性4.服务性四、秘书工作的作用1.助手作用2.参谋作用3.协调作用4.信息枢纽作用5.公共关系作用五、秘书长、办公厅（室）主任的任务秘书长的任务：既要参与政务，又要掌管事务一般秘书人员的任务：既要执行政务，又要处理事务第二章秘书工作的起源和发展第一节我国的秘书工作的起源和早期发展一、秘书与秘书工作的起源在夏朝，已经出现了公务文书—典志。现存我国最早的政治文件汇编是《尚书》。二、奴隶社会时期的秘书工作商末周初，出现了秘书机构—太史寮；西周至春秋时期，形成了一些秘书工作制度，比如保密制度，文书用印制度战国时代还兴“养士”之风。三、封建社会时期的秘书工作秘书工作制度：保密制度、行文制度、三省制、一文一事制、文书立卷制、限期承办制、贴黄、引黄制、条旨制、催办制、文书制。第三节外国秘书工作概述一、欧美秘书工作的起源和发展英文单词：secretary每年四月的第二个星期日为秘书日二、外国秘书工作的特点和趋势显著特点：普遍化、年轻化、女性化发展趋势：1.由事务性转为智能型2.秘书工作日益专业化3.秘书人员的高学历、秘书工作的永业化。第三章秘书工作机构的职能与工作要求第一节秘书工作机构的设置一、秘书工作机构的设置原则1.精简原则2.纵向层次尽量少3.横向幅度可适当加大二、秘书工作机构的名称与组织形式中央的秘书工作机构称“办公厅”，这类厅是部级机构，采用分理制，如国务院办公厅下设秘书局、机要局、信访局等。省、部的秘书工作机构也称“办公厅”，如上海市政府办公厅、公安部办公厅。这类厅是局厅级机构，也采用分理制，下设秘书处、机要处、信息处等。省辖市、厅、局、区、乡镇和企事业单位的秘书工作机构都称为“办公室”，但级别也不同。地、市、厅、局办公室是处级，采用分理制的下设“科”；县办公室为科级，下可设“股”。综理制是指所有秘书工作由办公厅或办公室统一或分派人员办理，下面不再分设部门。这适合于秘书工作量不太大的机关或单位第二节秘书工作机构的性质1.机密性2.辅助性3.综合性4.服务性第三节秘书工作机构的职能与工作要求一、秘书工作机构的职能1.助手职能2.参谋职能3.枢纽职能4.协调职能5.保密职能6.公关职能二、秘书工作机构的工作原则与要求1.明确职责、权限、目标、任务2.制定秘书工作的各项制度和标准3.分清主次，有条不紊4.科学地安排工作程序5.准确细致，切实无误6.迅速果断，讲求时效7.忠于职守，安于职分8.加强教育、管理，不断提高素质、能力第四节秘书部门和人员的管理一、秘书部门和秘书人员管理的内容和要求1.机构与部门职责2.岗位责任制:由秘书部门或行政管理部门规定每一个秘书人员的工作岗位名称和实质内容。3.工作程序和工作方法4.信息系统5.办公自动化二、秘书人员的自我管理1.工作管理2.行为管理3.时间管理4.办公环境管理第四章秘书的素养第一节秘书的知识和能力一、秘书的知识结构1.基础知识2.专业知识3.行业知识4.相关知识二、秘书的能力要求1.写作能力2.口头表达能力3.听知能力4.阅读概括能力5.社交活动能力6.协调能力7.观察分析能力8.应变能力9.使用先进办公器械的能力10.预测能力第二节秘书的思想修养和职业道德一、理论修养二、思想作风全心全意为人民服务、对党和人民负责、密切联系群众、谦虚谨慎、实事求是、踏实细致、一丝不苟、敏捷干练、讲究实效、富于创造、勇于开拓；三、职业道德忠于职守、严守秘密、恪守信用、文明礼貌、廉洁奉公。第三节秘书的心理和性格一、个性心理心理，是人脑的机能，是客观现实在人的头脑中的反应，它决定于人的内在需要和周围环境的相互作用。1.兴趣个人对客观活动、事物、人物积极的、选择的爱好倾向上所产生的情绪紧张态度。2.意志人确定目的、实现目的、支配和控制自己行动的心理活动。3.情绪人的情感较强烈的、带有冲动性的、明显的外部表现。4.思维把感觉、知觉加以抽象、概括、比较、综合；或是利用概念进行判断、推理，即感性思维和理性思维。5.记忆人的思想、行为、知识、经历的印迹的保持和再现。二、气质和性格1.气质的含义气质是人的生理和心理特征。2.气质和性格的关系人的性格虽与气质有关，却在更大程度上受后天影响3.气质、性格与秘书职业的关系三、性格要求1.开朗2.敏捷3.稳健4.坚毅5.幽默6.自制四、心理调适1.博览群书2.培养广泛兴趣、丰富业务生活3.善于反省，自我调适4.倾诉、宣泄、调节情绪第四节秘书的性别特征一、性别的性格、职业特征1.性别的性格特征2.性别的职业特征3.秘书的女性特征二、女性秘书的自我保护1.正确的认识和心态2.自我保护意识和方法第五节秘书的培训与考核一、秘书的培训学历教育、岗前培训、在职培训二、秘书的鉴定1998年6月，劳动和社会保障部向全国发布了《秘书职业资格鉴定试点工作方案》。三、秘书的考核德、能、勤、绩第五章秘书的社会活动与人际关系第一节秘书的社会活动和社会地位秘书的“先赋地位”具有明显的“依附性”。第二节秘书的角色意识1.角色与地位2.配角意识和主角意识秘书不应该追求表面的地位和荣誉，而应以自己工作的实际价值和社会贡献为满足。第三节秘书人际关系的内容、方式和准则一、人际关系的内容和方式1.这是一种社会性、职业性的关系，被称作“业缘关系”。2.影响人际关系的因素距离的远近、交往的频率、态度相似性、需要的互补性、情景因素、中介因素。3.人际关系的障碍心理障碍、语言障碍、地位障碍、物理障碍。4.人际关系的方式语言、体态或身势、物质。5.人际关系中的自主性6.人际关系中的适应性要善于在行为方式上适应社会习俗的要求。二、秘书处理人际关系的准则1.尊重2.礼貌和礼仪3.乐于助人4.赞美他人5.宽容与体谅6.公允第四节秘书主要人际关系的处理要求一、秘书与上司的关系1.秘书与上司关系的特征（1）工作上的主从性（2）知识、能力、体力、思维的补充性（3）人际关系的首属性（4）人格上的平等性2.秘书与上司关系的处理原则（1）主动配合、适应（2）服从、但不盲从（3）委婉提醒、适时规劝（4）维护上司间的团结三、秘书的其他业缘关系秘书处理其他业缘关系的原则与要求：广结良缘、区分主次、一视同仁、以礼相待、发挥微笑的魅力、记住别人的姓名。第六章日常工作（上）第一节办公室管理一、办公室管理的作用1.指挥部2.工作室3.“窗口”二、办公室的布局和布置办公室各工作单元的流程要求尽量呈“I”型、“L”型或“O”型，不要呈“Z”型、“M”型或“X”型。避免不必要的倒退、交叉、徒劳往返。接待室不必过大，能放置二至三套沙发，同时能接待七八位客人即可。会议室视单位规模而定，一般以容纳二三十人开会为宜。三、办公室管理的内容和要求1.整洁2.安静3.光线、空气与温度要求：光亮适度，空气清新，温度适宜4.色调与美化5.设备与用品第二节通讯工作一、电话接打1.正确、有效、礼貌拨号正确，接听及时，语音标准，口齿清晰，语意简明，不用电话闲聊，也不用电话谈及机密的内容，重要通话一定要做好电话记录等等。2.接听电话的程序和要求电话记录应记清对方单位、姓名、回电号码、内容要点、来电时间(准确到几点几分)，最后是接话人签名．六个要素一个也不能缺少．记录准确，并由接听人复述一遍，让对方核实无误．应贯彻谁打出电话谁先3.打出电话的程序和要求打出电话前应做好准备国外电话要考虑时差拨通电话后应先问好，接着自报家门，姓名或者工号，要请谁接电话等。二、邮件收发1.邮件收进的程序和要求分类、拆封、登记、分送、阅办2.邮件发出内容校核信封、封皮查对邮件寄发3.现代通讯事务传真、电传、电脑网络通讯第三节接待工作一、接待工作的类型和方式１.接待的类型上级检查、会议接待、外宾接待、随机接待。２.接待的方式迎送式、引见式、参与式、陪同式、完全式。二、接待工作的原则和要求文明礼貌负责与人方便讲求实效按制度办事遵守纪律三、接待工作的程序和内容１内宾接待的一般程序和内容接受任务了解来宾制定计划预定食宿迎接来宾商议日程安排会谈陪同参观送别客人接待小结２外宾接待的一般程序和内容接受任务了解来宾制定计划预定食宿欢迎来宾商议日程礼节性拜访宴请正式会谈签定协议书陪同参观游览互赠礼品欢送来宾接待小结第四节日程安排一、日程安排的原则和要求服从于组织的总目标和整体计划区分轻重缓急随时补充、调整提示和督促酌留弹性、劳逸结合二、订约事宜事先征求上司意见再次确定，及时提醒善用台历和背忘录三、差旅事宜做好准备工作旅途服务随时联络第七章日常工作（下）第一节督查工作督查，是指秘书协助领导，把已经布置却拖延不办或办理不力的工作自上而下地督促、检查、使之落实、妥善。一、督查工作的作用１.督查对领导的作用督查工作是贯彻落实领导决策、指示的后续步骤和保证手段；督查是促进领导决策正确、科学的必要环节；督查是改变各级领导和干部工作作风、克服官僚主义的有效手段。２.督查对秘书的作用督查是秘书的一项重要职责；督查是秘书发挥参谋、助手作用的重要方面。二、督查工作的原则和程序１.督查工作的原则领导负责分级负责实事求是不直接办案讲究时效２.督查工作的程序查办立项查办通知催办：通知下达后，秘书应定时催办或查问，以了解办理的进程和结果，如有重大疑难，要及时向领导汇报。直接调查商讨处理结案反馈立卷归档第二节保密工作一、保密工作的意义和作用关系到国家的安危关系到经济、科技、文化教育等事业的发展关系到领导工作的成败关系到社会的安定团结二、保密工作内容文件保密会议保密通讯保密电脑保密涉外保密三、保密工作方针积极防范突出重点既确保国家秘密，又便利各项工作第三节印信工作印信工作是指机关、单位公务印章和介绍信的管理、使用工作，属于秘书工作的范围。公章是机关、单位职责权力的象征，介绍信则是证明本机关、单位员工的身份，介绍联系公务之用。第四节值班工作一、值班工作的任务来访接待通讯联络处理突发事件安全保卫三、值班工作的制度与要求１.交接班制度在每个班内来访的客人、打进的电话、收受的文件、电报，以及发生的事故等，值班人员都要将内容、情况、处理方法记录在案，需要下一班做的事情或注意的问题也应写明。接班人员应提前２０分左右达到，双方进行认真的交谈。２.请假制度３.安全、保密制度第八章信息与调查研究第一节信息工作一、信息工作的意义和作用信息工作是一切行政工作的基础信息是领导决策的依据信息工作是增进秘书才能的最佳途径二、秘书收集信息的主要内容和形式信息的主要内容政策法规信息指挥性信息本单位信息社会反馈信息可比信息相关信息未来信息三、信息工作的程序和方法收集整理加工加工信息的三项基本要求：充实与综合，提炼与摘要，归纳与分析；提供传递存储检索第二节调查研究的含义和作用一、调查研究的含义调查与研究，是既有密切联系又有区别的两个不用的概念。调查，是指采用种种科学的方法和手段以取得客观世界材料的过程；研究，则是指对调查得来的材料进