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闳博：职业店长管理素质提升培训诚信训练爱心训练心理调节训练职业自信心训练仪容仪表训练营业员岗位实训概述仪态礼仪训练表情仪态训练语言沟通技巧礼貌用语口语训练营业前准备工作了解顾客的不同类型商品陈列训练把握顾客的购买心理掌握与顾客沟通的技巧学会商品介绍寻找顾客需求顾客异议的处理方法处理顾客抱怨的技巧做好售后服务工作把握商品成交的方法商品盘点训练自我提升训练1234567891011121314151617181920212223目录1营业员岗位实训概述内容要点·营业员岗位实训目的·营业员岗位实训特点·营业员岗位实训内容·营业员岗位实训流程·营业员岗位实训环境·营业员岗位实训建议与考核——就营业员岗位实训而言体现了以就业为导向，学生职业能力培养为核心。重在学有所用，知识点与技能点相融合，素质教育与能力培养相结合上。1营业员岗位实训概述1．2．营业员岗位实训特点高效实用的培训内容清晰完整的能力模块循序渐进的训练方式，应用性强形式新颖，生动有趣师生互动，自我训练1．3．营业员岗位实习内容——营业员职业素质训练——营业员岗位能力训练1营业员岗位实训概述1．4．营业员岗位实训流程个人学习岗位实训相关资料个人案例分析准备及自测、自训分组案例分析讨论及模拟演练组织学生到企业实习及观摩班级召开学习成果展示会指导教师讲评学生总结体会1营业员岗位实训概述1．5．营业员岗位实训环境模拟课堂实训环境模拟课堂多媒体教室学生实习商店参加企业实习1营业员岗位实训概述1．6．营业员岗位实训建议与考核营业员岗位实训建议教师在教学工作中，变教师为教练，实行互动式训练指导。教师要用自己的语言激情、肢体技巧、感人情趣、真实营造训练，创设情景，倡导提问，案例训练，情景模拟，能力为本，开放为主。学生接受训练的学生，要按照指导教师提出的要求，加强自训、自测，发挥主观能动性，以培养自己的思维能力、动手能力、就业能力和创新能力为目标，在“学——思——悟——干”的过程中掌握销售技巧。建议在参训学生中开展模拟营业员“一日通”和模拟营业员“一月优”活动。基于互动式训练课的要求，改革考试方式，变知识点测试的闭卷考试为岗位技能测试的开卷考试。首先，要将知识点、技能点融为一体，在训练过程中采用自测题、自训题、案例分析题、情景模拟训练等方式开卷考核学生的职业能力；其次，将笔试和口试结合起来，通过讨论、交流、脱口秀、随堂训练对话等方式语言表达测试；再次，在结课时要求学生写一篇学习体会、企业调查报告或销售方案设计，重点考核学生的创新能力。营业员岗位实训考核1营业员岗位实训概述返回2营业员职业素质训练训练要点·营业员职业道德规范·营业员心理素质营业员职业道德是营业员在接待顾客时所应遵循的职业行为准则。它的核心是为顾客服务，向消费者负责，并通过全体营业员的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。训练目的通过训练，明确营业员职业道德的核心是以爱心精神为顾客服务好，促使每名营业员都应当将心中热情的爱开发出来，奉行给顾客。2．2．营业员职业道德规范训练全班进行爱心为主题的学习成果展示学习商业职业道德及个人进行自测分小组进行案例交流或情景模拟演练1．在指导老师的指导下，根据商业职业道德和爱心的要求对案例进行分析，展开课堂讨论。实训具体要求：（1）精心进行相关资料的个人准备，写出案例分析提纲，不得少于500字。（2）分小组进行讨论，要求每位同学发言，做到语言流利，言之有理。（3）各组推荐1—2名同学，在全班进行交流，要求论据充分，深入分析，展开讨论。（4）由指导老师根据同学们的发言，进行点评总结。2．在指导老师的安排下，全班同学可分成四个组利用业余时间围绕爱心问题进行社会调查。然后每组推荐3位同学代表为主辩，其余学生为助辩，利用自习课展开辩论。要求全体同学准备充分，争辩举止得当，口齿清楚，语言流利，辩论热烈，有一定的深度，能启发大家思维，展现能力。最后由指导老师做总结点评，分析争辩中的收获及问题。3．自发组织一次献爱心活动，形式不限。返回训练内容通过训练，明确营业员和顾客之间建立良好的合作伙伴关系，最关键的是信任．没有信任，一切都无法交易。信任来自诚实，只有诚实地对待顾客，顾客才会完全真正了解你，进而获得顾客的信任，接受你销售的商品。可见，诚信是商业职业道德的核心和体现。2营业员职业素质训练2营业员职业素质训练学习商业职业道德及个人进行自测分小组进行案例交流或情景模拟演练2营业员职业素质训练返回通过训练，帮助营业员在认识自己行为类型的基础上，对自己心理素质进行改造。通过心理调节训练，正确引导营业员的心理需要，促进营业员良好心理素质的形式。2营业员职业素质训练训练内容训练步骤学习心理素质构成知识课堂训练谈谈自己对心理健康的认识2营业员职业素质训练返回我成功，是因为我志在成功。这是名人的语言。纵观那些营业员出身的成功企业家或取得丰硕成果的优秀营业员，就会发现他们打从投身营业员工作的开始，就坚定地相信自己必将成功。因此，营业员训练的首要内容是，培养他们树立不断地、持续地增强志在必得的自信心。训练志在成功的自信，必须摒弃自卑的障碍，重建自尊。具体内容包括：积极心态的培养、调整心态的训练、乐观精神的训练、放松身心的心理训练操、营业员自我形象测试等。训练目的训练步骤学习营业员职业自信培训资料课堂交流畅谈自己对职业自信的体会2营业员职业素质训练返回训练要点·营业员服务礼仪训练·营业员仪容礼仪·营业员仪容礼仪3．1．营业员仪容仪表3营业员服务礼仪训练仪表，是人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。营业员对外代表企业的形象，良好的仪容仪表，不仅能让顾客感到愉快，提高购物兴致，而且能使自己更自信。营业员的仪容仪表是给顾客的第一印象，是企业最好的广告。通过从外在仪容的设计开始对营业员仪表形象进行训练，以提高营业员内在气质和礼仪的培训。全面对营业员进行企业形象教育。训练目的3．2．营业员仪容仪表训练全班以仪容仪表美为主题，组织交流展示会进行营业员仪容仪表、着装要求训练训练方式返回训练目的通过训练，让营业员在岗位上无论站、坐、走、手姿都要大方、得体，给顾客留下良好的印象，带去美的享受，提高服务的质量。3营业员服务礼仪训练全班举办美的享受：仪态礼仪学习成果展示会进行营业员站、坐、走、手姿等方面个人训练训练方式返回训练目的通过训练，让营业员明确在销售工作中，友好和善、灵活变化的眼神可以表现出营业员的热情与真诚。微笑是靠近顾客的通道，是最具有吸引力和魅力的肢体语言，产生最佳的经济效益和社会效益。3营业员服务礼仪训练全班进行学习成果展示或观摩个人进行案例分析及眼神、微笑服务训练1．根据教学要求，组织学生学习营业员表情仪态规范资料。2．在指导老师的指导下，进行案例分析讨论。（1）个人精心进行相关资料的准备，写出不少于500字的案例分析题纲，要求内容充实，联系实际。（2）分组进行案例分析讨论，要求每位同学发言，做到语言流利，言之有理。（3）各组推荐1—2名同学，在全班进行交流。要求论据充分，深入分析，清晰具体。（4）由指导教师根据同学们的发言，进行点评总结。3．指导教师组织同学，采用抽签的办法对眼神和微笑服务分别进行演示训练。相同项目为一组，互相观摩，取长补短。然后由指导教师讲评，肯定成绩，纠正不足。返回训练要点·营业员礼貌用语·营业员语言沟通技巧·营业员口语训练4．1．营业员用语的原则言辞要有礼貌，措辞要有修饰性，语言要有生动性，语言不能呆板，不要机械地回答问题，要善于了解顾客的心理，以灵活的语言，应对客人，保持适当的幽默感，严格禁止说一些不尊重顾客的尖刻话。训练8营业员礼貌用语训练目的训练内容通过训练，要求学生明确言为心声，语为人境。语言不仅是传递信息的工具，也是体现营业员服务水平的保证。营业员语言是否礼貌，直接影响着顾客对商品和服务的满意程度学习营业员礼貌用语，在实训老师指导和自我训练下，了解并掌握顾客进店招呼用语，介绍商品招呼用语，指导顾客介绍用语，顾客选购商品时招呼用语，答询用语，道别用语等各种礼貌用语。通过案例分析、情景模拟演练，增强学生正确使用礼貌用语，自觉做到主动、热情、自然和熟练的能力。4．2．营业员语言沟通训练训练步骤全班进行文明礼貌用语为主题的学习成果交流学习营业员礼貌用语进行个人自训个人进行案例分析及情景模拟准备分组进行案例交流和情景模拟演练训练方式1．案例分析交流方式（1）学生利用业余时间学习训练资料部分提供的案例，进行认真分析，并写出不少于500字发言题纲。（2）分组进行案例讨论，要求每名学生运用营业员礼貌用语规范，进行深入浅出的分析。（3）由学生店长、营业员代表在班级会上进行典型发言，指导教师根据发言情况讲评，总结出营业员礼貌用语的成功点。2．情景模拟方式（1）在学生自训的基础上，开展模拟训练。让学生站在营业员和顾客不同的角度与立场上，对同一桩买卖由于营业员礼貌用语不同会产生不一样的结果。（2）在模拟训练中，让学生相互观摩，了解营业员语言沟通的全过程。要求学生能够结合一定的销售情景灵活运用礼貌用语。3．现场调查方式（1）组织学生分组到商场、专卖店、超市等不同商业企业进行现场调查，采集营业员与顾客之间语言沟通的信息。（2）通过现场调查，写出自己对营业员礼貌用语的的体会返回训练9语言沟通技巧训练目的训练内容通过训练，要求学生熟练掌握营业员语言沟通的技巧，学会用语言的艺术魅力，提高为顾客服务的质量，促使其成交。在实训老师指导和自我训练下，了解营业员语言沟通技巧的重要性和必要性。掌握各种营业员语言沟通的技巧，学会要少用否定句，多用肯定句；先“表扬”和“批评”；多用“是、但是”的说法；常用问题引导法；巧用展示流行法等，提升说话技巧。通过案例分析、情景模拟演练等方式，培养学生使用语言沟通技巧的能力。训练步骤全班进行营业员语言沟通技巧学习成果展示学习营业员语言沟通技巧进行个人自测个人案例分析准备熟悉情景模拟资料分组进行案例交流及情景模拟演练训练方式1．案例分析交流方式（1）学生利用业余时间学习训练资料部分提供的案例，进行认真分析，并写出不少于500字发言题纲。（2）分组进行案例讨论，要求每名学生运用营业员语言沟通技巧用语，进行深入浅出的分析。（3）由学生店长、营业员代表在班级会上进行典型发言，指导老师根据发言情况讲评，总结出营业员语言沟通技巧的亮点。2．情景模拟方式（1）在学生自训的基础上，开展模拟训练。让学生站在营业员和顾客不同的角度与立场上，对同一桩买卖由于营业员语言沟通技巧不同会产生不一样的结果。（2）在模拟训练中，让学生相互观摩，了解营业员语言沟通的全过程。要求学生能够结合一定的销售情景灵活运用技巧用语。3．现场调查方式（1）组织学生分组到商场、专卖店、超市等不同商业企业进行现场调查，采集营业员与顾客之间语言沟通的信息。（2）通过现场调查，写出自己对营业员语言沟通技巧的体会：返回训练目的通过训练，让学生明确做为一名合格的营业员，具备礼貌用语和语言沟通技能，必须加强自身口语训练，在训练中矫正自己口语习惯上的缺陷，提高自己口语表达的能力。全班进行营业员脱口秀训练展示学习口语训练资料个人强化训练1．案例分析交流方式（1）学生利用业余时间学习训练资料，对案例进行分析，写出不少于500字发言题纲。（2）分组进行案例讨论，并结合口语训练要求，对案例进行复述加分析式的演练。2．情景模拟方式（1）在学生自训的基础上，开展快语和绕口令训练，让学生相互观摩学习。（2）在模拟训练中，将学生分组进行对抗训练，评比排出名次。3．脱口秀训练方式（1）选择具有代表性的电影、舞蹈、小品、大学生辩论会录像等，对学生进行启发性直观教育，为脱口秀训练准备感性材料。（2）布置场景，由指导教师组织全班同学在多媒体教室（最好有音响设备），进行脱口秀展示表演。采取现场抽签，即兴表演，师生互动，情感交融的团队训练方式，要求全体同学人人参与，提高其口语表达的能力。训练要点·