王义辉：如何量化用户体验

王义辉：如何量化用户体验如何量化用户体验?貌似国内还没有研究并策划出一套用户体验考核体系，而国外貌似有，粗略看了下，不太好暂且把个人的观点发到草根和大家讨论下用户体验分为两个方面1用户的体验2体验的用户用户的体验就是网站的实际用户在接触、使用网站时候的体验，这种体验不同，所带来的用户行为也不同，用户行为是可以监测的体验的用户，就是用户体验优化工作人员，站在用户的角度上去体验网站，工作人员水平、能力的不同，工作的质和量是不同的，工作的质和量，都是可以监测的一用户的体验不同，所带来的用户行为也不同，用户行为是可以监测的用户体验，首先是用户的体验，用户的体验、这种心理感觉，会影响用户的行为，用户的行为会体现为数据，数据是可以量化的举例说明，某网站一个按钮颜色，略微加深了一点后，订单量上升了好几倍，原因在于，以前的按钮颜色太浅，而在用户的印象里，下意识的认为这个按钮是无效的，不能点击的，于是，当按钮颜色适当调整后，交易额立杆见影的增加了几倍。再比如，也许某电子商务网站的购买页面太繁琐，不够简单，每天的订单量只有几千笔，原因在于用户感觉太复杂，太难，而放弃了，如果简化了订单页面，那么可能会上升到几万笔，这些都是可以通过数据来衡量的。这个页面如果每天的流量是1万，而购买量只有1千，那么购买转化率就只有十分之一，而如果流程复杂，导致用户点击购买后放弃，这个购买取消率也可以体现为一组数据，当进行用户体验优化后，购买转化率上升的比率、购买取消率下降的比率，都可以成为可量化的数据。再比如，用户在购买某一个商品时，在交易流程中，总是存在疑问，而去咨询客服，这里就存在一个咨询率，当通过用户体验优化、做好了页面上的说明引导、简化交易流程，那么，这个效果就可以通过咨询率的下降来量化。网站易用性的提升，意味着转化率的上升、易用性相关咨询的下降等等而用户体验，绝不仅仅只是易用性。我以前写过一篇文章，用户体验的四要素，很简单，就体现为有用、可用、好用、常用易用性这些数据，只是好用里面的一部分内容。用户体验这个概念，范畴太大、太笼统虽然部分用户体验是可量化的，但是却很难把用户体验指标落实到哪个人或者哪几个人身上。很简单，我以前在用户体验随感录中也说过，用户体验不是几个人的工作，不是哪个部门的工作，而是集体的工作，一个互联网公司的产品部门、客服部门，甚至所有部门的目标，其实归根结底都是一个，就是用户体验。一位顾客对某家酒店产生了很好的印象，不能说是因为这家饭店的某位厨师手艺精湛，虽然这是其中的因素之一，同样网站给用户良好的体验之前，是有诸多环节，包括产品、运维、客服等，大家齐心协力、密切配合实现的。网站战略定位，决定对于用户来说，这个网站是否非常有用网站产品、流程策划、信息架构、交互设计等，与网站的好用、易用紧密相连。网站平台的技术、运维、同样与网站的可用、好用紧密相连网站商业模式策划，决定在取得商业利益的同时，是否能保障用户体验不受影响网站的客服、销售、直接面对用户，一言一行、一笔一划，打字的标点符号、话务的语调语速，都在影响用户体验。如果把用户的体验看做一个产品，那么这件产品能打多少分，不取决于某一个人或者某几个人。因此，笼统的评估用户体验是不可行的，用户体验必须细化，分工明确、责任到人。谁来考核用户体验？用户，只有用户，只有用户才能考核用户体验，用户用他们的手投票、用他们的脚投票。用户举手投足，都会有具体的数据体现出来。对于内容型网站来说，用户体验的某项改善，也许反应为平均网站停留时间的上升，综合浏览量的上升、每次访问页数的上升。而对于电子商务网站来说，用户体验的改善，恰恰反应为用户操作时间，从浏览到下单、到支付完成、甚至收货评价时间的缩短因此，也只有用户才能考核用户体验工作的好坏，用户用他们的手、用他们的脚投票。对用户体验考核的时候，我们就收集这些数据，来对用户体验进行考核。要量化和考核用户体验，我们首先要明确，用户体验工作的目的是什么、具体的目标是什么。每个网站的目的不同每个用户体验优化项目的目标也不同有的是资讯网站、媒体网站、有的是社区网站、有的是电子商务网站，每个网站的量化目标都是不同的。但有几点是共同的，以下主要以电子商务网站为例1降低用户的不满感投诉、咨询量的减少2增加用户的忠诚度重复购买率、回头率的增加3提升流程的畅快感交易流程所耗费用户时间的缩短4给予用户归属感用户好评数的提升、诚恳建议的提升5给予用户信赖感注册转化率、购买转化率、推荐注册、购买率的提升6给予用户稳定感购买失败率的下降、网站访问、操作失败率的下降、支付取消率的下降7给予用户安全感贴心周到的安全保障措施，降低用户被盗、被骗次数......可以看到，虽然用户体验包含的方方面面内容都可以量化为数字，但无疑，大家也可以看出，其实一个网站所有的工作，最终的目标都是提升用户体验。为此，我们必须把用户体验这个工作细分为很多具体的工作，把每个工作细分为很多项目、把项目细分为很多阶段、给阶段设定具体的目标