搜索
第一节前台接待工作第二节团体接待工作第四章接待工作第一节有朋自远方来，你一般如何接待？请大家完成P76,接待能力测试，看看你是优秀的接待人员吗。知识与技能二、接待基本程序（一）基本环节（二）有约接待1.迎候客人2.引导客人3.灵活处理4.送别客人（三）无约接待1.了解来意2.分流处理3.送别客人（四）相关事宜1.交换名片2.做好记录一、接待准备工作（一）心理准备1.以诚待客2.主动协助（二）物质准备1.环境准备2.用品准备实训1：迎接招待客人一、实训目标通过本实训掌握迎接招待客人的一般方法。二、实训背景一天，张洁正在整理下周开会的资料，总经理打电话请她到公司门口去迎接一位重要客户。张洁在公司门口迎到客人，请客人坐电梯到公司所在的十六楼，并将客人带到会客室，为客人倒茶，请客人看公司的宣传材料。三、实训内容按照实际情况演练迎接招待客人的基本方法。四、实训提示1．做到“3S”，正确握手2．问候客人3．引领来访者的方法（1）引领客人（2）进入会客室4．请客人乘坐电梯的方法实训2：恭送客人一、实训目标通过本实训掌握恭送客人的一般方法。二、实训背景这天上午，张洁陪同张总经理接待了一个重要客户公司的一行三人，这三个客户是与张总经理预约好的。宾主双方进行了友好的会谈之后，张洁又陪同张总将客户送走。三、实训内容按照实际情况演练恭送客人的基本方法。四、实训提示1．前台秘书一般不负责送客，因为有接待者在陪同客人。在接过客人交回的名牌后，前台秘书应该向客人表示感谢：“谢谢您的来访，请慢走。”2．办公室秘书需要帮助送客。要先提醒客人检查有无东西落下。一般送到电梯前或楼梯口。要帮助客人按电梯的按钮，等客人上电梯后，微笑着向客人挥手告别，等电梯门关上后再离开。3．和上司一起送客时，无论行走站立，都要比上司稍后一两步。在需要开门或按电梯按钮时再赶上前去。4．送客之后，要马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。5．在客人走后，不要和同事一起议论客人的短长。实训3：给上司“挡驾”一、实训目标通过本实训掌握给上司“挡驾”的一般方法。二、实训背景这天，海潮公司总经理秘书张洁正在起草文件，前台值班秘书来电话，说公司一个老客户来访，没什么大事，只是很久没来了，想找总经理聊聊，人正在会客室。可是今天总经理一上班就有交待，没什么重要的事，他今天什么人也不见。张洁应如何做呢？三、实训内容按照实际情况演练替上司进行“挡驾”的基本方法。四、实训提示1．除开个别极为特殊的情况，上司在办公室时应该向上司请示，不要仅仅根据自己个人的判断，就将客人回绝掉，说上司不在。在那些被秘书“看不上眼”客人身上，很可能就有上司所需要的信息。2．即使是在拒绝对方时，也应该注意礼节，说话要留有余地，说不定以后还有机会。由于代表的是上司，如果秘书举止得体，就会在无形中增加客户对公司的好感。知识与技能（三）落实接待方案1.制作接待日程安排表2.制作接待工作筹备表一、接待准备工作（一）收集背景资料1.来宾的具体人数与个人简况2.来宾的抵离时间和乘坐的交通工具3.来宾的来访目的、任务和行程（二）拟定接待方案1.接待方针2.接待规格3.接待安排4.接待责任5.接待经费（三）安排会见、会谈1.通知联络2.准备资料3.布置现场4.其他工作（四）安排宴请1.通知来宾2.确定宴请形式3.确定宴请地点4.确定宴请时间5.布置宴请现场6.拟定菜单7.注意宴宾礼仪二、接待实施工作（一）迎候来宾1.时间2.地点3.人员4.确认5.施礼（二）安排食宿1.饮食2.住宿（五）安排其他活动1.安排参观游览2.安排文娱活动（六）送别客人1.送别前2.送别时（七）做好善后总结三、涉外接待工作（一）涉外活动的基本原则1.不卑不亢2.依法办事3.内外有别4.遵守礼仪（二）涉外活动的礼宾次序1.接待外宾身份与职务高低排列2.按外宾所在国名英文字母排列3.按时间先后顺序排列接待程序与“四个知道”接待的有关程序客人抵达前的准备受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实客人抵达后的接待服务客人离去（后）的有关工作“四个知道”知道客人的基本情况知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具知道客人的活动日程、意见和要求知道我方的接待指导思想和接待规格第二节团体接待工作接待方案中需要做到的“九个明确”制定方案在接待工作中起到规划指导和沟通和协调的作用，要做到九个明确迎送安排要明确住地安排要明确就餐安排要明确活动和日程安排要明确车辆安排要明确宴请安排要明确费用支持要明确新闻报道要明确分级接待要明确组织配置资源和做好检查落实组织配置资源“巧妇难为无米之炊”。完成接待任务，必须有一定的物质基础做保证。筹划和运用好人力、物力等劳务保障，通过做好接待调度，组织、配置和整合各种资源，才能保证接待工作的顺利进行。做好检查落实（小故事）2007年中央的一位领导在湖南考察，湖南省接待办的同志作了精心的准备，前期的接待工作都非常顺利，首长也非常满意。但在最后返程时却出了一个意外，在领导一行乘火车返回北京时，离发车时间还差两分钟时，首长一行还没有上车，列车就往前开走了。后来查清了事故的原因，因为提示发车的三个摇旗手衔接失误造成的。就是这次事故，使铁路系统十几名处级以上干部受到处理或处分。由此可见，在接待工作中，特别是重大活动，不仅要搞好协调，还要加强检查，只有真正实现无缝对接，最大可能地避免意外发生。客人抵达后的接待服务工作一、客人抵达后的接待服务工作包括：迎接客人、会见、会谈、宴请、会议、合影、娱乐、参观等。二、在接待的过程中，特别是负责人，一定要掌握全局，整合好各方面的力量。三、在迎接客人时，一定要提前做好沟通，掌握到达和离开的时间、确定迎送规格。会见会谈的注意事项和程序注意事项了解会见和会谈的基本情况。包括会见会谈的人员、职务、人数、会见会谈的目的和性质。通知有关人员和部门做好准备。安排好会见（谈）程序。安排好座次。会见会谈的程序我方人员应先到会客室；工作人员在门口迎接客人，客人进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢迎；如要合影，宜安排在宾主握手后，合影再入座；记者来访一般安排在正式会谈前；会见结束后，将客人送到车前或门口，挥手告别并目送客人离去。实训4：座次礼仪实训一、实训目标通过本实训掌握会见、会谈、乘车的座次安排。二、实训背景海潮公司张总经理将于5月10日接待外资企业超凡公司CEO约翰先生，双方商讨合作事宜。对方来访人员为超凡公司CEO约翰先生、CFO莱特先生、秘书布朗小姐。海潮公司的接待人员为张总经理、财务总监傅庭、总经办主任张洁。三、实训内容1.张洁去机场迎接客人时车辆如何安排，请画出简图。2.请为双方会谈与晚宴安排座次并画出简图。会见座次安排1.与外宾会谈2.与上级领导座谈注：A为主方，B为客方注：A为上级领导，B为主方领导（1）外事活动时，通常将外宾安排在主方人员的右侧，译员、记录员在主方人员和主宾的后面，其他人员按次序在俩侧就座。（2）与上级领导会见时，一般将上级领导安排在主方人员的左侧。会谈座位安排长条桌沙发室注：A为上级领导，B为主方席（1）宾主一般相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人坐面门一侧。主谈人居中，译员在主谈人右侧，记录员在主谈人后面。（2）如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。签约座次安排客方人员主方人员客方助签人主方助签人客方主签人主方主签人文本文本吸墨水器吸墨水器小国旗笔笔签约的注意事项签约时双方签字人的座位，按主左客右进行排列。如是与外方签字，桌子中间分别悬挂签字国的国旗。签约场次图会议的主要程序和注意事项会议的主要程序制发会议通知选定会场确定会标、回头标和宣传标语排列会场座次组织发奖等会场布置（大中型会场布置中的要求）会标：一般用红底贴白字的横式布幅制成会徽：悬挂在主席台的天幕中央，形成会议视觉中心标语：醒目，一般不超过13个字旗帜：主席台上多选用红旗悬挂在会徽两侧；会场上红旗、彩旗交叉悬挂花卉：主席台前摆放我国原产的兰花、梅花、牡丹、月季等，大量绿叶植物小型会议会场座次排列小型会议分两种就座形式：1.自由就座；2.面门设座座次排定：以面门为上，居中为上，以左为上①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩①②③④⑤⑥⑦⑧⑨大型会议会场座次安排大型会议主席团排座（双数）8657主席团群众席4213大型会议发言席位置（主席台右前方）发言席主席团群众席大型会议发言席位置（主席团正前方）发言席主席团群众席大型会议主席团排座（单数）108679主席团群众席53124大型会议主席台的排列按：中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排的次序排列。当主席台人数较多时（如职代会），主席台可设多排，领导分排就座。以面向台下来看，当主席台人数为单数时，如图一：1号人员居中，2号人员在1号人员左手位置，3号人员在1号人员右手位置，以此类推。当主席台人数为双数时，如图二：1号人员在中心点偏右的位置，2号人员在中心点偏左的位置。注意：大型会议，如准备“发言席”，发言席一般在主席台的正前方和右前方。宴请安排两个熟悉（1）熟悉宴请安排的内容，（2）熟悉宴请的环节。宴请安排的内容（1）预先把宴会的时间、地点告知客人和陪同的领导。（2）掌握宴请的人数、时间、地点、宴请方式和标准，并提前通知餐饮部门。（3）要求餐饮部门做好宴会设计，编制好宴会菜单。（4）提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务。对座签的摆放进行确认核对。（5）严格按宴会菜单进行准备，遇有服务对象的特殊要求，要及时予以安排（6）做好引导和服务。宴请的三个环节（1）排好菜单（2）定好形式（3）排好座次主人2134567第一主人26731584第二主人48第一主人123567第二主人宴请座次排定图1.桌次排列：主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远为上（指的是距离门的位置），有讲台时临台为上。其它以离主桌位置的远近确定定，近高远低，右高左低。（桌数较多时，要摆桌次牌、通常安排每桌10人）。2.座次排列：只有一位主人时，1号来宾坐在主人右侧，2号来宾坐主人左侧，其余人员依次就坐。当有两位主人时，1号来宾坐第一主人的右侧，2号来宾坐第一主人的左侧，3号来宾坐第二主人右侧，4号来宾坐在第二主人左侧，其他来宾依次就座。参观安排和组织举办舞会参观安排要结合来访客人的目的、意愿、兴趣和要求进行安排。注意事项：（1）精心选择参观点、反复预看路线，做好参观考察的各项准备工作。（2）明确领导和随行陪同人员。（3）做好宾客在外的相关服务工作和联络协调工作。（4）协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理。（5）安排好沿途解说人和解说向客人进行介绍和讲解。组织举办舞会（1）举办舞会，时间掌握在2小时，即尽量在晚上8：00—10：00。（2）安排参加舞会的男女人数要相当。（3）舞会期间，男士要主动请女士跳舞，女士可以婉拒；女士请男士跳舞，男士不能拒绝。合影座次排定合影就座安排：居前为上、居中为上、居左为上（1）来宾合影和与上级领导合影排列顺序不同.（2）与来宾合影时：一般由主人居中，主人右侧为上，合影时，两端均由主方人员把边。（3）如果是上级领导来视察，要将所有合影人员排出次序，有座位的要贴上座签。合影时保证主要领导居中，通常排单数就座，2号人员在领导左侧，3号人员在领导右侧，以此类推。摄影师主5宾4主3宾2主1宾1主2宾3主4合影座次图乘车位置的排序乘车位置的排序乘坐轿车有专职司机开车时，司机的右后方为上座。其次是正后方。如果是主人自己开车，主人的右侧（副驾驶）为上座乘坐中大型面包车时，司机后边的第一排右侧临窗的位置为上座。其他位置，前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。观看节目的座次安排（1）观看文艺节目时，一般以第七、八排座位居中为最佳。（2）观看电影则是第十五排前后居中为最佳。（3）这两个最佳位置也就是我们说的贵宾席，VIP区域。专场演出时，要把贵宾席留给主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。客人离去后的有关工作客人离去（后）的工作主要是欢送客人和资料归档注意事项：（1）核实客人离去