2第五章如何有效倾听和反馈

第五章如何有效倾听和反馈在“有效倾听”这一章，我们要带给你很多具体有用的沟通技巧。如果你好好运用这些技巧，保证你可以成为沟通高手。准备好了吗？LET’SGO！本章概述第一节积极倾听第二节有效倾听技巧聽第一节积极倾听自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底你知道吗？一般情况下，正常成年人只能接收到三分之一信息。*大部分人最多是中等听者，不论多仔细，也会马上忘掉一半以上的内容，两个月后一般能记住1/4的内容。听到≠听懂因此，聆听是一个必须学习的重要技巧。倾听是首要的沟通技巧第一节积极倾听专心倾听别人讲话的态度，是我们所能给予别人的最大赞美。——戴尔·卡耐基让聆听成为一种习惯倾听沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：听别人说话上面。绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。我们在工作上每天有四分之三的时间花在言语沟通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。一、不良的倾听习惯•打断别人的说话•经常改变话题•抑制不住个人的偏见•生对方的气•不理解对方•评论讲话人而不注意听讲话人所发表的意见•贬低讲话人•在头脑中预选完成讲话人的语句•只注意听事实，不注意讲话人的感情•在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过•使用情绪化的言辞•急于下结论•不要求对方阐明不明确之处•显得不耐心•思想开小差•注意力分散•假装注意力很集中•回避眼神交流•双眉紧蹙•神情茫然，姿势僵硬•不停地抬腕看表等在你与人面对面沟通时，你会不会有以下的习惯？如果是，请打“”1、避免直视对方2、注意力容易分散3、边听边做其他的事情4、预期对方将要说出的话5、不注意对方的情绪和感受6、急于下结论7、打断别人的讲话8、当对方还在说话时，就想着该如何回答9、评判讲话人，而不是对方的信息10、注意到对方的感受如果超过3个，那你可能就是一个“消极的聆听者”。请认真进行下面的学习，它会帮助你成为一个“积极的聆听者”。二、倾听的作用获取重要信息掩盖自身弱点善听才能善言激发对方谈话欲发现说服对方的关键获得友谊和信任三、聆听技巧的四步骤具体步骤检查要点改进步骤1准备聆听◇给发出信息者以充分的注意◇开放式态度◇先不要下定论◇准备聆听与你不同的意见◇从对方的角度着想步骤2发出准备聆听的信息◇显示你给予发出信息者的充分◇注意（如延缓接听电话）◇若不想现在谈，提议其它时间◇不要东张西望，注视着对方的眼睛步骤3在沟通过程中采取积极的行动◇尝试了解真正的含义◇有目的地聆听◇集中精神◇继续畅开思想◇不断反馈信息的内容步骤4通知对方如果你——◇没有听清楚，没有理解◇想得到更多的信息◇想澄清◇想要对方重复或者改述◇已经理解10四、倾听者容易出现的问题用心不专急于发言抗拒异议心理定势厌倦不良习惯动作说说还有哪些？第二节有效倾听的技巧一、聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听练习:说、听、看提高倾听、反应、总结、鼓励的技能。3人一组，谈论自己的就业求职打算，并介绍其理由，观察他人的反应。听者回应，2分钟后轮流互换角色。相互评价。其他人评价。二、有效倾听的原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导复述引导词语举例听起来您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎觉得……我对您刚才这番话的理解是……您的意思是您的保险计划……复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，可以将谈话内容引导到想要获得更多信息的某个具体方面三、妨碍有效倾听的12种心理反应模式目标战胜：1，和谈话者一较高下2，揣测对方的心思3，提前准备下一分钟的对话4，只听自己想听的5，带着偏见去听6，注意力很难集中在当下的谈话上7，总是把话题引到自己身上8，喜欢扮演专家的角色9，轻易否定别人的观点10，固执己见11，随意转化话题12，无条件地附和四、倾听的技巧消除干扰：外在干扰、内在干扰对方优先：让对方先说，非必要时，避免打断他人的谈话注意观察：观察肢体语言，保持适当距离，注意暗示信息听关键词：在谈话中加入对方所说过的关键内容关注重点：要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。分清主次，抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。鼓励他人：重复他人说的内容，体会到对方的情绪，注重反馈，时常微笑适时总结：小结时可以采用的句式：如果我没理解错的话，你认为；你好像……你似乎……你是不是觉得……记着，一定要看着对方的眼睛。眼睛是灵魂之窗。看着对方的眼睛，表示对他的兴趣和尊重。透过眼睛，你可能会了解到对方心理无法用语言表达的想法。当对方在讲话时，保持与对方的目光接触,让对方感觉你在认真的听.倾听技巧-保持目光接触当对方在讲话时，要专注倾听，与他的表达同步。不要总想着如何去应对，而忽略了对方所讲的内容。倾听技巧-与对方同步适时向对方反馈，表示你在认真听，并且你可以给他提供建议和想法，向他证明你是一个很好的沟通对象。一个人做事情要比较成功，注意听别人讲话是非常重要的习惯，一个人要擅于思考他的话，再从他话里找漏洞，然后再和他去辩解。沟通是两循环圈，一个人不会听话，通常都不会讲话，通常只讲话不听话，叫强辩，会听再会讲，叫善于思考。倾听技巧-适时提供意见通常每个人在讲述一件事情时，都带有感情，也就是他的情绪。情绪会影响表达，所以我们除了要聆听对方的表达以外，还要注意对方的情绪，这样才能真正理解对方的弦外之音。倾听技巧-聆听事实，也聆听情绪有效沟通者的誓言无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权力，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效的与你交换。KISS原则KeepItShortandSimple。言简意赅另一种倾听：倾听自己内心的声音听听大自然万物的声音听听花开的声音鸟叫的声音水流的声音心跳的声音微笑的声音飞雪的声音生活会更美好不该听的不停保持内心的宁静。课堂练习：谁先逃离？一场风暴把5个人困在了孤岛上，分别是孕妇、科学家、小孩、市长、企业家，只有一艘小船，小船只能坐一个人，在下次风暴到来之前，小船有机会逃出去。逃出去的有生还的机会，留下的可能丧生。请5名同学分别饰演以上人员，各自陈述自己坐船出去的理由。其他人陈述前要先复述前一个人的理由再说自己的理由。最先说的人陈述最后一人说的理由。最后由同学评价，选出最能完整复述别人理由的人及最充分陈述自身理由的人离岛。课堂练习：猜猜猜第三节有效反馈反馈是互动交流的一部分,在沟通中,若只是倾听了对方的讲话，而没有把重要信息反馈给对方，等于是对他的默视，并且还会影响沟通效果。四、反馈的要点•要点一：针对对方的需求•要点二：反馈应当明确、具体，提供实例•要点三：尽可能多一些正面的、有建设性的反馈•要点四：进行反馈需要把握时机•要点五：集中于对方可以改变的行为•要点六：对事不对人，使用描述性而不是评估性•的反馈•要点七：考虑对方的接受程度，确保理解注意：有的情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做的更好。对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述。对于将来的建议。反馈是着眼于目前或近期的，而不是将来。沉默是一种反馈吗？常见的问题•问题一：不反馈•例：•肖经理：华东区销售额下降与销售代表们没有发展大零售商有关……•史经理：(一直沉默)•肖经理：(他到底听明白我说的是什么了没有？他理解了我的意思没有？……)常见的问题•问题二：把表达(发表意见)当成反馈•例：•肖经理：华东区销售额下降与销售代表们没有发展大零售商有关……•史经理：我的看法正好相反，华东地区销售额下降与销售代表没有巩固和开拓批发商队伍有关……常见的问题•问题三：消极反馈•例：•知道了……•我懂了……•大零售商现在是了不得，象苏宁、国美、沃尔玛……积极地“给予反馈”•误区：•在他人寻求反馈时才“给予反馈”。•表现为：•拨一下，动一下；拨两下，动两下；不拨不动。•中层经理之间：“各守边界”。•上下级之间：没有“复命”的习惯。积极地“寻求反馈”，同时积极地“给予反馈”。•同时寻求反馈和给予反馈，边界同时右移和下移。•表现为：•“盲点区域”不断缩小•“隐蔽区域”不断缩小•“未知区域”缩小更多•“公开区域”比前两种途径都大•这是最好的反馈模式。讨论：当一个同学说：“我有事情，不想参加这次春游，而且春游也很无聊。”你作为班干部（1）如何理解这句话的意思（2）准备怎么以不同的方式来回复这个同学（3）如何用三种发问方式，了解其真实的态度呢？无论采用什么样的技巧，秉持什么样的态度，检验反馈效果的标准是双方或多方是否达成了共同的协议，或者你的反馈意见对共同协议的达成起到了积极的推动作用。说听问聆听是一般人最容易忽聆听是一般人最容易忽略的美德。略的美德。我们常常习惯滔滔不绝我们常常习惯滔滔不绝的倾诉，的倾诉，在安静中，让自己的心在安静中，让自己的心保持平和，保持平和，学习聆听天地的声音，学习聆听天地的声音，内在的声音是微小的，内在的声音是微小的，你越平静，聆听的也越你越平静，聆听的也越多。多。你了解父母吗？曾经耐心听他们谈谈你，谈谈他们自己吗？小作业：与父母作一次长谈，交流心声，尝试走近父母，倾听他们的话，学会理解他们。