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客户服务的十二条黄金法则――李践老师主讲：韩彬十二条黄金法则●怎样在大客户的客户服务过程中，得到完全的满意，得到物超所值的服务，建立良好的持久地忠诚客户关系？●卓越的客户服务：把普通的细节做到优秀和卓越，而且持续的保持在同一水平，这就是最高品质的服务。把细节做到优秀和卓越，所以很多时候，细节见真功夫。●很多时候都是在细节上看到你的服务，你是不是真的全身心的去投入，测验出你的员工是不是非常认真的，细致地，甚至全身心的，专注的服务于每一个细节。法则一：世上无事不可为●一切皆有可能●永不言败，永不放弃。一定能想出解决问题的方法。●具有极大的勇气，克服恐惧，不断地说：我能做到!●首先一定要相信，只要客户有需求，只要看清客户的需求，我就能够为客户创造服务的品质，我就能够为他做出一个解决的方案。一切都有可能性，不要先说不可能，没有不可能这个世界上，生命本身就是一个奇迹!●所以我坚信的是，没有做不成的事，只有做不成事的人！只要你坚信世上无事不可为，那你这个世界上所有的事情都能够达成。●所有的客户，即使她有很多的要求，很多的需要，你都要马上相信，世上无事不可为。●所有的大客户你都要去发展，所有大客户的服务，你都可以做到完美，甚至超出期望，法则二：销售就是销售你自己●热爱产品，热爱客户，热爱自己。●建立客户喜爱的第一印象。●客户会被感动：因为你的敬业、你的执著、你的再三坚持●所有的服务都是通过人去传递的，而人的传递，使之人和客户沟通的这一瞬间，虽然你在销售的是公司，虽然你在销售的是团队，但是客户只能从你的身上感受到你的公司。●你自己有没有热爱产品，你自己有没有热爱你的公司，你自己有没有热爱你的职业，你自己有没有热爱你自己？●建立最好的第一印象，你一定是要充满自信的，充满热忱的，能够衣着得体的，那么销售就是销售自己。法则三：设定明确的目标●强烈的渴望●下定决心●明确知道想要的结果●不管你是服务大客户，还是拜访客户，你都要有非常明确的目标，我们在不断地强调目标。所以在这个过程当中，目标就是你成功的希望，就是你成功的彼岸。●在没有开发客户之前，你可以把大客户列出来，作为一个目标去开发它。同时当你开发出大客户来了以后，一定要设定明确的目标，怎么来服务好这个客户。●你要明确知道，你给客户提供的服务和产品的解决方案，然后你再去做充分的准备，所以要达到一个什么样的期望结果，你要非常的清楚。所以设定明确的目标法则四：充满激情，永不懈怠●让客户感受到你的能量●把所有的发动机全部启动●120%的付出●全力以赴●坚持不懈●充满激情的去服务客户，然后你要客户感受到你能量，你要非常热忱的、非常专注的、非常有爱心的。●同时你要把所有的发动机发动，所有的发动机就是你要自己让自己达到巅峰状态！●你要非常的热忱。像我每次见客户之前，我就开始微笑，在走道上我就开始微笑，所以看到客户的时候，我就满脸微笑，而且发自内心。但是微笑是可以训练出来的，你可以培养自己的微笑。●所以你要120%的付出，同时你要全力以赴，你要坚持不懈，非常的投入，非常的专注，充满激情.法则五：微笑、倾听、专注●微笑能为你增加脸上的价值●微笑能够增加你脸上的面值，所有的服务高手，都是非常善于微笑，而且善于倾听。●倾听产生信任●你在客户面前要仔细倾听，你要去倾听客户所要想表达的，或者你要从听得过程当中，去了解客户的需求，你要去发问，你要去探询，客户所想要要求的自己，客户想要解决的俄方案是什么？所以你必须要通过探询，你要去问，而且是倾听。●让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦●你每一次都能给客户带来他的好处，都能帮助他的工作。不要因为有个别客户，拒绝我们的要求，拒绝了我们的销售，我们就感觉我们的产品不好,我们热爱自己的产品，我们的产品太伟大了。●我们要象激光一样聚焦，要专注，要全力以赴。法则六：归零的心态---打开心灵的木桶●谦虚地态度与作风●开放的胸怀，包容的胸襟●不要说我懂了，阿，我知道了，其实现不要下这样的结论。你先去征求客户的意见，先去征求多一点的别人的方法，所以要开放你的心灵，你要有归零的心态，随时随地准备归零，随时随地你都可以去咨询，去了解，向更好的专家去请教，然后不断地完善你的客户服务方案。法则七：持续的学习●善于阅读●花时间学习专业●所有的技能都是通过而学习掌握的●善于自我反省、不断改进●知识就是资本●你拥有什么样的知识结构，你就拥有什么样的人脉●你只有通过持续的学习，你才能获得更多的知识，同时你才能更好的去服务于客户。●经过美国的人力资源部协会研究下来，一个人只要每天花一个小时，三年的时间，就会成为这个行业的专家，5年的时间，成为国家级的专家，7-8年的时间成为世界级的专家。●你的专业，你的经验，经验是可以吸取别人的经验而学习的，你的知识是通过积累，你的专业也是通过积累，所有这一切，都是通过学习，而且可以快速的学习，快速的积累。法则八：100%承担责任●永远给客户一个坚定的承诺●对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他的期望。●任何问题都是我的问题●永远没有客户的问题，客户永远是对的，就像沃尔玛所说的，沃尔玛说克服的第一条准则：客户永远是对的，第二条，客户如果错了，请你参照第一条。永远还是对的。法则九：让客户随时随地都能找到你●一周工作7天的准备●每天工作24小时的意识●24小时手机开机，随打随通●真正产生生产力：是8小时以外的付出●8小时以内求生存，8小时以外求发展法则十：建立所有的客户档案●你要把所有的客户建立档案，特别是大客户服务，你一定要建立档案。●所谓档案，就是你要了解客户的喜好，了解客户当时所在的中学，在高中，在大学，包括他的喜好，包括他的家庭，包括他的婚姻，●包括他的教育程度，包括他读书的选择，以及他的子女，还有包括他的业务，包括他所承担的工作职责，包括他的兴趣，他的特长。●针对大客户建立一系列的客户档案，在资料库里面建立档案，所以你在他关键的时期，关键的时候，您能够出现，而且给他一个惊喜。法则十一：客户是要求出来的-------想清楚你到底需要什么样的结果！●敢于直面客户问题●没有要求就没有签单●合作是双赢●要求客户尊重我们的知识产权，能够下单。能够和我们缔结和约，同时因为我们的合作而得出双赢。服务和签约，不是为了自身的利益。我们要相信自己，我们提供的服务是有价值的，是能够为客户创造价值的。给他带来的解决方案，能够满足他的需求，能够为他增加附加的价值。我们要坚信自己的专业是有效的，是有价值的，那就要要求客户。所以首先你的服务是有价值的，你的产品是非常有品质的，能够为客户带来价值的，所以你要理直气壮的，你不需要胆怯，不需要去回避，不需要去害怕，不需要去怀疑。如果你都怀疑了，那客户怎么会接受你的产品和服务呢？法则十二：要成为专家●把自己当成顾问●向别人提供帮助●成为客户的朋友●提供解决方案●你作为一个咨询顾问，你给客户提供的是行家的服务，解决的方案，所以你一样的要非常的专业，而且确实能够为客户解决问题。●所以呢你要把自己当成顾问，你的顾问是有价值的，是为客户提供解决方案的。同时你要成为客户的朋友，而不是客户的小友。●我们是朋友，我们是平等的，是互利合作的，我是帮助你提升销售业绩，塑造品牌的，提升企业竞争力的。●同时，我是来给你提供解决的方案的，我不是来乞讨你给我的施舍。所以要成为客户的专家，客户的朋友。总结----卓越的服务就是要达到物超所值物超所值就是让客户发自内心的感动●我们作为一个公司，能够给客户提升满意度，能够提供满意的服务，能够了解的客户的需求，满足他的需求，●一定要为客户提供物超所值的服务，超出他的期望。你永远要知道，客户所期望的是这个，而同时你要考虑到更多的周全、更多的准备，为他服务的更好，超出他的期望。●卓越的客户服务：把普通的细节做到优秀和卓越，并持续保持在同一水平，这，就是高品质的服务！