信产电子工单管理系统详细需求说明书

信信产产电电子子工工单单管管理理系系统统详详细细需需求求说说明明书书四川创立信息技术有限公司二〇一九年十一月信产电子工单管理系统详细需求说明书2目录目录...........................................................................................................................................2第1章概述...............................................................................................................................31.1背景简介.......................................................................................................................31.2编写目的.......................................................................................................................3第2章系统软件整体建设方案...............................................................错误!未定义书签。2.1现状分析.......................................................................................................................42.1.1电子工单系统运行现状...................................................................................42.1.2电子工单系统存在的问题...............................................................................42.2系统建设目标...............................................................................................................52.3系统总体架构...............................................................................................................62.4系统应用功能.............................................................................................................102.4.1通知公告管理.................................................................................................102.4.2业务需求管理...................................................................错误!未定义书签。2.4.3运维管理工单.................................................................................................132.4.4投诉工单管理.................................................................................................222.4.5质量管理...........................................................................错误!未定义书签。2.4.6作业计划管理...................................................................错误!未定义书签。2.4.7质检考核...........................................................................错误!未定义书签。2.4.8知识库...............................................................................错误!未定义书签。2.4.9系统接口.........................................................................................................33信产电子工单管理系统详细需求说明书3第1章概述1.1背景简介信产电子工单管理系统是业务部门运维工作平台，是指挥、调度、管理日常运维生产的主要手段，它利用IT系统将各地网络维护部门有机连接起来；同时该系统也是维系各专业系统以及维护部门协同工作的纽带。电子工单管理系统的建设，减少了电话、纸件、传真等工作方式，提高了企业生产作业的自动化水平，使得绝大多数的关键业务和关键流程都纳入了系统管理的范畴，增强了业务处理能力；同时促进了网络运维部门之间的协作，提高了网络维护的质量和效率。电子工单管理系统提供一个统一的IT基础架构,通过电子工单管理系统和各专业网管系统互联成为跨专业综合网络运行分析、网管系统互通的平台；成为与其他部门沟通联系和数据共享的平台。促进基层网络维护人员实现面向运维工作流的生产作业任务的量化管理。可以使管理人员实时掌握网络的运行维护状况，及时指导、组织、协调和督促网络的运行维护工作，使运行维护的工作流程实现端到端的自动化闭环管理。1.2编写目的本需求说明书是四川创立信息技术有限公司（以下简称“创立”）针对电子工单管理系统项目，作的详细的需求说明，旨在对项目所辖需求范围内的需求进行详细的阐述和说明，可用于需求范围的补充说明，需求的解释，开发的需求实现要求，和验收的基本依据。信产电子工单管理系统详细需求说明书4第2章整体建设说明2.1现状分析2.1.1电子工单系统运行现状目前信产的电子工单管理依托于OA、电子工单系统、省运维工单系统、10000投诉系统等，并没有一个统一的IT运维支撑管理平台，从管理数据及服务流程上形成了工作环节上的割裂。现有的IT支撑系统（主要是电子工单系统）无法有效支撑运维的高效运作，主要存在以下困难：1.用以支撑运维业务的运维信息，分散在多个系统的各个功能中（OA、电子工单系统、省运维工单系统、10000投诉系统等），无法对运维质量进行有效管控。2.系统业务流转采用工单方式进行，主要面向网元、以部门职能为驱动，无法做到端到端的业务支撑。3.业务处理流程以及处理细节发生了变化，工单系统没能及时针对业务变化作出相应调整，所需业务关键信息缺失、接口数据混乱，导致对应的功能模块形同摆设，无法发挥电子工单系统的方便快捷的优势，降低了工作效率。4.现有系统主要是面向运维人员的操作平台，缺少对于运维管理人员工作的有效支撑。管理人员无法从系统中获取日常管理和考核工作所需的运维人员工作成果、工作效率等相关信息。5.现有系统与周边系统之间接口不完善，存在较多的信息孤岛，互相之间数据无关联，无法实现运维流程的连续。2.1.2电子工单系统存在的问题1.无系统广播功能，无法将重要信息通知所有用户。2.业务需求中运维工单关键业务信息不全，不能方便的按照关键业务信息筛选查信产电子工单管理系统详细需求说明书5看。3.故障管理模块中，故障等级、影响业务程度、故障类型、故障定界与现有故障管理办法描述不符；客户、平台等级手工填写，录入内容不规范；报备工单不能退单；超过一个工作日未报备的工单无超时标示；故障没有按照平台类型分类。4.维护响应模块中，维护响应类型部分固化，部分需人工填写、人工转派；部分维护响应工单使用率较低。5.投诉管理模块中，10000号工单派发到客户后，客户工单系统会生成一张独立工单号。同一工单重复派发则生成若干个不同的工单号。不利于查询、统计分析；客户工单系统只能笼统计算一张工单处理了多少时间，剩余多少时间。不能将客户处理用时表明；多次往返的单子没显示往返次数；工单信息不完整，工单类型没有明确标示出来，而且附件无法通过工单系统传送，只能通过OA进行转发。6.省运维管理中，省运维工单能发起工单、申请挂单、汇报、添加挂单理由，省运维工单系统有此功能，通过接口连接的系统没有；省运维工单系统能导出报表，通过接口连接的系统不能；只能内部上传附件，外部需OA发送；故障等级、故障类型与现有省运维系统不一致。7.业务处理流程不明确，新的业务需求调整流程后无法在系统里面做出相应调整。8.工单处理人员监督考核机制不完善，无法显示每个处理环节的处理时间。9.工单提醒、预警内容及手段不丰富。10.系统接口功能不能满足现有业务流程需要，并能支撑未来业务升级。11.质量管理功能现在通过OA等方式来实现，无法对处理情况及处理质量进行管控。2.2系统建设目标信产电子工单管理系统建设旨在建立统一的IT运维支撑管理平台，集成IT系统的信息数据，实现管理流程功能，为运维管理人员进行系统监测和分析提供更有效、便捷的工具盒手段。同时，通过工作流、门户等技术固化流程体系来完成运维流程、信息和信产电子工单管理系统详细需求说明书6系统的整合，真正实现IT系统运维管理的标准化、流程化和规范化。系统建设目标包括实现以下功能：1、针对不同的工单类型建立相应的工单管理模块，将业务需求工单、运维管理工单、投诉处理工单、质量管理工单处理行为纳入统一规范的管理流程中，在解决现有模块功能问题的基础上实现满足业务需求的新功能模块，并实现包括流程定制、OA邮件及短信通知、短信回复工单等功能。2、根据不同业务部门的考核标准制定详细的工单处理质量考核依据，将工单处理过程与质量考核结合起来，为管理部门提供详实的处理记录表、工单超时情况表等考核数据。3、与10000号系统、省运维系统建立接口，完善现有接口的功能，并解决附件传送、重复发单等问题。2.3系统总体架构当前阶段，系统建设的范围主要是解决工单管理平台搭建和主要和紧要的业务流程搭建。平台建设包括平台和应用服务搭建，流程引擎配置；业务流程主要有故障流程1、系统架构：信产电子工单管理系统详细需求说明书72、系统功能模块分析信产电子工单管理系统详细需求说明书8其中涉及流程方面的有：故障流程：包括通过服务台起单，云商城障碍工单和来自运维系统的障碍工单处理。工单完成后需要通过服务台进行服务满意度确认，同时对工单可以进行知识库的知识沉淀。问题流程：对于经常发生、重复发生和重大的故障，由服务台或者问题分析人员提起问题流程，通过流程方式进行协作，找出问题原因并进行限期整改。投诉工单：由10000号接口生成的普通投诉和越级投诉工单。发布管理：即系统升级，系统割接的管控流程。需求管理：信产业务部门通过信产运维管理系统发起的需求工单，工单在系统内流转。在需求的评估完成时间前无法完成需要进行挂起申请，并进行时限调整。服务工单：主要指处理信产内部的服务请求，包括维护申请，资源（耗材）申请，业务咨询等。信产电子工单管理系统详细需求说明书92、系统接口以上接口均与流程建设相关。其中10000号主