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第1页共4页四川旅游学院（201X——201X学年第1学期）《饭店管理概论》期末考试试卷（A卷）（64学时）（适用班级1X级旅游管理考核方式闭卷考核时间120分钟）院系班级学号姓名一、选择题（每小题1分，共15分）单选（1-8）1、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。A、共同目标B、初级目标C、中级目标D、高级目标2、“金钥匙之父”是（）A.里兹.卡尔顿B.斯塔特勒C.希尔顿D.费迪南德.吉列特3、（）是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。A、报纸旅游版B电台旅游节目C、电视D、酒店网站4、以下哪个不是酒店的组织原则（）。A、等级链和指挥统一原则B、组织宽度与授权原则C、协调配合原则D、多头管理原则5、客房数量在（）间以上属于大型酒店。A、300B、400C、500D、6006、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。（）。A、豪华酒店B、高档酒店C、中档酒店D、经济型酒店E、适用型酒店7、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（）。A、拥有管理和品牌，如FourSeasons、MarriottInternationalB、拥有管理和房地产所有权，如Westmont、LodgianC、拥有管理、品牌和房地产的所有权，如Intercontinental、Hilton、AccorD、以上三者都不是8、下列哪种经营模式属于特许权经营（）。A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。多选（9-15）9、豪华饭店时期饭店经营的主要特点是（）A大都建在豪华的大都市B其使用者仅仅局限于富裕阶层C进住饭店的客人是为了炫耀身份、地位和权利D饭店的经营者经营的目的是为了追逐利润E饭店投资者对投资的收回并不十分关心10、商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点是（）A服务对象是一般平民B饭店的使用者为王室、贵族和官宦C饭店实行低价格政策D经营者的目的是为了提高其社会地位E经营者以营利为目的11、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：()。A、饭店是独立的经济实体与法人B、饭店财产权与经营权彻底分离C、股东可以转让自己的股权但不能退股D、内部持股有助于调动员工的积极性12、饭店服务产品的主要特征是（）A无形性B生产和消费的同时性C价值不可储存性D质量的不稳定性E即逝性13、饭店建筑造型的特点是（）A形象性B文化性C时代性D统一性E独特性题号一二三总分总分人评分得分评分人第2页共4页14、饭店建筑选址的适宜地段有（）A经济较为发达的地区B通讯条件好的地区C交通便利的地区D环境安静的地区E风景优美的旅游胜地15、饭店的主要设备系统包括（）A给排水系统B供、配电系统C供热系统D空调、制冷、通风系统E消防系统二、名词解释（每小题5分，共20分）16、金钥匙17、超额预定18、前厅部19、领班三、简答（每小题5分，共20分）20、简述作为酒店必须满足的四个条件21、发展饭店业对社会、环境、经济有无负作用？主要表现在哪些方面？得分评分人得分评分人第3页共4页22、例举五个国际知名的酒店和五个国内知名酒店23、简述前厅部的服务特点四、论述题（共45分）24、论述酒店业的发展趋势（5分）25、分析洲际酒店的中国化历程。（10分）26、画图表示出酒店前厅部的组织构架（15分）得分评分人第4页共4页27、案例分析（15分）两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆•法默（TomFarmer）和沙恩•艾奇逊（ShaneAtchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（DoubletreeClub）预订了一个房间，并被告知预订成功。尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。请分析该案例，回答以下问题：（1）导致该次危机事件的主要原因有哪些？分析这次危机为双树旅馆的打击。（2）评析双树旅馆的危机公关水平。