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IT服务管理手册样式编号编制审核批准密级版本发布日期XXXX有限责任公司变更履历序号版本更改处·更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期目录发布令XXXX有限责任公司按照ISO/IEC20000《信息技术服务管理－规范》的要求以及本公司的业务特点，建立与本公司IT服务业务相一致的IT服务管理体系，编制本《IT服务管理手册》。本手册是公司实施IT服务管理，开展持续改进IT服务质量，不断提高客户满意度活动的纲领性文件，是全体员工必须遵守的原则性规范。为满足不断变化的客户需求及公司IT服务业务的持续、稳定增长，秉承“共创、共赢、共享”的发展理念，在“客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越”的方针指导下，公司将遵照ISO/IEC20000的要求，提高公司整体的IT服务质量管理水平、业务能力，以及全体员工的工作技能和服务质量意识。并通过有效的PDCA活动，向客户持续提供满足要求的IT服务。为了能够更好地贯彻公司管理层在IT服务管理方面的策略和方针，根据ISO/IEC20000《信息技术服务管理－规范》的要求，任命为公司的服务管理者代表，作为本公司组织和实施IT服务管理体系的负责人，直接向公司管理层报告、负责。管理者代表的主要职责是：1、按照ISO/IEC20000《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持IT服务管理体系，不断改进IT服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。2、向公司管理层报告IT服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的业绩、客户满意度状况、各项服务活动及改进的要求和结果等。3、组织ISO/IEC20000体系的管理评审，推动内部审核活动。4、推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对满足客户需求的重要性的认知程度，以及为达到公司服务管理目标所应做出的贡献。公司总经理：XXXX1.管理手册说明1.1公司简介1.2IT服务管理范围1.2.1本公司向客户提供IT服务所需的IT基础设施和IT技术支持服务。1.2.2本手册适用于向客户或认证机构证实，本公司具备提供符合客户需求的IT服务能力和服务质量。1.3术语和定义1.3.1本手册应用ISO/IEC20000中的术语及定义。1.3.2技术服务事业部二级部门服务部简称服务部。1.4IT服务管理手册的管理1.4.1手册的编制、批准和发布1.4.1.1按照公司业务发展战略和客户需求，经公司管理者代表批准，技术服务事业部组织相关人员，结合本公司业务特点，根据ISO/IEC20000标准的要求编写。1.4.1.2《IT服务管理手册》由公司管理者代表批准后发布。1.4.2手册的分发1.4.2.1技术服务事业部负责手册的发放、更新、管理与存档。1.4.2.2公司各部门负责手册的使用和保管。1.4.3手册的受控状态1.4.3.1书面形式的手册分“有效文件”和“保留文件”两种形式。作为公司日常运营的依据及提供给外部认证机构的手册均为“有效文件”形式。1.4.3.2当手册内容变更时，“有效文件”形式的手册应及时予以更新和发放。1.4.3.3“有效文件”形式的文件在更新后，如需保存原来的版本，以便于追溯，则应当用“保留文件”的标识予以区分。1.4.3.4电子形式的手册由技术服务事业部在工作流转系统中进行管理。1.4.4手册的变更1.4.4.1因公司战略调整、客户需求或改进活动等引起的手册内容的变更，按公司总经理指示，技术服务事业部组织相关部门对涉及变更的内容进行更新，并经公司总经理批准后发布。1.4.4.2更新后的手册，应及时地发放给公司内部原手册持有者，并收回旧版的手册。对电子形式的手册，由技术服务事业部按工作流转系统中的管理规则进行更新和归档管理。1.4.5公司内部手册持有者的责任1.4.5.1与公司或部门内部的相关人员沟通、学习手册的要求并遵照执行。1.4.5.2妥善保管，不得私自更改、曲解手册的内容。不得随意向其他与公司业务无关的第三方传播，如需提供公司以外的第三方参考，应经技术服务事业部提交公司主管副总经理审核后，报公司总经理批准。2.管理体系要求2.1管理职责2.1.1由技术服务事业部总监根据业务发展战略及客户需求，发布和建立适合公司IT服务管理体系的组织架构，组织各部门管理人员定义、维护IT服务管理的角色及职责，并协调、提供开展相关业务所需的各类资源。2.1.2公司IT服务管理体系组织架构参见附录一2.1.3各部门主要工作职责参见附录二2.1.4公司IT服务管理职能关系架构图为保证IT服务管理体系的顺利实施，以及实施后得到持续的管理和维护，在现有的组织架构外建立服务管理职能关系架构。IT服务管理职能关系架构，并不替代现有的按技术类别进行的分工，现有的按技术类别进的分工，在将来的IT服务管理体系中仍将发挥其作用。服务部根据IT服务管理程序要求对所有服务合同按照项目进行管理与运行，由项目经理按照服务管理职能关系架构中的要求对项目执行管理。一个完整的服务项目必须包含服务台、事件管理、业务关系管理、信息安全管理、供应商管理和IT财务管理。对于上图虚线框内的的问题管理、发布管理、配置管理、变更管理、可用性和连续性管理、容量管理、服务级别管理以及服务报告可由服务部经理依照与用户签署的服务合同进行选择裁剪。针对服务部当前组织架构及人员状况，将不再为每一具体流程分配流程经理。为此将13个流程，按其必要程度分成必选流程和可裁剪流程两大模块。由项目经理负责相应流程的实施、管理和控制。对项目组成员主要是组织、协调、安排相应工作任务的完成，可能并不是由自己去完成。职责说明：1）、负责IT服务项目的立项工作，按照服务合同要求负责相应流程的实施、管理和控制。组织、协调、安排项目组成员完成相应工作任务。2）、负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，直至找到问题的根本原因的整个过程的管理和协调。3）、负责各系统的配置管理、变更和发布控制。4）、负责系统的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练，并负责系统容量的规划和监控。5）、主要负责与用户的沟通，对供应商的管理，以及项目的预/决算的管理。能力要求：熟悉服务部的各种服务管理流程，具有较强的内部协调能力。2.1.5公司IT服务管理体系关系图参见附录三2.1.6由管理者代表授权技术服务事业部总监，按ISO/IEC20000的要求，负责协调和组织所有与IT服务有关的活动，通过管理和实施各项活动，使IT服务业务的质量得到有效的保持和维护。2.1.7技术服务事业部组织制订、批准和发布公司IT服务策略、服务目标，并使其成为公司关注的焦点，成为公司协调、统一、凝聚公司的所有活动和资源的准则，成为建立、实施、保持并改进IT服务管理体系的宗旨。1.公司IT服务策略：客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越2.公司IT服务目标：公司通过服务质量改进程序确定年度服务质量目标2.1.8公司的IT服务目标按ISO/IEC20000的要求，与公司的业务相结合，并通过流程绩效不断提高和改进。2.1.9技术服务事业部负责组织相关部门，通过会议、评审、书面报告、培训等方式，及时有效沟通工作，达到IT服务管理目标和持续改进的需求，并在公司中积极贯彻实施IT服务管理的重要性。2.1.10技术服务事业部负责组织相关部门按照PDCA的要求，通过对所属业务的规划，适时优化和提供资源以计划、实施、监控、评审和改进IT服务的交付和管理。2.1.11管理者代表按照《服务质量改进管理程序》中的计划间隔，由技术服务事业部负责组织相关部门实施IT服务管理体系的内部审核，确保IT服务管体系的有效性与符合性。2.1.12管理者代表按照《服务质量改进管理程序》中的计划间隔，组织相关部门执行IT服务管理体系的管理评审，确保IT服务管理体系持续的稳定、充分和有效。2.2文件要求2.2.1公司的文件管理体系分为A、B、C、D四层，即A层为管理手册、B层为程序文件、C层为工作流程或规定、D层为记录。2.2.1.1管理手册—描述IT服务管理体系的文件，是全体员工必须长期遵循的法规性文件。2.2.1.2程序文件—覆盖公司主要业务过程的流程文件，是管理手册的支撑性文件。2.2.1.3工作流程或规定—是开展具体业务工作的规范类、指导性文件，是程序文件的支持性文件。2.2.1.4记录—在开展具体业务工作过程中产生的记录类文件，主要是为具体工作结果提供各种可追溯性证据。2.2.2技术服务事业部负责组织制订《文件和记录管理程序》，明确文件的拟制、批准、发放、变更、存档等管理要求，并监控实施。2.2.3技术服务事业部负责组织相关部门，根据公司的业务特点及标准的要求，制订相关的程序文件，经公司管理者代表批准后实施。2.2.4根据公司业务特点，在IT服务管理体系运行的初期，由销售部门代表客户按照《服务级别管理程序》的要求，共同签署《服务级别协议》，经公司管理者代表批准后实施。2.2.5技术服务事业部负责组织拟制与本部门业务相关的各类C层文件，并按《文件和记录管理程序》的要求对文件和记录的有效性进行管理。2.2.6技术服务事业部负责定期组织各部门对文件和记录的有效性和适用性进行评审，按《服务质量改进管理程序》的要求，组织各部门实施改进措施。2.3能力、意识和培训2.3.1技术服务事业部各级领导应通过工作实践、教育培训、业务指导等方法，培养和增强IT服务管理人员的职业技能，并确保员工在IT服务管理体系要求的范围内认识各自工作的相关性和重要性，以及为达到或实现服务管理目标所应做出的贡献。2.3.2技术服务事业部按照《人力资源控制程序》要求实施人员的招聘、培训、岗位规划与绩效评估等工作。2.3.3人力资源部根据公司业务发展战略及《劳动人事管理制度》的要求，组织各部门采取人力资源规划、工作分析、岗位设计等方法，确保岗位发展需求及每个与IT服务管理有关的角色在工作中所需的能力。2.3.1.1通过检查职位申请者的信息（包括专业资格）的有效性，识别申请者的优点、缺点和潜力。2.3.1.2针对所有员工，每年定期评审每个员工的绩效，并组织有关部门采取相应的改进措施。2.3.4人力资源部按照《人力资源管理制度》的要求，负责维护部门员工适当的教育、培训、技能和经验的记录，与IT服务相关的各部门负责定期对培训、绩效等结果进行评价、分析和报告。3.服务管理规划和实施在开展IT服务管理的活动中，PDCA原理贯穿于IT服务管理体系的全部流程，其中：P（计划）—根据客户要求和公司策略建立目标和流程。D（实施）—实施流程。C（检查）—根据策略、目标和要求对过程和服务进行监控、测量，并报告结果。A（改进）—采取措施以持续改进流程的性能。3.1计划服务管理3.1.1服务部向客户提供三大服务项目：常驻现场技术服务、定期巡检技术服务、咨询规划设计服务。XXXX公司为不断满足市场需求和企业自身发展需要，将在未来将原有的三大技术服务内容重新规划和设计，细化成六大服务内容：基础设施服务、运维服务、专业技术服务、IT安全服务、咨询设计评估服务、培训服务。从而实现在坚持原有行业内的服务的基础上向行业外扩展的计划。3.1.2服务部根据公司IT服务管理职能关系架构图中的所分配的职责并依据条款4-9中所规定的服务管理过程向客户提供IT服务。3.1.3相关部门根据管理评审的结果及结论，结合本部门的工作实际，由技术服务事业部组织相关部门对当前与本部门相关的IT服务工作的改进需求、以及公司业务发展策略、技术动态、政策法规要求、下一年度IT服务工作的安排进行规划，制订本部门的年度工作计划，并按公司内控制度制订对应的部门年度费用预算。3.2实施IT服务3.2.1技术服务事业部组织相关部门按批准后的公司年度计划，对计划周期内的工作任务、目标、绩效要求进行分解，组织各部门制订各自的年度工作计划和费用预算，并进行跟踪、检查。3.2.2相关部门年度工作计划、年度费用预算应与已批准的本部门年度工作计划、预算一致，如有变更，引起预算的变化，应上报技术服务事业部按照相关流程审批、执行。3