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客运服务过程及内容确定旅行方案购票进站（送站）候车上车乘车途中下车出站（接站）旅客旅行阶段服务内容车站列车车站引导售票接待候车检票资讯餐饮下一旅程一、车站服务1、售检票2、信息服务（引导、问讯服务）3、候车服务（商业、特殊服务）4、车站客服组织与管理二、列车服务1、资讯服务2、餐饮服务3、其他服务主要内容一、售检票服务1、售票德铁主要售票渠道包括自动售票机、车站窗口、因特网、呼叫中心、旅行社代售及车上补票。旅客网上购票可自行打印出设有专门防伪代码的客票。目前，德铁约33%的车票通过车站窗口出售、23%通过自动售票机、21%通过旅行社、10%通过网络。车站服务自动售票机在德国所有车站大概有9072个触摸屏自动售票机，有六种语言可供选择，可在开车前以最快的方式购票。车站售票窗口长途客运公司在车站租用场地设置了950个售票窗口实行计算机售票。法铁采用多种方式的销售以满足不同旅客的需求，主要售票渠道有车站窗口、自动售票机、车站外的售票点、电话中心、法铁旅游网（voyages-sncf.com）、旅行社代售等。发展的方向为：减少电话订票(但不取消)、旅行社的代售业务，发展自动售票机售票及网上售、订票业务，继续改进车站的售票窗口服务。年份车站窗口自动售票机售票点电话中心网站旅行社其它200343.96.177.76.217.512.6200735.66.76.73.821.316.49.5200829.16.76.73.330.614.15法铁各渠道销售TGV车票的变化情况（%）注：2008年为预计数，其他主要包括境外、团体等售票窗口售票机售票点在家打印邮寄到家旅行社其它200350.59.28.10.33.417.810.8200741.114.28.51.19.716.58.9TGV旅客各种取票方式的演变（%）法铁客票销售成本构成(%)EPI经济性能指数净成本/收入的比率，在很大程度上根据销售渠道不同，差异也很大。自动售票机=1，因特网+自己打印车票=1.1，因特网+自动售票机=1.15，因特网+车站售票处=1.5，车站售票处=1.9，售票点=2，呼叫中心+邮寄车票=2.5，呼叫中心+车站售票处=2.7。EPI将从2005年的15.5%下降为2008年的13.2%法铁车站售票服务法铁里昂帕的约车站售票服务法铁自动售票机日本新干线购票渠道网上或手机预订；自动售票机；车站售票窗口；电话订购；车上补票；旅行社代理。日本新干线车站售票服务日本铁路车站自动售票机2、检票日本自动检票系统由自助检票机，自动精算机，窗口精算机和数据统计系统构成，用以完成自动检票，补票和数据统计功能。旅客购买车票后可随时进站，当通过自动检票机时，读卡设备读取车票上的信息，依据进站、出站条件决定旅客是否能够进站和出站。对于旅客没有购买车票或跨越车票的有效区间乘车的情况，旅客可以通过出站口设置的自动精算机和窗口精算机完成补票的功能。日本高铁进站自动检票机日本高铁进站自动检票机法铁自助检票机小结与启示多种客票销售渠道综合使用，以方便旅客、节约成本为目标；客票销售成为拓展市场的重要工具；充分利用先进技术手段，如网络、手机；银行卡支付是急需解决的关键问题。二、车站信息服务1、引导系统城市——车站；车站——站台；站台——列车；列车——车站；车站——城市。城市——车站（法铁）站内（法铁）站内（法铁）日本京都站引导标识车站——站台（法铁）日本京都站列车信息站台——列车（法铁）日本京都站列车信息车站——城市（法铁）2、问讯接待服务（站内、站台）德铁车站问讯服务小结与启示信息是服务有形展示的重要组成，影响服务质量的关键环节之一；有形展示：与提供服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。分为场景展示、信息展示和价格展示。目前我国铁路客运服务较为薄弱的部分；信息展示与品牌形象；信息发布的形式、手段？三、候车服务形式多样；与商业结合；注重残疾人服务；空间不大但不拥挤（巴黎北站50万人/天）贵宾候车区(设置商务办公环境)、特色商业区商业经营的管理（多样性、互补性；广告及标牌管理）巴黎里昂站候车区巴黎里昂站候车区瓦伦斯站候车区SNCF车站商业开发550个车站共有商店1200个，商业占地总面积为180000m²车站商业的营业额已超过920M€商业缴纳给SNCF的租金为70M€以巴黎北站为例：2002年11月18日开业合作商为A2C和ALTAREA投资：17.5M€商店面积：3500m²(总面积15000m²)新增了40个商店，原有商店60个营业额：30M€日本京都站德铁DB休息厅残疾人特殊服务为行动不便人士开设优先路径，并带有周到的配套设施入口接待处售票处卫生间升降梯楼梯扶手站台商铺优先专用道残障人士咨询装置巴黎东站：声音应答器和呼叫台显示玻璃门的标示盲道和声音应答器手语翻译显示设有布莱叶盲文的有突起的把手方便视觉微弱人士观看的大字体标示其他服务婴儿护理设施；（欧洲）行李搬运、手推车、寄存；（欧洲）停车场、租车；为外国旅行者提供咨询（日本）；站台服务（日本）；进站监控：新干线、西班牙AVE和欧洲之星都有进站监控，但是TGV、大力士、意大利欧洲之星和ICE都可以自由上车。小结与启示候车服务理念的差异；对车站功能定位的认知（主要差别-经营场所）；整体空间利用。车站整体功能定位铁路/城市结合部商业经营运输服务城市形象多运输方式汇集平台都市繁华商业区售票铁路形象窗口购物中心出发中转换乘到达一、资讯服务1、音频与视频节目德国：在有音频和视频设施的座位上有n-tv和BahnTV提供最新的新闻和记录片。在几乎所有的座位上也有六个音频频道可供选择，其中包括古典乐/爵士乐、摇滚/流行音乐、轻音乐、儿童节目和许多广播节目。列车服务日本：新投入运营的日本东海线路N700型列车在其车厢的座位上都安装了电器插座。随着进一步的努力，约60%的乘客可以在车上使用个人电脑或观看DVD播放器。每个等级的座位上有一个音频设备，一等车厢（绿色）里的为数字化设备。法国：所有经过更新或全新的高速列车一等车厢每个座位都有插座，旅客可以连接自己携带的电器，可以看录像、听音乐或使用电脑。2、电话德国ICE列车上设有公用电话和传真服务；电话为插卡消费，而电话卡可在邮局及德铁列车员处购买。日本所有新干线列车及部分快车都有使用预付电话卡的公用电话。车上电话只能打日本国内电话。3、报纸与杂志德国车上提供一些报纸等杂志，比如财政新闻、时报等，而且早晚提供的报纸不一样；在每个座位都提供DB客服杂志——DBmobil，其中包括名人录、记录片、旅行过程中需要注意的事项等。餐车和吧台亦为旅客准备的一些日报等；法国TGV列车一等车厢的旅客都可以免费阅读“TGVmagazine”（TGV专刊）。其他旅客可以在餐车购买报刊与杂志。二、餐饮服务德国：前德国联邦铁路的列车餐饮业全部由DSG分公司经营，负责：车站服务—车站旅馆和餐馆；列车服务—包括餐车、酒吧、流动售货车的餐饮服务和卧铺车的夜间列车的餐饮服务。在长途列车上，餐车和酒吧里标准的配置：扎啤、热咖啡、每个月更新一次的全面的专业的菜谱。在一等车厢会有热餐直接送到座位，在二等车厢则是饮料和小吃。日本:JR－WEST（西日本铁路公司）旗下的西日本饮食服务网公司负责售货、餐饮和商务类营运。JR-EAST（东日本铁路公司），其站车餐饮服务由RailwayOperationsHeadquarters下属的CustomerServiceDept.统一管理，实行专业化经营。列车设有流动售货车负责为旅客提供餐饮、小吃、其它杂货和便当（盒饭）。每个便当都事先作了精心准备。一些新干线列车及快车有自动售货机；在车上及车站出售盒饭。法国:法国铁路餐饮由Wagon-Lits餐饮公司承包。法国国营铁路制定了一套成熟的商业开发略，如餐饮、租车，采取的原则是寻找几家公司作为合作伙伴。一等车厢的旅客，可以享受午餐/早餐到座服务。TGV列车上所有的旅客都可以到位于一等车厢和二等车厢之间的餐车用餐。餐车里有甜点、小食品、饮料及杂志……所有的TGV列车上都有自动售货机，出售以下小食品、甜点和冷热饮。英国英国车站的餐饮服务也由运营企业委托专业化公司统一负责，餐饮服务由铁路公司旗下的股份公司专业化经营。具体有三个部门：产品部门、车上服务部门、合资公司（为欧洲之星的服务提供了餐饮产品和员工）。在欧洲之星的“商务车厢”（特等车厢）和“休闲车厢”（一等车厢）的车票里包括一顿午餐/晚餐（或一顿快餐）、酒水和香槟。普通车厢的车票没有包括餐饮，但有流动售货车出售食品。意大利欧洲之星高速列车的一等车厢有提供免费的餐饮（甜品或风味小食品、冷热饮）和报刊，二等车厢提供一份饮料。所有的意大利欧洲之星列车上均有咖啡吧，还有出售新线三明治、小食品、饮料、甜点和冷热饮。每天的不同时段，列车上或开放餐车，或有流动售货车服务。列入正式列车时刻表里的欧洲之星列车里的餐车设有座位，菜式十分齐全。菜式根据时令经常变换。餐车设计具有现代风格，车窗十分宽大。订餐时乘客只需告知乘务人员，一等车厢的乘务员会在送餐服务前不久询问旅客。乘客也可在购票时直接订餐，这样就可以享受膳食优惠价。发达国家铁路餐饮现表现出以下趋势口味国际化；烹调和食用的方便化；形式多样化（手持食品、新鲜食品、娱乐性食品）；一等车厢的餐饮费包括在票价中，二等车厢的餐饮仍为在酒吧车厢或流动售货车自由选择。运作方式从单店经营向连锁经营发展，从商品经营向品牌经营转化，实现了从粗放经营向集约化经营转变。三、其他服务法铁：所有高速列车（及许多长途列车）车上都可以携带自行车。在日行高速列车和红珊瑚列车上自行车折叠后包装在一个专用袋子（不超过20x90cm）里，可以放在行李架上，免费运输。所有一等车厢的座椅均可以调节，二等车厢不行。无陪伴儿童服务假期期间，法铁为4岁至14岁的儿童推出专门的服务。无陪伴儿童可以购买“儿童独行票”。残障旅客专用设施所有TGV高速列车上都为残障旅客（无论是否坐轮椅、是否有人陪伴）专门设置了两个宽敞的座位。残障旅客专席位于一等车厢，但是残疾人旅客可以只购买二等车厢车票。如果根据正式的残废等级要求，旅客需要有人陪伴，那么其陪同也可以持二等车票坐在那里。出租车预订每列TGV列车一等车厢的旅客可以通过列车员免费预订终点站的出租车。携带动物TGV列车上可以携带动物，但是6公斤以下的小猫和狗必须装在不超过45cmx30cmx25cm的袋子里，免费携带；更大的动物要带嘴套，并买一张携带动物的票。德铁车上购票服务在ICE列车上（或其它长途列车上）可办理购买车票的手续。支付方式为现金支付或银行卡刷卡支付。对于陪行的旅客，车上不办理折价或减价票出售业务。车上购票需加付相当于正常德铁票价10%的费用（加付费用的下限为2欧元，上限为10欧元）。但是，无人陪同的视障旅客在上车后购票时可免交10%的附加费。法铁常旅客计划分为两种：-积分卡:“gagneràvoyager”持卡用户（26-59岁卡、行者无疆卡、儿童卡、12-25岁卡等）通过积分换取免费车票。积分卡是与商业销售卡联系在一起的，免费发送。持卡者通过买票或到法铁的一些合作伙伴处（如老佛爷/BHV42、Shell、Piximage、CasinoCafétéria……）购物，可以换取免费车票。积分卡长期有效，但每18个月得使用至少一次。常旅客计划-“GrangVoyageur”常客卡常客卡须缴纳费用，有效期为三年。持有常客卡的旅客，可以参加积分计划并享受常客服务：商务包厢、“常客”季票、在家打印、专门的呼叫中心、通过电话直接换票、常客杂志。30欧元/3年，4.4万常旅客/1600万乘客常旅客休息室“voyages-sncf.com”的数据库数据库记录了在该网站上买