房地产营销中心管理标准执行手册

浙商房地产营销中心管理标准执行手册职能一、浙商售楼部的销售管理职能1.工作目标：完成浙商桂东项目的年度利润指标2.工作内容：标准制定完成培训月度考核预警保障3.职能定位：1)是浙商房地产目标达成的重要职能部门之一；2)制定标准、培训标准、考核标准，通过管理与督导，提升案场业务水平和服务水平，保障年度利润最大化目标的实现；3)建立完善、系统的案场操作流程和执行规范，建立需求及适合发展的统一案场销售和服务标准；4)根据制定的销售执行管理标准，对销售团队进行培训及考核；5)对已经完成培训的案场进行月度排名考核，实施案场每月督导制度，对案场的销售目标、服务水平、行政管理、客户满意度进行四维度的考核，运用项目绩效考核的体制进行考核，提升督导质量；6)力争在年底通过管理与考核，使案场达标；7)为使项目在开盘时能达到人员的要求，有权临时调配公司各部门人员对开盘项目予以支持协助；8)制定桂东项目销售教导培训机制，对出现问题的销售人员给与全面的销售辅导和带教；9)设定预警保障制度，对项目操作过程中发生的重大问题，及时向公司领导汇报，做到预警制度的及时性和有效性。一、项目营销负责人的岗位职责1.在公司的领导下，在充分了解销售目标的前提下，负责制定项目总体和分阶段的销售目标；2.根据项目总体的营销策略，负责制定项目的整体销售策略和实施方案；3.与公司高管充分沟通争取更多支持，负责获取项目的相关有效资料，完善全部的销售资料并请公司分管领导确认；4.在项目整个营销过程中，对销售团队具有实施组织、管理、培训、检查、处罚的权利；5.负责将销售目标分解到各职能岗位，指导并监督销售计划的完成情况，评价考核下属员工工作状况；6.对销售指标和资金回笼负责，根据每期销售指标完成情况，结合市场因素，向上级领导提供合理建议，并提出可行性的解决方案；7.当公司其他部门需要销售团队支持协助时，合理统筹销售人员并给与积极配合；8.依据考核办法，对下属员工进行公平、公正的综合考评、奖惩，使用有效的激励方法，确保销售团队具有高度的凝聚力和战斗力；9.受理客户和员工投诉，并在调查后落实相关部门、人员解决，确保和谐的工作关系，充分发挥员工的积极性和创造性。二、项目案场组织结构案场的销售团队建设是否合理、高效、精干，是关系到项目能否顺利推进的重要关键所在。因此，在设计案场的组织结构时，就必须充分考虑项目在操作过程中的全面性、整体性、系统性和特殊性，在岗位设置和人员配备等方面对上述要素必须充分地考量，同时又必须兼顾到地域的差异性和宽泛性。营销副总Ｉ案场经理Ｉ前台主管Ｉ初级职业顾问-----中级职业顾问----高级职业顾问1.项目初期应提前根据项目需要和合项要求配置案场人员；2.案场正常配置的人员基础上可据实际情况增加机动调配人员；3.根据项目的特殊性在上述案场组织架构的基础上相应调整岗位设置，必须明确分工、设立严格的岗位职责，并以此作为新设立的岗位考核依据，目的为更好的推进项目的销售工作，完成公司制定的年度指标；4.如案场组织架构、岗位分工和人员配置不合理，销售部有权建议调整。选聘标准一、案场经理要求：1.年龄要求：25岁以上，40岁以下；2.学历能力要求：大专学历及以上或者有丰富的销售管理从业经验；3.专业要求：具备房地产公司两年以上案场经理岗位经历及两个5万平方米以上或一个10万平方米以上项目的销售经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力和管理经验，以及熟练运用Office软件；4.品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守，能适应快节奏工作环境并承受较高的工作压力。二、案场主管（前台业务）要求：5.年龄要求：24岁以上，35岁以下；6.学历及能力要求：大专学历及以上或能力表现优异者；7.专业要求：具备房地产公司两年以上案场主管岗位经历及两个3万平方米以上或一个5万平方米以上项目的从业经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力和管理经验，以及熟练运用Office软件；8.品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有高度责任心和良好的职业操守。三、置业顾问要求：（视项目情况而定）1.年龄要求：22岁以上，35岁以下；2.学历要求：高中学历及以上；3.专业要求：具有销售行业的从业经验，具有良好的普通话表达能力、沟通能力，熟练运用Office软件；4.品行要求：品行端正，热衷于房地产事业，具有积极旺盛的斗志、锲而不舍的耐力，高度责任心和良好的职业操守，较强的团队意识。岗位职责一、案场经理5.项目案场销售和管理第一责任人；6.主要负责项目销售指标的完成和案场行政管理工作；7.负责案场所有人员的培训、考核及考评工作；8.在职责范围内有效处理、控制案场突发事件，维护公司声誉和利益；9.制作完成案场各类报表，确保相关数据的及时性和准确性；10.根据项目目标的要求，对市场和竞争项目进行缜密的市场调查和分析，对项目的持续操作提供可靠的市场依据；11.协助营销副总做好项目操作执行的各项工作；12.协助营销副总进行相关的企划推广工作，积极拓展有效的销售通路；13.与公司高管层、相关合作单位有效沟通，建立良好的关系；14.规范、标准地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。二、案场主管（未设定此职位的前提下由案场经理负责相关工作）15.工作积极、高效带领销售团队，负责每阶段销售指标完成；16.对销售团队进行系统持续的培训、考核和考评，不断提高专业水平；17.帮助置业顾问解决疑难问题，提升团队业务能级；18.建立良好的客户关系，对客户资源进行有效利用；19.反馈各类相关数据、信息，对销售方案提出合理建议；20.协助营销副总和案场经理进行相关的企划推广工作，积极拓展有效的销售通路；21.负责分管业务板块内的销售工作顺利推进；22.负责案场业务类数据报表汇总统计工作；23.负责案场人员管理制度的有力执行；24.负责案场各类物品验收、交接、保管、保修等相关工作，确保案场物品的完好性，维护案场的正常运营；25.负责案场内各类往来文件、客户资料的整理、归档和保管，保证项目资料的完整性；26.熟练掌握公司系统，确保系统内的各类数据正确；27.负责各类销售数据、行政数据的汇总、编制，及时提交公司的相关部门；28.接受客户投诉，合理处理购房矛盾，维护开发商的声誉和利益；29.配合开盘前的各项准备工作完善；30.配合公司做好网上签约的相关事宜，同时完成相关资料的交接和归档工作；31.负责与财务人员、银行人员做好房款和按揭款的对接工作，确保销售资金的快速回笼；32.与相关单位有效沟通，建立良好的关系；33.规范、标准地为客户服务，树立良好的市场形象和行业口碑。三、置业顾问34.自觉遵守公司案场制定的一切规章制度；35.全力完成团队和个人各项工作目标和业务指标；36.熟练掌握各类专业技能，为客户提供规范、热情、周到的服务；37.积极参加公司和案场各项专业知识的培训和考核，全面提高业务水平和销售能级；38.认真、如实填写各类业务表单，确保内容及数据的准确性和有效性，将各项数据和信息进行汇总和分析，为项目的操作和目标的完成提供基础依据；39.建立良好的团队合作精神，提升团队综合竞争力；40.服从上级领导的安排，完成销售过程中售前、售中和售后的各项工作；41.在提升和完善自身业务能力的同时，协助上级领导完成团队的培训和带教工作；42.严格遵守公司和案场的保密制度，维护开发商和公司利益；43.与开发商、相关合作单位有效沟通，建立良好的合作关系。职业素质业务人员必须具备良好的职业道德、品德、心理素质和业务素质。这些素质包括但不限于以下方面：一、服务意识：现代营销理念，不仅着眼于产品，更着眼于服务。销售人员在完成销售目标的同时，更要时刻想着“我能为客户提供哪些更完善的服务？”在销售过程中要以自己的诚意和专业感动顾客，尊重顾客的想法、需求、人格、地位等，从细节入手让客户感到放心和温馨。二、合作意识：工作目标是靠一支精诚合作的团队共同完成，团队中的每个人应具有奉献、包容和互助精神，相互学习、优势互补，提高团队的凝聚力和战斗力。三、防范意识：关注事物发展的变化，关注事态发展的动向，利用掌握的信息和知识，做出准确的判段，提出合理的解决方案。对执行的过程做好监督与回馈，防止执行偏差。四、提高意识：明确职业目标、正确认识自己，不断学习新的知识，提高业务水平，增强自己的综合竞争能力。五、洞察能力：房地产从业人员对国家的政策、法规有高度敏感能力，对市场供需变化有良好的判断能力，对客户的潜在需求有激发挖掘能力，对房地产其他相关行业保持高度的关注。六、沟通能力：在与客户交流和推荐产品时，要善于观察、学会聆听、适时表达，准确判断，合理引导，成功推荐。通过自己的言谈举止给客户一种亲切、诚信的良好印象。七、执行能力：执行力是案场成功的一个必要条件，案场的成功离不开好的执行力，当销售目标已经确定，执行力就变得最为关键。严格按照执行要求，脚踏实地、实事求是、快速准确地以创新意识达成目标。八、应变能力：销售人员需具备良好的心理素质，沉着、冷静处理突发事件和矛盾，将负面影响和损失降到最低。形象礼仪礼仪是人际交往中，以一定的约定俗成的程序和方式来表示尊重对方的过程和手段，是人际交往中进行相互沟通的技巧。礼仪的根本内容基于“约束自己，尊重他人”；礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，商务礼仪是企业规范性和成熟度的表现，良好的礼仪能使个人和单位迅速赢得客户尊重。本部分所指仪容仪表和商务礼仪是案场人员在案场工作中所表现出的行为、语言、服装、仪态、礼节及接人待物。秉持好的仪容和礼仪不仅是个人素养的表现，也有助于得到客户的尊重和赏识。一、仪容仪表1、着装标准公司为每位员工配置2套工作服，男士为西服、西裤、衬衫、领带，女士为西服、西裤、裙装和衬衫。为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场的所有人员着装标准必须统一。1)所有案场人员须统一配戴公司徽标及铭牌；2)个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，项目案场经理同意并做书面报备；3)制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损，应及时清洗或修补；如因穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，须照价赔偿；4)公司如有统一活动，例如房展会必须按要求穿着统一参展服装；5)公司实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况要求穿着适当的职业正装，佩带公司统一的实习、见习人员标志。2、仪容仪表要求1）案场人员接待客户必须穿着黑色皮鞋、深色袜子、不露脚趾和脚跟，女性员工的鞋跟不超过5公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋；2）案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐、保持干净、长度适中不染发，面部清洁、不留胡须，指甲要修短并保持整洁；3）案场女性工作人员发型梳理整齐、长发应束起，不得染过于鲜艳的颜色，面部化淡妆，不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油，只配戴一枚戒指。二、礼仪修养1、个人礼仪1)案场人员应保持良好的精神面貌，仪容、仪表体现端庄、大方的风格；2)态度：亲切、和蔼，微笑发自内心，贯穿于整个销售过程中；3)站立：平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身前，双脚并拢；4)坐姿：轻轻落座和起身,避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背。双手平放腿上，两腿自然放平。与客人交谈时,朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉；5)走姿：昂首挺胸，目光平视，步履平稳。遇到客户或公司的领导，站停、微笑说“您好”；6)交谈：身体保持直立，与客人保持一臂之距。对方说话间点头示意，不得说有损公司形象的话。2、商务礼仪1)电话礼仪：电话接听要及时，一般铃响不应超过三声。接听后应先报“浙商XXXX营销中心，您好，请讲”，作好电话接听记录。接打电话要用普通话并使用标准问候语；接打电话要态度友善，语调平和，简洁明了；挂电话一般由客户先挂断，确定电话已挂断后方能放下话筒；使用办公电话严禁用免提。2）接待礼仪：客户进门时主动接应、热情招呼、安排客户就坐、递上茶水，并