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1销售管理复习题一、名词解释题1．市场潜量：指市场需求的最高界限，既指在一定区域、一定时间内以及一定营销环境和一定的营销费用水平条件下，消费者可能购买的商品总量。2.销售潜量：即企业潜量，指当企业的市场营销力量相对于竞争者不断增长时，企业需求所达到的极限。3．销售配额：将企业销售目标进行有效分解，分配下达给每个销售人员，在一定时期内对其必须完成的销售任务进行规定和明确。4．使命式销售：也称传教士销售。销售团队的主要工作是通过为现有的和潜在的顾客提供产品信息和其他人员销售支持，以从他们那里增加交易。使命式的销售人员通常不直接从顾客那里取得订单，而是说服顾客从分销商或其他批发商那里购买他们公司的产品。5.角色模糊：指的是对一个给定的角色的期望或规定（prescriptions）缺乏明确的理解和认识。组织的成员要求知道自身角色的期望的信息，即如何获得角色，该角色的最终结果是什么等。当有关角色的信息不存在或这些信息无法有效沟通时，角色模糊就出现了。6.间接成本：间接成本就是与生产产品和服务难以形成直接量化关系的资源投入成本，主要包括固定资产折旧成本、管理费用、营销费用等。7.销售管理：狭义的销售管理专指以销售人员（salesforce）为中心的管理。广义的销售管理是对所有销售活动的综合管理。8.．直接成本：生产某种产品或提供某项服务时支付的直接费用，如原材料、人员工资支出等。二、多项选择题1．影响销售程序的外部环境因素包括(ABCDE)P16A、经济因素B、社会-文化因素C、法律-政治因素D、自然因素E、技术因素2．销售人员常用的销售方法有(ABCDE)P502A、刺激-反应法B、心理状态法C、需求-满意法D、问题-解决方案法E、顾问式销售法3．销售培训的目的包括（ABCDE）P296A、增加生产力B、增进士气C、降低人员流动率D、增进客户关系E、改进销售技能4．客观的销售预测方法有（AB）P113A、市场试验B、时间序列分析C、销售团队合成D、经理评定法E、德尔菲法5．有效的销售配额计划所具有的特征包括（ABCD）P118A、目标的可以达到B、易于理解C、信息完整D、结果及时反馈E、公平配额6．下列属于企业与企业间销售类型的有（ABCDE）A、贸易销售B、使命式销售C、技术型销售D、新业务销售E、关系销售7.成功的销售竞赛需要具备的条件有（ABCDE）A、明确的目标B、令人激动的主题C、公平的奖励机会D、有吸引力的奖酬E、必要的宣传三、问答题1．何谓“交易销售”与“关系销售”，两者有何区别？交易销售：指为了达成交易而开展的营销活动,是交付功能、基本产品的价值传递过程。交易营销关注一次性交易，较少强调顾客服务,交易营销与顾客保持适度有限的联系。关系销售：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机3构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。(1)理论基础：交易营销：4PS（产品（Product），价格（Price）渠道（Place），促销（Promotion）；关系营销,4CS(Customer(顾客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication（沟通）)。（2）核心：交易；关系；（3）着眼点：目标市场；营销链；（4）重点：获取顾客；保持顾客；（5）对顾客服务的关注度：不大关注;关注顾客服务;(6)主要质量指标:产品质量;交流质量(7)决策过程重点：产品质量；交流质量；（8）长期或短期：短期；长期；（9）内部营销的重要性：低;高2．简述整个销售过程所经历的各个阶段。P43（1）寻找顾客；（2）建立关系；（3）评估潜在顾客；（4）演示销售信息；（5）达成交易；（6）为客户服务3.比较说明单一薪酬制与单一佣金制的优缺点。单一薪酬制的优点：（1）管理层可以要求销售人员在那些可能不直接导致销售活动上花时间，这些活动包括市场调查，客户问题分析，采购或销售推广等。（2）单一薪酬制对于管理层很难衡量单个销售人员对销售量或其他业绩方面的真实影响时，也是很适合的。（3）单一薪酬制提供给销售人员一个稳定，有保障的收入；（4）单一薪金制对于管理层来说易于计算和管理。同时他们还为管理层提供更多的灵活性，由于薪金是一种固定的成本，因此在销售量相对高的水平下，单位销售负担的报酬成本较低。缺点：单一薪金制不能提供任何直接的财务激励以增进与销售相关方面的业绩。所以，薪金计划更能吸引以安全为导向的销售人员，而非以成就为导向的销售人员。单一佣金制的优点：（1）佣金报酬制的关键优点在于直接激励，销售人员受到了强有力的激励去提高他们的销售效率以增加他们的报酬；（2）佣金制还有一个固定的公平因素（如果销售区域按照均等的潜量被恰当地设计的话），业绩优秀者被自动的给予奖励。反之，业绩较差者则继续从他们的低效率中受到挫折。（3）单一佣金制通常易于计算和管理，报酬成本直接随着销售量的不同而变化，这对于那些营运成本短缺的公司而言有好处，因为他们用不着担心支付高工资给销售团队，除非其产生了高的销售收入。缺点：（1）单一佣金制可能最为关键的软点是管理层对销售团队的控制4很弱。（2）单一佣金制人员要求现有客户购买更多货物，而不愿去开发新客户，并且忽视提供售后服务；（3）单一佣金制使销售人员的收入不稳定并且很难预测.当商业环境不景气时，销售团队的流动比率很可能比较高。4．简述销售人员的招聘与选拔程序。P283（1）申请表；（2）面谈；（3）查看相关资料；（4）身体检查；（5）心理测试：a.智力；b.个性；c.才能/技能5．设置销售配额的目的何在？P117（1）分配给销售人员的目标被称为配额。配额是销售经理用于计划区域销售力量的最有价值的策略之一，他也是用于评估这一力量有效性的不可缺少的因素。它帮助经理们计划到计划期为止可获得的销售数量和利润，并提前安排销售团队的活动。（2）销售配额也被用于激励销售人员。（3）配额通过各种方式使计划和控制区域销售团队变得容易，销售配额的两个重要贡献体体现在：1.为销售代表提供激励因素；2.评估销售人员的业绩。6．顾客在购买过程种可能受哪些角色的影响？顾客决策过程中至少涉及以下5种角色。（1）倡议者。提议购买某种产品或使其他家庭成员对某种产品产生购买兴趣的人。（2）影响者。为购买提供评价标准和哪些产品或品牌适合这些标准之类信息，从而影响产品挑选的人。（3）决策者。有权决定购买什么及何时购买的家庭成员。(4)购买者。实际进行购买的家庭成员，购买者与决策者可能不同。例如，青少年可能会授权决定购买何种汽车甚至何时购买，但是，父母才是实际与经销商进行议价并付款的人。(5)使用者。在家庭中实际消费或使用由他们自己或其他家庭成员所购产品的人。7.论述销售区域设计的步骤。P125（1）选择基本的控制单位；基本的控制单位是用于组成销售区域的最基本的地理区域—例如郡县或者城市；（2）估计市场潜量，包括估计在每个基本控制单位中的市场潜量；（3）形成试验性的区域，包括将临近的基本控制单位合并成为更大的地理集合体，在这个阶段的基本重点是使试验性的区域尽可能在市场潜量上相等;(4)执行工作量分析，估计在这个区域针对每个顾客和潜在顾客的销售量，这一阶段通常被称为客户分析。从客户分析中得到销售潜量估计，5然后应用于决定每个客户被拜访的频率和时间；（5）区域计划的步骤五考虑到步骤四中所发现的工作量差异，调整了再步骤三中建立的实验性区域的界线；（6）指派销售人员到区域中。在区域界线建立起来以后，分析家必须确定哪个销售人员必须被指派到哪个区域。7．论述销售人员业绩决定因素模型及其管理含义。P200（1）角色理解；（2）才智；（3)动机；（4)技能水平；(5)动机；（6）个人的，组织的和环境的变量9.论述人员销售的一般过程。P43（1）寻找顾客，在很多形式的销售中，寻找新顾客是关键，销售人员使用一系列的信息资源以确认相关的对象，这些信息包括贸易协会和行业协会目录，电话目录，其他的销售人员，其他的顾客，供应商，公司的非销售雇员以及社会和职业上的联系；（2）建立关系，在开始接近潜在顾客时，销售代表必须尝试着通过完成两件事建立关系，1.判断在组织中谁有可能有最大的影响和/权利来开始购买过程以及谁最终将购买产品；2.在公司内部产生足够的兴趣以获得所需信息，用于评估着一潜在客户作为一名有价值的潜在顾客的资格；（3）评估潜在顾客，在销售人员尝试着为主要的销售展示进行安排或在尝试与潜在顾客建立关系上花费大量时间时，他们必须首先评估潜在顾客，以此来确定他/她是否符合潜在客户的标准。如果这一客户不符合，销售代表应将时间花在别的地方。（4）演示销售信息，销售演示是销售过程的中心。销售人员传递关于产品或服务的信息，并尝试着劝说潜在顾客成为真正的顾客，做好销售演示是销售工作的关键方面。（5）达成交易，达成交易指获得10.企业对销售人员的激励方式和手段（1）目标激励：目标激励是利用人们的征服欲，制定一个奋斗目标，使人们为之奋斗的一种激励方式，可从销售额、利润率、顾客数、顾客流失率来制定销售目标，对销售人员进行激励。销售经理应定期设立新目标，提高销售人员的工作绩效。（2）榜样激励：通过竞争评定优秀的销售人员，对其业绩进行宣传，树立榜样的激励方式。（3）培训激励：在追求成本与效益的要求下，目前中小企业很少有完整的而又有效的训练制度及方针。除了一些大企业有正统的培训部门及培训中心外，中小企业一是吝于投资在人员培养训练上；二是害怕投资下去，等人培训好却被挖走或流失，更多的是心有余而力不足。事实上，越是困难，越要加强企业人员的销售训练，特别是处于企业龙头地位的营销人员的培训。因为，销售活，企业活，因此培训激励是中小企业必不可少的一种激励方式。（4）工作激励：工作本身就是一种激励，工作量的增加、新的工作项目、工作机会均会带来一定的挑战性，不失为一种很好的激励方式。另外，工作中可通过一定的表扬，批评6来达到激励员工的目的。（5）授权激励：就是通过给销售人员适当的权利下放，因为人人都愿意承担责任，让销售人员自己承担一定的责任，对自己的行为负责，充分运用授权，则能够激发销售人员的主动积极性，从而达到激励销售人员的目的。（6）民主激励：所谓民主就是让销售人员参与管理工作，充分发挥销售人员的聪明与智慧，如果自己的建议被上司采纳了，一定会有很大的满足感，这也不失为一种良好的激励措施。（7）环境激励：主要是指工作的氛围，因为人们都愿意在良好而愉快的环境中工作，这里环境包括两个含义，一是物理上的环境，干净、明亮、宽敞的办公室，给人以赏心悦目的视觉效果从而影响工作人员的环境。另一个就是人与人之间的氛围和关系，人们都愿意在和谐、舒心的环境中工作，和同事相处，和谐的环境是留住人才的关键因素之一。（8）物质激励：就是通过金钱等物质手段来激励员工，适用于要满足基本生活的销售人员，或者是刚刚出道的销售人员。属于基本的保障因素，而不是满意因素。（9）精神激励：由皮格马利翁效应我们知道，精神上的鼓励关照可以激发人的潜能，使之充分地发挥出来，因此对资金实力较弱的中小企业来讲精神激励显得尤为重要。（10）竞赛激励：可以通过竞赛的形式来激励销售人员，在销售活动中，开展竞赛，激励销售人员使出浑身解数来提高销售业绩。四、计算题用动平均法定量预测各年的销售额；P113用等分法确定销售团队人员的数量。P122N=S/P其中：N=所需的销售人员；S=预测的销售额P=每个销售人员单位预测的生产率