eTOM、ITIL和网络资源管理流程

eTOM、ITIL和网络资源管理流程一、eTOM和ITIL简介（一）eTOM简介eTOM，英文全称为enhancedTelecomOperationsMap，即增强的电信运营图，作为NGOSS的业务视图，由TMF（电信管理论坛）提出的TOM模型发展而成，2001年出版1.0版本，目前最新版本为2010年8月提交的9.0版本。eTOM在整体上被分为3个过程组，分别是战略、基础设施和产品过程（Strategy、Infrastructure&Product）、运营过程（Operations）和企业管理过程（EnterpriseManagement），以及4个水平层次，分别是市场、产品和客户过程、服务过程、资源过程以及供应商/合作伙伴过程。其概念层框架如下：在概念层框架（即LEVEL0视图）的基础上，逐级进行细化，最终形成4级视图，分别是LEVEL0、LEVEL1、LEVEL2和LEVEL3视图，在此不对细化视图做一一展开。（二）ITIL简介ITIL，英文全称为InformationTechnologyInfrastructureLibrary,即信息技术基础架构库，由由英国政府部门CCTA(CentralComputingandTelecommunicationsAgency)在20世纪80年代末制订，共有V1、V2、V3三个版本，其中V2应用最广，被誉为IT服务管理的最佳实践（以下ITIL均指ITILV2）。ITIL的架构如下图：客户运营市场，产品和客户服务资源（应用，计算和网络）供应商/合作伙伴供应商/合作伙伴企业管理股东员工Stakeholders战略，基础设施&产品图1业务过程框架—Level0视图其中核心模块为服务管理模块，有服务提供（ServiceDelivery）和服务支持（ServiceSupport）2个流程组共10个关键流程，以及服务台（Servicedesk）1个功能。其中服务支持包含配置管理（ConfigurationManagement）、变更管理（ChangeManagement）、事件管理（IncidentManagement）、问题管理（ProblemManagement）和发布管理（ReleaseManagement），服务提供包含服务等级管理（ServiceLevelManagement）、能力管理（CapacityManagement）、可用性管理（AvailabilityManagement）、可持续性管理（ITServiceContinuityManagement）和财务管理（FinancialManagementforITService）。（三）eTOM与ITIL的区别和联系eTOM模型在形成的过程中，也注意总结ITIL的实践经验，并在2008年8月形成了文档（TR143_Building_Bridges_ITIL_and_eTOM_V1-0），对ITILV2与eTOM实施如何结合进行说明。但eTOM与ITIL还是有一定的区别：1、eTOM模型覆盖了整个电信运营企业的过程，关注整个企业的端到端过程，而ITIL主要针对服务提供和服务支持两大类流程，对应eTOM模型主要是资源及服务流程，较少涉及eTOM模型中的市场、产品和客户、供应商和合作伙伴、企业管理，关注运维的端到端流程。2、eTOM模型作为NGOSS的业务视图，为了提供独立于组织、业务和技术的通用定义，采用抽象的方式对过程进行逐层分解，细化形成了4级过程视图和各种业务过程单元，但并不提供可实践业务流程的路径，而ITIL更多的从实践出发，提供了可直接实践的流程，并指出实践中可能存在的问题。3、eTOM是一个理想化的静态模型，在实践中并没有企业和产品能够宣称满足eTOM模型，而ITIL是一种基于实践的方法和经验总结，在IT领域已经有丰富的产品和应用。总体而言，eTOM模型是针对整个电信企业建立起的业务过程框架，而ITIL的是一种实践方法，是PDCA方法在IT领域最佳实践的结晶。这两者都以面向客户和业务为中心，从某种程度上，两者是互补的，这也是TR143_Building_Bridges_ITIL_and_eTOM文档的意义所在。二、eTOM和ITIL在网络资源管理中的应用（一）ITIL流程与电信运营流程的相似性ITIL的提出一开始主要为了解决IT部门“救火式”的被动维护，并非针对电信领域。但电信网络的维护与IT系统的维护可以类比，ITIL中的流程也可以大致映射成为电信企业日常的运营流程，如下表所示：流程类别ITIL流程电信企业运营流程服务提供服务等级管理能力管理规划管理可用性管理可持续性管理安全管理财务管理成本管理服务支持配置管理资源管理变更管理割接管理事件管理故障管理问题管理发布管理验收管理功能服务台网管中心正因为IT领域与电信领域的相似和融合，ITIL中总结的经验对电信企业运营流程有很大的参考意义，而eTOM作为众多电信运营商、软件开发商、系统集成商和通信设备提供商根据实践提炼、总结出来的一套适用于电信行业的业务过程框架，同样也为电信企业运营流程提供丰富的经验。电信企业可以根据实际情况，通过使用ITIL对eTOM中的业务过程单元进行过滤和连接，构建起有自身特色的运营流程。（二）eTOM和ITIL共同实施的步骤在文档TR143_Building_Bridges_ITIL_and_eTOM中，对eTOM和ITIL的共同实施给出了3个步骤，具体如下：步骤1：基于现状，参考eTOM中的业务过程单元，使用ITIL定义“最佳”实践。步骤2：在eTOM模型上，确定需要实施ITIL的对象，生成eTOM足迹图（Footprintdiagram）。步骤3：细化eTOM足迹图，形成eTOM-ITIL流程图。按照这3个步骤，可以实施eTOM、ITIL，对现有的运营流程进行全面梳理。下面将重点讲述从运营角度出发，对资源管理流程的梳理。（三）ITIL的配置管理流程（ConfigurationManagement）1、CI（即ConfigurationItem，配置项）的定义和范围CI是配置管理流程的管理对象，在ITIL中，对于CI给出了以下定义：服务所需的、唯一的、可识别的管理对象。变更时需要提交变更请求（即RfC，RequestforChange），并通过变更管理（ChangeManagement）进行管理。这个定义将配置管理与服务等级管理（ServiceLevelManagement）以及变更管理（ChangeManagement）联系起来。根据CI的定义，CI的范围很广，不但包括硬件、软件、场地，还包括人员和文档等等。只要与服务相关的对象都可以看作一个CI。与ITIL中的配置（Configuration）概念相对应的，运营流程通常称之为资源（Resource），资源可以参照CI的定义，定义为服务所需的、唯一的、可识别的管理对象。判断一个实体归不归属于资源的范畴的主要条件就是是否为服务所需。另一方面，在电信企业运营线的视角看，资源通常特指网络资源，并不包含人员和文档等。2、配置管理流程图根据ITIL的定义，配置管理流程的主要工作有：（1）配置规划（PLANNING）：规划定义配置的目的、范围、目标、策略和过程。（2）配置识别（Identificaitonandnaming）：标识CI的名称、结构、关联、版本等。（3）配置项控制（Control）：确保已授权、可识别的CI和变更被记录。（4）配置状态报告（Statusaccounting）：确保CI在生命周期的各种状态被管理且可追溯。（5）配置审计（VerificationandAudit）：检查、核对CI在配置管理数据库（CMDB）中的记录与实际情况是否一致。具体流程如下图所示：开始配置规划服务结束配置识别配置项控制配置有变化变更配置项记录检查配置项完整性（多平台/多地域）配置项完整发出告警信息并启动巡检配置状态报告进入审计条件配置审计/验证提供配置管理服务产生配置报告否是否是归档处理是结束否是否（四）eTOM资源视图使用以上ITIL流程对eTOM资源视图的业务过程单元进行过滤和连接：（五）eTOM-ITIL流程图三、资源管理流程的实施要点跨部门、快速成功、不断改进RM&O的支持和流程管理RM&O人员支持和调度RM&O质量和性能管理RM&O运营系统和通信支持RM&O工作场所设备管理RM&O运营成本监控RM&O过程监控RM&O项目管理图9RM&O的支持和流程管理的Level3视图RM&O条件准备资源安装和可用性图10RM&O条件准备的Level3视图资源资产管理资源维护和修复资源质量管理资源数据管理实施要素，流程、人和工具。运维视角的网络管理流程。产品关注、服务关注。