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商务礼仪第二讲—基本礼仪（一）一、会面礼仪会面流程问候介绍交换名片（一）会面礼仪：问候问候礼仪：热情大方，注视对方眼睛。用语：1.您好！见到您很高兴！2.您好！欢迎您的到来！准确得体的称呼在商务交往中，适用的称呼主要有：——行政职务——技术职称——行业职称——时尚性称呼四种错误称呼：——不用称呼——替代性称呼及简称——不适当的地方性称呼——称兄道弟（二）介绍礼仪自我介绍第三方介绍业务介绍总的原则：自我介绍：大方、清晰、自信相互介绍：先把被介绍人介绍给你所尊敬的人人际交往中的自我介绍什么情况下介绍自已？1.想想了解对方情况之时2.向别人说明自己情况之时自我介绍的顺序位低者先行；主人先行；求人者先行；尊重女士相互介绍的顺序面对嘉宾和主人，先介绍谁呢？先把男士介绍给女士；先把晚辈介绍给长辈；先把职位低者介绍给职位高者；把客人介绍给主人；将晚到者介绍给早到者。（切记：尽量提前记住对方的名字和职务）第三方介绍1.为他人介绍时，谁来当介绍人a.社交场合：女主人b.尊贵客人：东道主方职务最高者c.一般性公务活动：专业人士、对口人员、职位低者握手礼的作用：(1)体现双方的态度(2)体现礼仪修养(3)能促进交往（三）握手的礼仪握手礼的使用规范：（1）握手的时机问候时感谢时道歉时祝贺时慰问时重逢时欢迎时安慰时庆祝时（2）握手姿势身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。有礼有节不卑不亢运动员们在握手国家领导之间在握手国家领导之间在握手领导和下级之间在握手商务人员在握手（3）握手的顺序客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间：年长者应先伸手；身份、地位不同者之间：应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手。先到者先伸手（4）握手的力度男士之间的握手力度稍大女士之间的握手力度稍轻男士与女士之间的握手力度稍轻（5）握手的时间1~3秒女士与女士握手手指相握（6）握手的位置男士握女士的手指男士与男士握手握手掌虎口相对握手的禁忌（1）忌用左手握手（2）忌坐着握手（3）忌戴有手套（4）忌手脏（5）忌交叉握手（6）忌与异性握手用双手（7）忌三心二意判断对误对错判断对错错误：坐着握手（四）微笑与目光笑是世界上唯一可以跨越任何沟通障碍的语言眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光表现谦恭表现友好表现真诚表现自信……◆见面礼仪视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。◆见面礼仪微笑三结合与眼睛的结合与语言的结合与体态的结合含情脉脉敬语暖心手势表意◆见面礼仪（1）注视的方式正确使用：平视、友好、亲切、宁和；忌讳的目光：盯视、瞟、瞥、斜视、眯眼；（2）注视的中心部位——双眼与嘴唇之间三角区位；（3）注视的时间——以关系疏密而定。◆见面礼仪公事活动洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。◆见面礼仪社交活动在社交活动中，当你看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶话会、舞会及各种类型的友谊聚会。◆见面礼仪（五）交换名片的礼节方寸之地，大千世界２、名片的分类社交式名片：姓名和联络方式公务式名片：归属单位、本人称呼（职务与头衔）、联络方式（单位地址、办公电话、邮政编码）名片的类型：名片使用“三不准”（1）不得随意涂改；（2）不准提供两个以上的头衔；（3）一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。交换名片取名片-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。递名片双手食指和拇指执名片的两角，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢接名片：看名片-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务（较高的）、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；-如果是外国人，还可请教其名字发音。放名片-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收名片衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。女士可将名片放在包里不要将名片放在裤袋里。外行的表现：无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。怎样索取名片?1、交易法2、明示法3、谦恭法4、联络法二、电话礼仪接听电话的一般礼仪拨打电话的一般礼仪接听电话礼仪规范要点1、迅速接听：三响之内。2、问候、报名：“您好，我是××”或“您好！这里是山东卫生大厦总服务台。很高兴为您服务。”3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4、应答、互动5、认真记录6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言电话记录要点When一何时Who一何人Where一何地What一何事Why一为什么How一如何进行拨打电话的礼仪1、选择恰当的时间2、做好打电话前的准备3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。4、简洁明了5、礼貌的结束通话6、拨错电话要道歉打手机时还要注意：1.下列情况把手机调到无声或震动：在饭店里吃饭、戏院里、图书馆里、博物馆里、教堂里、教室里、商务会议或医院里。2.在公共场合，打电话要小声、简短明了，在私下才详谈。3.当你和别人在一起而你需要接电话，就要请人家原谅。若对话要超出一分钟，你应稍走开一段距离继续你的对话。4.开车时打电话与礼貌或礼节无关，但与安全有关。你在开车时最好避免用手机，如果接到电话，你可以在一个安全和方便的时间打回去。飞机上不能打手机。5.在一个较狭窄的空间里如候诊室，你就要离开到大厅里去接打电话。选择恰当的时间打电话除特殊情况外:工作日早上7点以前、节假日9点以前、三餐时间和晚上10点以后不要打电话。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。面部表情面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。坐立姿势面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉语气声量最好较普通聊天稍大，保证对方听清楚就可以了。要用耐心、温和的口气说话，否则让人认为我们不耐烦，不热心服务。电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？