浅谈对客户价值认识的重要性

1浅谈对客户价值认识的重要性内容摘要客户对于企业来说是利润的来源，是企业竞争的基础，是企业持续发展的重要因素，而对于企业来说，客户的价值可影响到企业的发展规模，发展状况，发展前景等，每一个好的客户价值养成可以为企业带来可观的利润收益，促进企业的不断壮大，可以说企业与客户之间是相辅相成的状态。关键词：利润来源发展基础价值体现相辅相成AbstractThecustomeristhesourceofprofitfortheenterprise,isthebasisofcompetition,isanimportantfactorforthesustainabledevelopmentofenterprises,forenterprises,customervaluecanbethescaleofdevelopment,affecttheenterprise'sdevelopmentstatus,developmentprospects,everygoodcustomervaluetoenterprisesthatbringconsiderableprofit,promotethecontinuousgrowthofenterprises,betweenenterprisesandcustomerscanbesaidisthecomplementofthestateKeywords:sourceofprofitdevelopmentofbasicvaluecomplementeachother2引言企业的可持续发展：客户的价值不仅仅根据单次的消费来判断，更需要预测客户一生的购买力和购买总和。企业需要将眼光放长，不要只看到客户的眼前价值，更重要的是看到客户的终生价值并且去开发提高客户的终生价值。一、客户的定义及客户价值的理解（一）对客户的理解客户是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。现在的客户并不仅仅是金钱利益上的交易载体，他们的存在有着更深刻的意义，它影响到一个企业的发展，企业的文化。企业的服务宗旨是客户第一，随着不同的客户需求，客户类型，客户状况在不断地更新与进步，企业现在不仅需要寻找客户，还需要挖掘客户的潜在价值，客户不仅要企业满足他们的需求，还想与企业有共利的未来，相辅相成，相互利用。（二）客户价值的理解菲利普•科特勒（PhilipKotler）从客户让渡价值和客户满意度来阐述客户价值的定义。他认为所谓的“客户让渡价值”是指客户从产品或服务中获得的一系列价值与客户为之付出一系列成本之间的差额。客户价值又包括两个方面：一个是站在客户的角度，这表现为公司通过提供产品和服务向客户提供价值，即客户从中得到的需求和满足感；一个是站在企业的角度，表现为客户通过与公司长期合作从而为公司创造了价值，企业从客户购买中所实现的收益。对于企业而言，客户是其生存、发展的重要战略资源，是维持企业生产经营活动的必要保证，挖掘客户价值对企业的持续发展来说起着非常重要的作用。二、客户价值的体现与意义（一）客户价值的体现客户价值的体现主要体现在以下几个方面：利润源泉、信息价值、口碑价值、对付竞3争、企业的可持续发展，简单的叙述一下以上几个方面对于客户价值的体现利润源泉：企业通过各种方式将自己的产品或服务推销给客户，并且通过客户的购买使得企业获得盈利，企业实现盈利的前提是客户的购买，因此客户是企业的利润源泉，而企业的持续发展是建立在与客户长远利益的基础上，企业品牌的建立其实也是为了吸引客户的投资，好的品牌背后必然是有悠久的顾客忠诚，就是因为客户对企业的信任与忠诚才推动了企业品牌的形成，再好的营销策略，若客户不买单，一切也是浮云而已。客户的信息价值是指客户为企业提供信息，从而使企业更有效，更好的开展经营活动所产生的价值。企业与客户进行双向互动的沟通过程中，由客户以各种方式提供的各类信息，包括客户需求，客户满意度，竞争对手信息等来改善及完善企业的营销，推动着企业的不断成熟发展。口碑价值是指由于满意的客户向他人宣传本企业的产品或者服务，从而吸引更多的新客户加盟，而使企业销售增长，收益增加所创造的价值，客户主动地推荐和口碑传播会使企业的知名度和美誉度迅速提升对付竞争：客户的忠诚是企业与同行进行竞争的重要基础和强有力后台。培养客户忠诚，提升客户的价值，形成企业竞争的优势，尽管外面的诱惑有多深切，客户还是坚持你企业的老品牌，这就是企业培养客户价值的要的结果。(二)客户价值的意义客户价值的意义在于表达忠诚客户对企业生存和发展的重要和长远影响。一个企业重视自己的客户价值代表重视自己的未来发展，挖掘客户价值是起步，提高客户价值是过程，保证客户价值是努力的结果。三、从成功实现客户价值的案例中认识客户价值（一）星巴克的客户价值认识：从一个咖啡生到全世界的咖啡品尝者1、品牌的传播方式特别且有效.星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意义上的铺天盖地的广告和巨额促销，而是采用了一种卓尔不群的传播策略——口碑营销，以消费者口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。星巴克的成功证明了一个耗资数百万元的广告不是创立一个全国性品牌的先决条件，充足的财力并非创造名牌产品的唯一条件。你可以循序渐进，一次一个顾客，一次一家商店或一次一个市场来做。实际上，这或许是赢得顾客信任的最好方法，也是星4巴克的独到之处！星巴克通过一系列事件来塑造良好口碑。例如在顾客发现东西丢失之前就把原物归还；门店的经理赢了彩票把奖金分给员工，照常上班；南加州的一位店长聘请了一位有听力障碍的人教会他如何点单并以此赢得了有听力障碍的人群，让他们感受到友好的气氛等。2、星巴克注重客户资产的培养每一个咖啡生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目领导人都当众宣读客户意见反馈卡。星巴克的关系模式也往供应链上游延伸到供货商们，包括咖啡种植园的农场、面包厂、纸杯加工厂等。星巴克要打造的不仅是一家为顾客创造新体验的公司，更是一家高度重视员工情感与员工价值的公司。舒尔茨将公司的成功在很大程度上归功于企业与员工之间的“伙伴关系”。他说：“如果说有一种令我在星巴克感到最自豪的成就，那就是我们在公司工作的员工中间建立起的这种信任和自信的关系。”同时星巴克对供应商的挑选、评估等程序相当严格，星巴克花费大量人力、物力、财力来开发供应商，能够力保与供应商保持长期稳定关系，这样一可节约转换成本，二可避免供应商调整给业务带来的冲击。3、底线能放多低却不丢失灵魂随着经济的推动与发展，星巴克不得不考虑到加盟店的形成，可是星巴克的底线坚持提供最新鲜的咖啡，加盟店的产生很可能越过这一底线，可能无法保证咖啡的品质，可能对企业的品牌造成影响，但是吸引更多的新顾客的机会太诱人了，窗子不可能不打开，舒尔茨的每次破例都伴随着“内心挣扎，他觉得放低底线好比选择配偶，如果事先的了解越是做得充分，两人的关系就越有可能处好。如果你想也不想就跳进去，那就是把自己置于失败的极大风险中了。”当前星巴克有不到10%的店铺是特许加盟的连锁店。虽然不赞同加盟模式，但在直营渠道的拓展上，星巴克寻找一切机会。1990年星巴克开通了800电话，通过邮购建立了全美销售网络；1993年起星巴克在巴诺书店开设业务，400多家巴诺图书连锁店内只提供星巴克咖啡。此类合作风险小，安全体面。4、一个宗旨，一个品牌煮好每一杯咖啡，把握好每一个细节。你可能今天面对的是第100位客人，可对客人来说，喝到的却是第一杯咖啡，他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的。5、从星巴克的营销来看待客户价值星巴克注重每一杯咖啡的质量，卖不是煮熟的咖啡而是咖啡豆和咖啡的态度，用心对待每一位顾客，了解顾客的需求，看到的不是客户价值的眼前利益而是长远利益，看的是企业的长远发展，不需要太多的广告宣传，靠的是客户最实在的口碑宣传，真实而可靠，5星巴克正确对待客户价值正是正确对待企业的发展。(二)联邦快递、使命必达：基于客户价值的联邦快递公司1、联邦快递的客户观联邦快递的经营哲学“人，服务，利润”决定了其将“人”放在首位的理念。想要长期维护良好的客户关系提高服务水平是重点。优质的服务需要依靠优秀的员工来提供，他们能为有着不同需求的客户提供与之相对应的不同的客户服务。因为他们清楚客户到底要的是什么。联邦的客户关系管理系统会把客户的每一次交易情况都记录下来。联邦快递通过分析这些数据，从而对客户的需求和购买行为了如指掌，在此基础上对客户进行细分，然后对不同的客户采取不同的营销方式，向不同的客户群体提供不同的服务，从而有针对性的满足客户的各种需求。2、基于客户价值的市场细分对客户群进行市场细分，选定适合自身发展的和利润空间较大的目标市场，再按照目标市场的不同需求调整配送经营活动方案，有助于企业获得较高的溢价。联邦快递是世界上最具规模的货物快速运输类企业，构建了全球各地的服务网络，强大的竞争力体现在方方面面。联邦快递在国际快递方面，根据市场细分采取了全面渗透的市场进攻战略，以不同的细分为依据将目标客户群分成具有不同特征的子市场。将行为变量的使用程度作为细分方法，可以将客户分为大客户和中小客户。目前联邦快递主要把焦点主要集中在大客户群上，他们虽占据了较大部分资源，但并没产生企业所期望的较高利润。大客户有着较强的议价能力，对服务要求也很高，所以一旦服务上出现失误，产生的损失对企业影响很大。另一方面由于大客户数量有限，也限制了联邦快递未来货量的提升。而我国外贸出口的主力军是中小客户，中小客户的议价能力基本比大客户要弱的多，虽然他们对价格比较敏感，但是出于对快递寄送方便安全方面的考虑加上航班和舱位等资源限制较多等原因，勉强能够接受相对较高的价格。因此，联邦快递不仅要维护好当前与之有合作关系的大客户，还应当将注意力更多的放在更具有竞争优势的潜在中小客户上，高效的分配自己的战略资源，针对中小客户提供能够满足其需求的营销措施和丰富多样的促销手段，这样才能最大化客户价值，为公司带来更多的利益。3、基于客户价值的市场定位联邦快递有着多种多样的服务类型，囊括海陆空联运等多种运输方式。由于联邦快递在快递领域是行业的先驱，拥有充足的资源和设施，因此联邦快递可以在细分市场的基础上，在不同的子市场上制定出不同与之相适应的营销策略组合，来满足不同客户群体不断变化着的需求。多元化服务类型同时发展的战略确实比较容易最大限度的获得市场份额。因此联邦快6递就需要提供更多的服务和产品以获得更多的细分市场。这是单一快递服务类型无法做到的。联邦快递应把不同服务类型间的差异化作为追求目标，而不是简单的复制或者更改这些服务的名称。只有这样，才能形成一条完整的营销产品组合链，做到最大限度的占有市场。4、基于客户价值的形象策略企业的品牌形象是一种无形的资产。联邦快递在中国推出了国际快递服务和国内快递服务两种不同的品牌，二者不可混淆，要加以区别，它们有着各自独有的服务标识，但都能传达联邦快递的服务信息。联邦快递国际快递的出色服务成功的阐述了“紫色承诺”的意义。但国内的联邦快递，近乎于新生事物，还未能形成完善的品牌机制。因此联邦快递在中国亟需提升品牌意识，针对竞争对手的形象和客户的心态而采取不同的品牌形象策略，改变当初缺乏亲和力的负面形象，让客户感觉到他们面对的并不是一个冷冰冰的虚无的企业，而是能带给自己额外满足感，关爱感的几乎于朋友的存在。这样能让客户感觉自己受到了企业的充分重视，从而对企业产生信赖感，那么顾客的忠诚度就自然而然的提升了。5、基于客户价值的价格策略不仅要降低客户的货币成本,而且要降低非货币成本。通过将各部门服务能力进行优化调度,提高工作人员利用率,可降低运作成本,并通过把成本降低带来的利益适度向客户转移,用较低的价格为客户提供优质的服务，但同时联邦快递也要注意提高企业的服务柔性,给顾客提供从单一物流服务如分拣、运输、流通加工到综合物流能力物流策