IT运维管理系统用户使用手册

IT运维管理系统-用户使用手册第1页共26页IT运维管理系统用户使用手册中国石油大学2017年12月IT运维管理系统-用户使用手册第2页共26页前言衷心感谢您选用该软件产品，我们将竭诚为您提供最优质的服务。本用户手册旨在给予用户产品使用，故障处理方面的说明指导。为了您使用方便并能充分利用本软件的功能，敬请仔细阅读本使用手册，并放于方便位置，以供日后参考。本用户手册的内容仅供参考，本公司不断改善产品功能与质量，版本时有更新而手册未能及时修正，或有包含技术上不准确或疏漏之处，敬请凉解，也真诚地希望您能把宝贵的意见反馈给我们，在以后的版本中，我们会加以充实或改进。IT运维管理系统-用户使用手册第3页共26页目录目录..............................................................................................................................................31.系统概述.................................................................................................................................42.软件和硬件环境.....................................................................................................................53.系统访问与提报方法.............................................................................................................54.操作说明.................................................................................................................................64.1登录.................................................................................................................................64.2首页.................................................................................................................................64.3事件管理.........................................................................................................................74.4变更管理.......................................................................................................................114.5问题管理.......................................................................................................................184.6配置项管理...................................................................................................................234.7系统管理.......................................................................................................................24IT运维管理系统-用户使用手册第4页共26页1.系统概述IT运维管理系统包括事件管理、变更管理、问题管理、配置管理、紧急变更管理和系统管理，共六个管理模块。经过反复的研发、讨论、总结，结合公司的实际需求，管理系统一期已经开发完成。管理模块的功能概述如下：1)事件管理：完成事件管理中产生事件、收集信息、一线尝试解决、升级二线、受理请求、二线尝试解决、联系专家/供应商、专家/供应商解决方案、实施方案、用户确认、执行关闭、事件经理监控功能的研发、部署及上线工作。2)配置管理：完成配置管理中配置管理数据库的建立和维护、配置项范围确定、配置项的定义和识别、更新配置管理项、定期检查和验证、定期的配置管理回顾、定期生成配置管理报告功能的研发、部署及上线工作。3)问题管理：完成问题管理中产生问题、问题识别与确认、问题分派、分析并诊断、开发、确认、实施解决方案、问题回顾、问题监控、问题总结与关闭功能的研发、部署及上线工作。4)变更管理：完成变更管理中变更发起、检查/测试和计划、评估/审批变更、变更委员会评估/审批、收集审批意见、安排和分派任务、实施变更任务、变更回顾、关闭变更功能的研发、部署及上线工作。5)紧急变更管理：完成紧急变更管理中确认紧急变更、快速评估/审批、制定紧急实施/测试/回退计划/进行测试、实施紧急变更任务、回顾紧急变更、执行回退计划、关闭变更功能的研发、部署及上线工作。6)系统管理：①用户管理，用于统一管理系统中的用户信息。②角色管理，用于统一管理系统角色，同一用户可分配多种角色，以做到用户访问系统权限可灵活配置。③字典管理，用于维护事件、问题、配置项中的各种可选数据项。如事件类别包括：故障、服务请求、咨询。④工作组管理，用于对人员进行分组，如问题专家、事件处理人等小组。⑤流程管理，用于管理系统内部的各项流程及流程节点的定义。IT运维管理系统-用户使用手册第5页共26页2.软件和硬件环境终端项目最低配置推荐配置软件操作系统WindowXP、windows10Window7数据库无无浏览器IE11、火狐、360、chromeChrome硬件CPUIntelrPentiumr4CPU1.80ghzIntel(R)Pentium(R)DualCPUE21802.00GHZ以上内存1G1G以上主板，显卡Inter82945G主板兼容显卡，DirectX版本：DirectX9.0c，支持DirectDrawDirect3D加速硬盘80G160G以上网卡10/100M自适应10/100M自适应描述终端对CPU，内存，显卡有要求，其他无要求3.系统访问与提报方法1)如果电脑上没有安装IE8浏览器或IE版本低于8.0，需安装IE8浏览器或以上版本。2)系统支持IE8版本以上IE浏览器及火狐、谷歌浏览器。3)打开浏览器，在地址栏中输入如下地址访问：1.登陆地址：该网址用于访问IT管理系统。4)敲击键盘回车键即可进入登录界面。IT运维管理系统-用户使用手册第6页共26页4.操作说明提示：根据不同的用户角色，登陆后界面显示会不一致，用户的模块权限及数据权限在系统管理中进行角色配置即可。4.1登录地址栏中输入访问地址后敲击回车，显示登录界面（见下图），输入用户名和用户密码点击“确定”按钮登录。提示：1.登陆用户名是在系统管理-用户管理中进行配置的。2.系统初始默认用户为工作人员姓名拼音全拼，初始密码为gri，建议大家及时修改自己的密码，以保证信息安全。用户名：输入自己的用户名；密码：输入相应的用户密码；登录：单击“登录”按钮，回车登陆也可。当用户名与密码匹配成功，即可进入首页。4.2首页IT运维管理系统-用户使用手册第7页共26页系统首页如下图所示，整个界面分为三部分，界面上方为导航栏区、左边为功能列表区、中间为功能显示区。4.3事件管理4.3.1发起事件1)非企业内部用户，请在地址栏中输入：!goReportEvent.action，进入事件提报页面。2)企业内部用户：请点击事件待办，在相应页面点击创建事件，进入上述页面。IT运维管理系统-用户使用手册第8页共26页3)在填充完事件信息并上传相关附件后，点击提交按钮，点击确定。弹出提交成功提示框。4.3.2事件管理流程1)点击左侧功能区，事件管理，进而点击事件待办，查看当前待办或在办事件，如图所示。2)点击工单号，例如点击蓝色的E171216002,进入该事件的表单详情页面。点击处理，即代表接下此项事件。点击确定后，开始处理该项事件，填写处理说明与意见后，按需求，点击对应发送按IT运维管理系统-用户使用手册第9页共26页钮，如图中，一线解决即发送给一线角色人员，事件经理指派即发送给事件经理，二线解决即发送给二线角色人员。3)在提示发送成功之后，相应的人员即可在自己的事件待办列表接到此项事件，重复上述操作，进入事件详情页，点击处理，开始处理事件，并根据按钮，流转事件。如图所示：IT运维管理系统-用户使用手册第10页共26页4)其中，点击按钮发送时，会弹出人员选择框，此框的功能是选择需要接受该事件（包括变更、问题）的人，如图所示，可以根据机构和对应角色来筛选，有些结点只能选择一个人，有些可以选择多人，在选择时，会有提示框。点击确定，提示发送成功，即处理完成。5)处理完成过的事件，可以点击左侧功能列表区的事件已办列表查看，如图所示，操作步骤与上述查看事件待办列表一致。IT运维管理系统-用户使用手册第11页共26页6)同样，点击蓝色工单号，进入事件表单详情页，查看具体情况，如下图。7)事件管理结点流转图：4.4变更管理IT运维管理系统-用户使用手册第12页共26页4.4.1发起变更1)在事件中，点击发起变更出现如下页面。2)在填充完变更信息并上传相关附件后，点击提交按钮，会出现人员选择框，选择你要发送的人员点击确定。弹出提交成功提示框。4.4.2变更管理流程1）点击左侧功能区，变更管理，进而点击变更待办，查看当前待办或在办问题。2）点击工单号，例如点击蓝色的C171217001,进入该问题的表单详情页面。点击处理，即代表接下此项事件。点击确定后，开始处理该项事件，填写处理说明与意见后，按需求，点击对应发送按钮，如图中，变更经理指派即发送给变更经理，具体人员指派即发送给具体人员。3）在提示发送成功之后，相应的人员即可在自己的变更待办列表接到此项事件，重复上述操作，进入变更详情页，点击处理，开始处理问题，并根据按钮，流转事件。如图所示：IT运维管理系统-用户使用手册第13页共26页4）点击处理了之后可以选择变更方式（不变更、简单变更、标准变更、紧急变更）同时可以根据选择的变更方式来显示下面的按钮，每种变更方式下面可点击的按钮不一样，例如简单变更、标准变更如图所示IT运维管理系统-用户使用手册第14页共26页5）例如选择标准变更，选择标准变更之后，点击下面的制定实施计划，然后会跳出选择人员框，选择发送给谁，如图所示6）一步步往下执行，当执行到实施测试变更，点击处理后，可以选择配置型、添加配置项、修改配置型（点击前面蓝色工单号链接进去进行修改）等操作，如图所示IT运维管理系统-用户使用手册第15页共26页IT运维管理系统-用户使用手册第16页共26页IT运维管理系统-用户使用手册第17页共26页7）执行完标准变更的所有步骤之后，可以在变更已办里面