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内部审核报告编制部门品质部编制日期2015年11月10日审核时间审核目的验证组织质量管理体系实施与质量管理标准和组织的质量管理体系文件的符合性、充分性、有效性。审核范围公司职能部门、主城区物业服务项目客户服务中心物业服务活动全过程。审核依据ISO9001：2008、公司质量管理体系文件、适用的法律、法规、合同、顾客的其它要求。审核小组审核组长：审核员：审核概况1、本次内审按原****体系对公司总经理、行政部、财务部、品质部、综合部、经营部、****客户服务中心、****/****客户服务中心、****客户服务中心、江南****、南岸区****局、中移客户服务中心、****客户服务中心等部门/项目进行了审核。审核覆盖物业服务活动全过程，涉及6个部门，7个项目（详见2015年内审计划）；2、审核中发现严重不合格项3项，一般不合格项72项，观察项27项（详见《不合格项汇总表》）。3、不合格项分布状况（详见《不合格项分布表》）审核综述公司总经理及管理者代表对2015年度的质量管理体系内部审核工作高度重视，对审核时间、审核要素等做出了明确要求和指示，同时要求审核人员和受审核单位实事求是，切实做好年度内审工作。22名审核员在受审核单位的积极配合下，通过现场查验、资料查阅、讨论沟通等方式，对公司质量管理体系文件的贯彻学习、理解、实施、监视和测量等方面的情况进行了了解。通过历时4天的审核，共计发现严重不合格项3项，一般不合格项72项，观察项27项。其中实施性不合格34项，效果性不合格41项。通过对本次内部审核发现不合格项的改进，将会有效促进公司质量管理体系的有效实施和持续改进。审核组按照审核日程计划，抽样查阅了各部门、客户服务中心工作手册规定的质量目标、服务准则、维修标准、服务规范、规章制度及其有关方面的文件、合同、法规，对公司决策层在质量体系的建立和持续改进、管理承诺、质量方针、质量目标、管理评审、顾客关注、目标分解、内部分工、职责和权限、资源提供等方面进行了沟通；对行政部、品质部、综合部、财务部、经营部等职能部门在文件控制、基础设施、工作环境、服务实现的策划、顾客沟通、采购、不合格品控制等方面实施了审核；对****客户服务中心、****/****客户服务中心、****客户服务中心、****客户服务中心、中移客户服务中心所属服务区域入伙、装饰装修、入住、供电、供水、供气、保洁、绿化、秩序维护、消防管理、交通及车辆管理、社区文化管理、设备设施的维修养护、业主回访、业主违例事件处理、物业服务费用收取、物业项目标识完善等情况进行了审核；询问了部分现场工作人员及有关方面的负责人，并对与质量管理体系有关的过程活动（秩序维护、环境维护、工程维修及维护、客户服务等）进行了观测。通过对各职能部门、客户服务中心的质量管理目标分解和完成情况进行了查阅和分析，对以往内审的不合格项纠正措施及结果进行验证，掌握了在实施质量管理体系过程中存在尚需进一步改进的问题，提出了持续改进和努力的方向。在现场审核中，内审员依据审核准则并结合检查表，通过查、看、问、听、观察、验证等方式，抽查和验证各种客观证据，审核组针对审核中发现的未满足标准规定要求的事实，开出了102份不合格项报告。不合格项除公司领导层、经营部外，其它职能部门、客户服务中心均有涉及。审核组要求发生不合格项的责任部门认真分析、查找原因、及时采取系统性的纠正措施，消除不合格，并保持整改的有效性，接受内审员的跟踪验证。审核评价通过本次内审，对质量管理体系及其过程有效性进行以下评价：1、质量管理体系在公司内得到合理沟通、有效运行，并得到了持续改进。2、公司依据ISO9001标准所建立的质量体系文件对服务的每个过程均有所识别和明确，并作了适当的规定，符合ISO9001：2008标准和国家法律法规的要求；3、公司及各部门的职能职责明确，每一过程活动能够按照有关规定进行实施和保持。4、公司各部门、客户服务中心服务质量目标已达到。区域内部管理无重大安全责任事故发生，满足了质量目标的要求。公司领导层高度重视顾客反映的意见和建议，并努力实现顾客的合理要求。5、公司领导层十分重视日常管理评审工作的开展。在工作例会上经常对员工进行“以顾客为关注焦点”和“顾客满意目标”意识的督导，通过案例分析等方式，总结不足，形成有效改进措施，持续改善质量管理体系的有效性，不断改善和巩固公司的总体业绩。本次内审过程中，发现公司质量管理体系在实施过程中还存在一些问题和薄弱环节，主要体现在：1、公司为确保服务过程的有效性，对物业服务在策划、运行、控制方面有明确规定，但各级人员落实不够。例如：质量目标分解后的监督，考核有制度，但是执行不彻底。导致操作层员工对公司及部门质量目标认识不足、对岗位职责和服务标准认识和落实不够。2、质量记录缺失、使用和填写不规范，影响质量记录的准确性、完整性、及时性。3、从不合格项的分类来看，本次内审3项严重不合格，72项一般不合格中，实施性不合格34项，效果性不合格41项。不合格项的分布说明，组织在系统的管理方法上有部分偏差，在质量体系文件实施过程中，执行不彻底导致的实施性不合格和效果性不合格比例较大，不利于组织的长期发展。审核结论公司采用GB/T19001—2008idtISO9001：2008标准建立的质量管理体系经过了13年的持续改进和运行，符合组织当前和未来发展需要；领导和员工的质量意识在不断地增强和提高。但各职能部门、客户服务中心对质量管理体系的全面贯彻、深入宣传和对内审以及日常工作中出现的问题在自身整改、实施纠正/预防措施方面尚需进一步加强，各级管理人员对于质量管理体系实施的监督、测量、分析、持续改进等方面的工作有待进一步深入。为此，内审小组特提请各职能部门、客户服务中心负责人应更加重视质量管理，坚持“以顾客为关注焦点”，增强顾客满意度，积极组织各级员工认真学习和贯彻质量管理体系，强化质量意识，加强对质量管理体系实施过程的监督管理，针对体系实施过程中的各种不足，坚持用质量管理体系的“八项原则”指导体系建设、实施和完善工作。预计受审核部门完成纠正/预防措施所需时间根据审核计划和实际审核情况，受审核部门完成纠正/预防措施时间为2015年11月1日至11月15日。公司质量管理体系内审员将于2015年11月1日至2015年11月19日对受审核单位采取纠正和预防措施情况，实施跟踪检查。总经理意见附件内审计划、审核通知、日程安排表、内部审核首次会议纪要、内部审核末次会议纪要、不合格项汇总表、不合格项分布表、内部审核检查记录表、不合格项报告。说明：1、本次内部审核基于抽样调查，不能包含组织全部质量活动，因此未发现的不合格项可能依然在物业服务工作中；2、对审核结论有异议的，请向管理者代表反映；