“送奶入户”实施方案

前言市场竞争的日益加剧直接促使产品质量的提高和服务的完善，一、实施方案的重要性和必要性太原市鲜奶市场的现状是既残酷又无序，既无品牌又无服务。对于竞争日益激烈的市场而言，企业间这种低档次，低水平的价格战实际上是在误导消费者，它造成一种似是而非的印象，似乎各家的产品都差不多，也都是质量合格，品位纯正的鲜奶，无非就是价格上略有差异罢了。但事实上，目前太原市场上的鲜奶有很大一部分是不合格产品，这里面既有消毒不够的技术设备问题，也存在着相当严重的掺水作假行为，价格的低廉往往是以品质隐患为代价的。因此，恒康乳业进入太原市场意味着三个方面的挑战：1、相对于现有同类产品价格偏高；2、提高消费者的质量意识；3、服务到位的问题。换言之，也就是竞争手段、品牌宣传、服务水平的问题。在这三个方面中，我们认为从服务入手是较好的选择。因为服务本身可以涵盖前两个方面的基本要素。也就是说，送奶入户本质上是一种商业服务方式，同时也是一种强有力的竞争手段和品牌宣传策略。以到户服务作为进入市场的先导和铺垫，首先传递给消费者的信息是公益性的重大举措，其次是企业实力、品牌和信心，同时又是最直接的终端销售布局。这与企业自身的意图也是一致的。所以我们认为送奶入户是恒康乳业进入市场、占领市场，稳定市场和拓展市场的一个犀利武器。如何用好这个武器，则由企业是否恪守以顾客为中心的经营理念所决定。服务功效如何，贵在持之以恒。纵观太原奶市场，上户服务亦偶有为之，但企业的短期行为和管理不善，使这一工作形不成规模且时辍时续，无法真正到位，因而不能达到预期目的，甚至造成一些不良影响。如何搞好这一工作，首先必须把它作为公司长期发展的战略目标来对待。二、实施的目的随着经济的发展，居民生活水平的提高，送奶入户这一服务项目的出台只是时间问题。我们不做，迟早有人会做；现在不做，以后想做恐怕就来不及了。石家庄石达UHT产品日前已经进入太原市场，抢先我们一步亮相，其势头与用意不可小视，这就更使送奶入户显得迫在眉睫，时不我待。实施送奶入户方案，主要目的是抢先全面占领到户服务市场，这既有利于我们直接掌握较为可靠的产销数量，也有助于前期品牌宣传。户外奶箱的大面积覆盖，其本身就是具有震撼力的、全方位的户外广告；而送奶入户的一对一、面对面，不仅可以直接反馈顾客需求的信息，同时也是最真实有效的直销宣传和服务宣传，可以说是集市场调查、广告宣传、终端销售为一体。仅就宣传效果而言，它也比泛对市场的广告轰炸投入少，效果好。而就销售通路的建设而言，它越过传统的流通环节，直接贴近消费者，既真实又可靠，管理难度也不是很大；同时对防止假冒伪劣产品的流入，品牌的成长成熟也十分有利。三、指导思想送奶入户——这种服务方式的提出以及整个过程的实施都必须贯穿着一条指导思想：以顾客为中心．．．．．．，用完善的到户服务去换取顾客．．．．．．．．．．．．．的信任．．．、忠诚和爱护．．．．．，逐步建立一个稳定的．．．．．．．．．、忠实的庞大消费群体．．．．．．．．．。户外奶箱的安装将牛奶营销网络的触角伸向了广大的消费者身边，更加贴近消费者的生活，只有坚持不懈地贯彻这个指导思想，才能吸引消费者成为恒康乳品长期稳定的忠实消费群的一员。四、实施方法送奶入户的实施推广前景广阔，但是也不能过于乐观、麻痹大意，俗话说：棋差一着，满盘皆输。送奶入户的实施要做到有目标、有步骤地进行，所以整个实施方法要用四个字来概括：以点到面。具体地讲，根据目前太原市乳品市场的现状，进行有目标、有步骤地推广“送奶入户”工作——先发展一部分条件优越或条件适宜、并可能会取得立竿见影的效果的小区进行试点工程，同时检验和完善我们送奶到户服务的体系，在试点发展到相当成熟（或者说试点给恒康乳品带来了相当可观的稳定消费群体）后，在整个城区更多小区中进行全面推广工程，将试点的模式复制到更多、更广的市场空间和消费群体当中，逐步将恒康乳品树立为市民心目中的理想产品、首选产品，做到让市民一听到牛奶就会想到恒康乳品，这就好比一提到饮料你马上就会想到可口可乐。五、实施进度安排送奶入户是一个长期的、持之以恒的服务顾客的过程，但是前期的准备工作决定着送奶入户实施的成功与否。所以送奶入户前期准备工作实施的整体进度要以指导思想为轴心，结合乳品厂生产状况的实际进程，同时以实施方法做为行动安排依据，分试点摸索阶段和全面推广阶段两个阶段来有步骤地进行。试点摸索阶段在试点摸索阶段，从成熟思想、完善管理、统一流程等方面需要做大量的工作，这项工作从方案批准运行开始到乳品厂正式投产结束，大约2个多月、将近3个月的时间，主要完成的工作有：1、“送奶入户”试点对象的选择试点的选择依据选择最适合先期推广和最有可能通过短期努力取得效益并能顺利实施的小区进行试点工程，从小区所在区域、小区类型、规模以及入住情况等各方面对小区进行分析过滤，同时结合恒康乳品的产品定位、产品分类有目标地划分市场，推广送奶入户服务，这样做既能减少实施难度又能增加实施成功的概率。经过多次的市场调研和分析以及对乳品厂实际生产能力的认识，初步考虑在试点工程中计划设计、安装4万户奶箱（具体分析见附录），这就需要明确试点的选择依据。标准类别小区性质小区规模小区入住情况甲商业小区1000户以上95%以上乙企事业单位宿舍500~1000户85%~95%丙老社区500户以下85%以下根据最近的市场调查，初步决定对小区做以上划分，将太原市各类住宅小区划分为甲、乙、丙三类，试点工程的重点将考虑发展甲类和培养乙类住宅区。试点的调查、协商、合作具体而且更加详细的市场调查是进行市场划分或市场开发的最终事实依据，只有经过详尽的、耐心的对太原市各类住宅小区进行调查，才能获得送奶入户试点对象的第一手资料，确定试点对象的最终选择依据。这部分工作大约估计需要160人天，且越早进行下边的工作计划时间越充足，是整个实施工程的首要工作。通过对首期少量市场接触的分析，发现并收集了调查中可能会遇到的部分问题，概括如下：a、小区居民对安装奶箱反映平淡，赞成安装者仅占少数，约20%左右。b、部分物业管理部门或单位宿舍区对安装奶箱提出不同要求，比如：部分单位要求必须整个实施行动必须得到主管单位的批准；奶箱的设计、安装必须做到美观得体，是否会破坏小区整体布局效果；是否能进行长期的维护工作，等等。从发现的问题可以看出，接下来的工作重点是处理公司与各小区管理部门之间的协商和合作上，依据市调反馈信息制定与小区管理部门之间的互助合作程序，妥善处理。试点的划分及确定这里的试点划分不同与对前面对小区的划分，在经过一段时间的市场调查后，经过试点选择依据的筛选初步确定了试点对象，在此基础上进一步对试点对象进行区域划分，将试点划分成一个一个小区域（单元），这将为方便日后送奶人员分片管理打下基础。划分依据是小区所在的区域（可能是一条街或仅仅是一个小区）。2、奶箱的设计、安装、维护户外奶箱已经完全超越了容器的概念，同时也作为宣传载体、销售终端而存在，所以户外奶箱的设计要从两方面去考虑，首先作为放置奶包的容器要做到大小适当，既不占用空间又能满足乳制品存放要求，同时必须考虑到是否能容纳其他的服务项目；另一方面，从宣传载体来说户外奶箱的形象代表着企业的形象和实力，而且可以充当广告宣传的载体，从销售终端来说户外奶箱与消费者要长期打交道，所以奶箱要美观大方，方便可靠。奶箱的取材经过分析调查，决定采用金属材料，理由一、金属材料质量可靠，耐用、可以长期使用；理由二、整体设计价格比较便宜（主要同木料相比，塑料材料设计造型可能很好，但整体设计价格最高）。奶箱的设计规格、质量要求以及设计的数量目前尚不能确定，具体工作将在市场调查之后进行，包括选择奶箱设计造型，奶箱制作单位，确定奶箱制作规格、质量。整个工作程序大致是我方提出要求，奶箱制作单位根据我方要求，开始设计、制模、加工、烤漆，直至交货，周期大约为30天，最快也需20余天。所以为确保奶箱安装的顺利实施，这项工作最迟必须在7月1日提出我方要求，并选择好制作单位，7月20日~8月1日开始交货，才能保证奶箱安装的顺利实施。户外奶箱的安装及相关问题：户外奶箱在安装前要做到的工作：A．与住宅区主管单位达成共识。B．安装位置选择：a、取得小区物业部门同意。b、个别奶箱安装可能需取得住户许可。C．负责安装的施工单位与我方的配合问题。D．负责生产奶箱单位确保准时供货。户外奶箱安装时需注意的几个环节：奶箱安装时需把握以下几点：a.安装位置的选择。单元奶箱的安装要考虑不同社区，不同楼宇间距的实际情况，做到奶箱安排布局合理，能够充分体现适用与美观二者的完美结合。b.安装区域选择。安装奶箱时应重点选择条件具备（环境条件、居民消费能力等）的小区和有市场潜力待挖掘的居民聚集区，为订奶工作的开展，稳定订奶率打好坚实的基础。c.设计安装奶箱时，应多规格、多型号以满足实际安装工作的需求。d.奶箱的设计可附带其他功能，设计时应预留出一些公益性的广告位等。e.奶箱安装时，应考虑到满足特殊群体（如孤寡老人，残疾人等）的需求，针对这部分消费群体，安装单体奶箱。户外奶箱后期的维护工作户外奶箱代表企业形象，保持户外奶箱的清洁、一致、完好，是企业实力的展示，也是对顾客的服务承诺。定期组织对户外奶箱的检查及修理。3、送奶人员的安排、培训和送奶制度制定送奶人员的解决，本着两个优先原则：a、优先发展零售商。即零售商肩负两种功能，零售和送奶服务。b、优先发展小区内的下岗人员。如上述方式无法解决送奶人员需求，则需面向全社会，大量招聘下岗人员。时间：8月下旬人员招聘；培训：对招聘人员就送奶工作程序，工作方式、时间进行全面就职培训，时间3~5天。送奶制度：a、按月、季、销售计划完成或超额完成，销售目标。b、及时准确的完成每日送奶入户工作。c、宣传产品知识和品牌形象，维持良好客情关系，深挖潜在客户。d、收集消费者的需求、信息，并反馈到上级主管。4、订奶送奶程序制定：（尚需完善）销售代表职责：开发客户、挖掘客户并负责收款。送奶工职责：客户服务、维持客情关系并可兼职发展客户通过以上职责可知，主要程序是销售人员负责开发客户工作，送奶工做售后服务工作。建立订奶客户的卡片管理制度，建立客户档案管理制度。对订奶和送奶的工作建立检查和考核制度。5、应急事务处理程序制定（尚需完善）在销售机构中应设立客户投诉中心，中心职责为：解决客户对服务质量的投诉（如未及时送货、或数量短缺、产品变质等）；解决客户的突发订货需求（如有专人负责此项工作，确保24小时送货）；全面运行阶段在试点摸索阶段取得一定成效，如所发展的订奶用户达到奶箱安装户数的70%；订奶程序，送奶程序，送奶工的管理业已整体规范化，方可在市区内进一步推广；适宜采取优先原则继续扩大奶箱的覆盖面积。六、制约进度的因素分析由于安装及订奶工作任务重、时间紧，需要各部门的大力支持与配合，否则可能影响工期，增加费用，以至打乱计划，拖延公司的销售进度和整体营销策略的落实。VI设计迟缓或与各住宅区主管部门协调不畅，，会造成工作推后，工期延长，费用增加。奶箱的制造部门或安装部门的原因，亦会造成工期延长。订奶率不高，达不到公司的预定目标，会造成公司的整体销售不力，故须在订奶开始时配合力度较大、切实有效的广告攻势。如果每单元订奶率只有20%，则工作量增大一倍，费用亦加大一倍，大致为200余万元；反之，如果订奶率达到50%，则费用减至80万元左右，仅作为广告行为也完全可以承受。在工作进行过程中应密切注意同行厂商的反应和动向，以便及时采取对策，防范针对性的恶性竞争和破坏性行为，保证订奶工作的正常进行和顺利开展。制约工程效果的因素分析广告宣传的配合是否到位是制约订奶工作开展主要因素之一；产品质量的规格、口味、价格是否应该满足消费需求亦是制约订奶工作开展的因素之一；销售策略以及促销活动是否能够配合订奶工作的正常实施也是制约订奶工作开展的因素之一；决策上的失误即选定试点工程区域，也是造成制约订奶工作开展的因素；订奶、送奶的配套组织管理工作存在漏洞，也是造成制约订奶工作开展的因素。如何提高订奶率：循序渐进法。即在恒康乳品面市