电子商务项目质量管理

第6章电子商务项目质量管理割草的男孩一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已经有了割草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草”。陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：“我请的人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”行业专家分析表明，低质量是国内很多电子商务项目失败的一个重要原因，同时，质量问题也将成为电子商务项目是否能推广应用的关键所在。6.1电子商务项目质量管理概述6.1.1项目质量管理的基本概念1.电子商务项目质量管理的定义项目质量是指项目的可交付成果能够满足客户需求的程度。看图学项目管理质量—拉动客户最有效的武器2.电子商务项目质量管理的特点复杂性动态性难以纠正性系统性3.电商项目质量管理的指导思想国际标准化组织认为，全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的一种质量管理模式。看图学项目管理客户满意，是项目管理追求的目标。这辆车真不错！6.1.2质量管理主流观点与组织1.ISO9000：2000版八大质量管理原则2.6σ质量管理方法3.《朱兰质量手册》4.戴明PDCA循环5.美国质量学会6.欧洲质量组织7.日本科学技术联盟6.1.3项目质量管理过程质量规划实施质量保证实施质量控制6.2电子商务项目质量计划编制电子商务项目质量计划是指确定电子商务项目应该达到的质量标准和如何达到这些质量标准而的工作计划和安排。项目质量管理是从对项目质量的计划、安排开始的，是通过对项目质量计划的实施实现的。看图学故事质量出自计划，而非出自检查，只有做出精准的质量计划，才能指导项目的实施、做好质量控制。6.2.1电子商务项目质量计划编制提供项目名称、客户名称、项目经理与项目发起人姓名等与项目相关的一般信息。概述按照项目范围说明书的要求描述项目的工作范围、主要交付结果、项目总体目标、客户需求以及应遵循的程序等方面的信息。项目范围描述项目的主要交付结果，包括合同规定的交付结果以及重大里程碑事件。项目的交付结果描述交付结果的接受标准或者产品测试的验收标准，详细列出客户提出的相关质量标准。交付结果的接受标准确定项目质量保证活动，包括项目质量责任人、工作程序、作业指导书、里程碑检查清单、测试标准和流程、质量事故报告及沟通渠道、持续改进措施等。质量保证计划提供有关质量监督与质量控制的措施。质量监督及控制措施确定与项目质量相关的责任人，包括产品测试、过程评审、质量检查等。质量责任1.电子商务项目质量计划内容2.电子商务项目质量计划的主要工作依据工具和方法结果范围基准项目干系人登记表成本基准进度基准风险登记册项目的制约因素组织积累的相关资源成本收益分析质量成本控制图质量标杆法实验设计统计抽样流程图质量管理专门方法其他质量规划工具质量管理计划质量测量指标质量核对表过程改进计划更新的项目文档6.2.2项目质量计划的处理方法/工具成本-效益分析法质量标杆法流程图法试验设计法QFD矩阵法1.成本-效益分析法成本-效益分析法又称经济质量法，这种方法要求在制订项目质量计划时必须同进考虑项目质量的经济性。项目质量成本是开展项目质量管理活动所需的开支，项目质量收益是开展项目质量活动所带来的好处（如质量保障的主要好处是减少返工，提高生产率和降低成本等）。质量成本-效益分析法的实质是通过运用这种方法编制出能够保障项目质量收益超过项目质量成本的项目质量计划。项目质量成本指为提高项目质量而支付的费用和因质量问题而产生的费用之总和，它反映质量管理活动和质量改善效果间的经济关系。项目质量成本构成可以分成4大类。1）内部事故成本内部事故成本是指因工作失误而导致产品生产过程中的费用增加。内部事故成本的体现方式包括废品返修复检产生的原材料和劳动投入损失、不合格品的降级使用导致收入损失、质量原因造成的停工导致的产量下降损失等。2）外部事故成本外部事故成本指产品在交付使用后，由于质量问题生产方需要向客户提供的赔偿，包括维修、赔偿和折价处理费用等。3）鉴定成本鉴定成本是指在实施过程中，为了保证产品质量而进行的各种检验鉴定工作的成本，包括进料检验的劳务费，检测设备折旧维修费、检测的材料消耗，以及进行产品质量评审的费用等。4）预防成本预防成本是指为提高工作与产品质量而进行的各项预防措施产生的成本，包括质量计划工作费用、质量培训费用、质量信息收集与处理费用、质量审核费用和质量改进措施费用等。质量成本曲线成本0成本领先区域质量领先区域质量总成本事故成本鉴定与预防成本K2.质量标杆法质量标杆法是指利用其他项目实际或计划的项目质量结果作为新项目的质量比照对象，通过对照、比较，制定出新项目质量计划的方法。质量标杆法是项目质量管理中常用的有效方法之一。这里所说的其他项目可以是项目组织自己以胶完成的项目，也可以是其他组织完成的项目。看图学项目管理质量标杆法的应用不一定非要选择世界著名跨国公司作标杆，也可以选择比自己强的竞争对手作为对比参照物。3.流程图法流程图是一个由箭头和线连接而成的若干因素关系图，反映了一个系统相联系的各部分之间的相互关系，主要用于质量管理运行过程策划。流程图在质量管理中的应用主要包括系统流程图和因果关系图。1）系统流程图系统流程图主要用来分析和说明系统各要素之间存在的相互关系。通过流程图可帮助项目组提出解决质量问题的相关方法，一般采用的符号见下表。流程图方法常用符号符号含义表示内容示例表示过程的开始或结束表示一项活动，活动的名称标于其中表示过程的分歧点，即决策点表示一个活动到另一个活动的流向文件符号，表示过程的有关文件基础工程施工开始立模检验？立模绑扎钢筋检验报告系统处理流程图示例设计修改通过？是继续示例：下图为电力载波通讯集成电路板生产的质量管理流程图。2）因果关系图因果关系图又称树枝图或鱼刺图，它是一处逐步深入分析质量问题的因果关系，寻找质量问题原因，并用图来表示的一种快捷方法。在项目实施过程当中，一个质量问题的产生往往是由多种原因造成的，这些原因有大有小，而且是多层次的。将这些大小不同、层次不同的原因，分别用于干、大枝、中枝、小枝、小分枝等表示出来，就能系统而清晰地表示产生质量问题的原因，通过分析图中的不同原因，制定相应的对策，从而使质量问题得到解决。示例：4.试验设计法试验设计法是一种传统分析方法，是由日本质量管理大师田口宏一创建的质量优化工具，用于测定影响产品功能质量的各种变量要素的比值，并识别出对项目质量影响最大的变量，从而找出关键因素以指导项目质量计划的编制。其操作原理如下。1）首先在产品质量要求和约束条件的基础上建立一个数量模型。2）罗列出所有影响产品质量的变量要素，按经验值输入模型。3）依次上下调整上述变量因素，同时对照产品质量要求，对输出的效果数据给予综合评估，直至所有的变量要素达到最佳比例组合从而产生最优化的效果值为止。示例：录像发布试验设计工作原理录像发布试验报告5.QFD矩阵法QFD（QualityFunctionDevelopment）即质量功能展开，是一种直观地将顾客需求信息逐步展开分解的分析方法。QFD矩阵法于20世纪70年代初起源于日本，进入80年代以后逐步得到欧美各发达国家的重视产广泛应用。QFD矩阵法的核心是通过建立一系列的二维质量屋，运用加权评分、相关矩阵等方法，将顾客需求信息逐步转换展开，具有形象直观、适用面广、可操作性强的特点。QFD所使用的结构化二维矩阵，也被称为“质量屋”，其主要形式如图6-8所示。因图中的系列矩阵组成起来的结构形成酷似一个房屋，因而被称为“质量屋”。质量屋的各部分内容如下。质量屋的构成D相关性矩阵A客户要求B竞争分析矩阵F技术矩阵C技术措施E技术相关性1）A左墙—客户要求，客户对产品和服务的要求或期望，以及对各种要求的重要程度。2）B右墙—竞争分析矩阵，对比分析新开发的产品和竞争对手产品的客户满意情况，或产品改进前后与主要竞争对手产品的比较。3）C天花板—技术措施，实现客户要求的工程技术手段、工程技术参数。4）D房间—相关性矩阵，分析工程技术手段与客户要求的关系，分析哪项具体的技术参数与客户的哪项要求有关、相关性多大。5）E屋顶—技术相关性，分析各技术手段相互之间的一致性关系或矛盾关系。6）F地板—技术相关性，分析各技术手段、技术参数的优先级别，各技术参数目标值和对比分析。瀑布式分解模型是QFD的展开方式和整体实施思想的描述。图6-9是一个由4个质量屋矩阵组成的典型的QFD瀑布式分解模型。QFD利用质量屋和瀑布式分解模型，将客户需求分解、配置到产品形成的各个过程，将客户需求转换成项目可交付产品开发过程具体的技术要求和质量控制要求，并通过对这些技术和质量控制要求的实现来满足客户的需求。在图6-9中，客户需求首先通过质量屋矩阵，转换成项目可交付产品的技术需求，形成关键质量特性；并进一步由关键质量特性，配置形成关键工艺；最后，针对各关键工艺，配置和规划工艺的质量控制参数。采用这4个质量屋，将客户的需求描述成类似于瀑布的形式，分解到整个项目可交付产品的开发过程中。典型的DFQ瀑布式分解模型产品规划矩阵客户需求技术需求关键质量特性关键工艺步骤产品技术需求关键质量特性质量规划矩阵关键工艺工艺规划矩阵质量控制矩阵质量控制参数示例示例例：变速器规划质量屋一次二次三次AB外形尺寸小◎9.6○6.424444123.2密封性好◎14.134344134.7承载能力大△19.5◎58.5534251.67◎12.519.5速度变化小◎16.8223331.5○3.65.6振动噪声低△4.7◎14.1◎14.1△4.734334134.7价格低价格适中△8.3△8.3△8.3◎24.9○16.6△8.3○16.6435441.335.38.3效率高传动效率高○28◎42322342◎914故障率低△9.4△9.4△9.4△9.4◎28.2○18.8444351.25○69.4使用寿命长△15.6△15.6△15.6○31.2○31.2◎46.8532351.67○1015.6维修性好维修方便○30422242○9.61529.177.473.221.567.15670.258.667.782.2本公司3433443343竞争对手A4343344332竞争对手B4423334343小于500140250良好550N.m±3%60dB良好少于1200元98%99%5年关系矩阵符号：◎—强相关，○—中等相关，△—弱相关；◎—3，○—2，△—1；产品特性点一栏：◎—1.5；○—1.2；空白—1。变速箱品质技术竞争性评估目标值技术需求重要度计划质量水平提高率产品特性点绝对重要度相对权重竞争对手结构好性能佳可靠性高可靠性使用寿命重要度本公司外形尺寸密封性承载能力速度变化范围最大噪声润滑情况价格传动效率××××○○○○○○○○○×××质量规划竞争性评估计划目标权重质量需求技术需求相关矩阵符号：○：正相关×：负相关空白：不相关6.2.3项目质量计划编制的结果项目质量管理计划项目质量管理工作说明项目质量衡量标准项目质量核检清单项目管理计划更新6.3项目质量控制项目质量控制是在项目实施过程中，对项目质量的实际情况进行监督，判断其是否符合相关的质量标准，并分析产生质量问题的原因，制定出相应的措施来消除导致不符合质量标准的因素，确保项目质量得以持续不断的改进。看图学管理项目质量控制相当于疾病治疗，其目的是采取一定的措施消除那些偏离质量要求的偏差。它是为了弥补项目质量保证所留下来的缺憾，追求的是质量零缺陷。6.3.1电子商务项目质量控制模型1.PDCA模型PDCA模型PDCAPlanDoCheckAction质量是一个“PDCA”循环过程。PDCA48PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA全面质量管理的运转是按照“计划—执行—检查—处理”循环