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ITIL&IT服务管理ITIL:InformationTechnologyInfrastructureLibrary信息技术基础设施库•为IT服务管理提供集成及基于流程的最佳实践库•提供管理方法来达成使用信息系统的业务有效性和高效性ITSM:ITservicemanagementIT服务管理关注于IT服务的支持和交付，以确保其适用于组织的业务需求ITIL历史1980年代末•英国政府项目启动•大约80年代初由英国OGC开发（CCTA：中央计算机和电信政府机构）出版第一本书•从1985年开始，欧洲公司开始实施ITIL（基于来自保险盒金融公司）1990年代初•世界范围广泛接受的基于事实的IT服务管理标准•将ITIL导入北美•发布ITILV1书籍ITIL历史2000-2006•IT服务管理英国标准协会规范-BS15000•ItSMF(ITServiceManagementForumIT服务管理论坛)•2000/2001年更新至V2•2005年，通过快速通道接受为ISO/IEC20000•供应商社区支持ITIL并开发产品和实践支持框架2007-至今•ITILV3发布•今天，整个欧洲大约50%的公司以某种形式宣称使用ITIL•不仅限于大型企业，也非常适合小型企业和中型企业（SME），以及政府和公共部门ITILV2书籍TheBusInessTheTechnologyPlanningtoimplementservicemanagementTheBuisnessPerspectiveICTInfrastructureManagementApplicationManagementSecurityManagement◎Crowncopyright2009reproducedunderlicensefromOGCITILV2模块服务支持模块：•服务台•事故管理•问题管理•配置管理•变更管理•发布管理ServicedeskchapterIncidentmanagementchapterProblemmanagementchapterConfigurationmanagementchapterChangemanagementchapterReleasemanagementchapter◎Crowncopyright2009reproducedunderlicensefromOGCITILV2模块服务交付模块：•服务级别管理•可用性管理•容量管理•IT服务连续性管理•财务管理•安全管理CapacitymanagementFinancialmanagementforITservicesAvailabilitymanagementServicelevelmanagementITservicecontinuitymanagement◎Crowncopyright2009reproducedunderlicensefromOGCITILV3核心书籍SSSDSTSOCSI◎Crowncopyright2009reproducedunderlicensefromOGCITILV3由英国政府OGC拥有。ITILV3核心书籍SSSDSTSOCSI服务的变更服务的运行客户关系管理服务规划服务开发服务转换服务转换服务改进供应商关系管理◎Crowncopyright2009reproducedunderlicensefromOGCITILV2映射至V3ITILV2流程ITILV3核心模块服务台事故管理问题管理变更管理配置管理发布管理SC服务运维ST服务运维ITILV2映射至V3ITILV2流程ITILV3核心模块服务级别管理可用性管理IT服务连续性管理容量管理财务管理SD服务设计SS服务战略V2框架更新至V3ITILV2框架ITILV3图形由RyanThomas设计，并已经成为新的ITIL服务生命周期的“标签/标志”。ITILV3资质认证体系IT服务&ITIL实践内容•服务是什么•服务管理的概念•职能、角色和流程•流程模型•流程的特征•最佳实践和良好实践服务是什么•通过产生客户期望的特定的输出物向客户交付价值的方法和过程，同时使其规避与之相应的特殊成本和风险。StorageserviceStorehow？Storewhat？StoreinformationStorefilesStoreequipmentOnlinedatabasePortabledevicesSecurecabinets服务管理（servicemanagement）•定义服务管理是以服务的形式向客户提供价值的一组特定的组织能力。•这种能力以管理服务的整个生命周期中所涵盖的各个职能和流程来实现。•服务管理也是由一系列知识、经验和技能体系所支持的专业实践。服务价值（servicevalue）•效用和保证（UtilityandWarranty）定义服务并共同为客户创造价值•效用（Utility）产品或者服务提供的功能满足特殊的需求•服务的主要内容如何？•功能需求•特性、输入、输出……•“符合目的”原则•保证（Warranty）产品或者服务所能满足需求的承诺或者保证•服务水平如何？•非功能需求•容量、性能、可用性……•“适用”原则流程（processes）•由机构为实现满足目标或者达成目的的一系列相互关联的动作、活动所组成流程负责人流程目标质量参数&关键绩效指标流程活动&子流程流程资源角色输入&输出流程规范流程控制流程驱动输入&输出规范注：流程可能包括角色、责任、工具及要求交付输出的管理控制流程特性（characteristicsofprocesses）流程有如下特性：它们有具体的结果-流程存在的理由是交付具体的结果流程有客户-每一个流程向客户或者利益相关者交付关键的结果它们对具体事件作出响应-当流程正在或者阶段性运行时，它可以依据特定的触发器被启动和跟踪。组织中的流程ITManageOperationsandNetworkManagementOfficeAutomationandTelematicsSoftwareDepartmentServiceDeskPrintandMailProjectOrganisationSoftwareMaintenanceandApplicationManagementProcess职能（Function）•一个团队或一群人员以及工具，他们执行一个或者多个流程或活动。比如服务台•职能是结构化组织来实现具体原则的一种方式。•在组织设计中，通过共享流程进行职能之间的写作时普遍的模式。processActivitiesFunctions最佳实践和良好实践•最佳实践（BestPractice）被成功应用于多个组织的已证明活动和流程。ITIL是最佳实践的一个例子。•良好实践（GoodPractice）良好实践（而非最佳实践）是被广泛采纳和证明的。可以是最佳实践的一个应用，或者作为最佳实践的一个输入。良好实践有几个来源：•专有知识（Proprietaryknowledge）•深度嵌入组织•为本地环境和具体需求所定制•公共框架（Publicframework）•在多样化的环境和形势下做过验证•更可能是大型社区专业人员之间广泛传播的•标准（Standard）公共框架和标准•如下公共框架和标准与服务管理相对应ISO/IEC20000ISO/IEC27001能力成熟度模型集成（CMMI）信息系统和技术控制目标（COBIT）项目管理知识体系（PMBOK）风险管理（MoR）6西格玛TheServiceLifecycle服务生命周期内容•服务生命周期•ITIL模块组件•5个核心模块的目标和目的，以及业务价值服务战略服务设计服务转换服务运维持续服务改进服务生命周期•服务战略策略选择政策和目的•服务设计，服务转换，服务运维描述变更&转换的前进的阶段新建服务及变更服务•持续服务学习和改进ITIL模块组件实践核心补充组合网页支持服务-核心=5本书，通用最佳实践指南，原则，保持不变-补充=具体主题书籍，比如，金融领域、志在领域-网页=完全整合的ITIL流程图，词汇表，标准术语ITIL出版物5个核心模块的目标和目的服务战略（ServiceStrategy）服务设计（ServiceDesign）服务转换（ServiceTransition）服务运维（ServiceOperations）持续服务改进（ContinualServiceImprovement）服务战略（SS）-目的•为IT组织提供战略，使IT组织成功地为业务交付价值，并提高IT服务提供者的竞争力•为IT策略的制定提供模型，并提供服务经济模块以理解服务成本和可能的计价机制。•确保服务生命周期的每个阶段专注于业务案例（businesscase）以及与所有遵循的流程元素集相关联。服务战略–内容•服务战略（ServiceStrategy）关注整个业务目标和期望，确保IT战略路线图（ITStrategymaps）与他们保持一致。•服务原则（ServicePrinciples）服务资产，提供者类型，结构，基础•服务战略流程（ServiceStrategyprocesses）IT财务管理（ITFinancialManagement）服务组合管理（ServicePortfolioManagement）需求管理（DemandManagement）•战略&组织文化，技术，运维•实施服务战略服务设计（SD）-目的•设计合适的和创新的IT服务解决方案（ITServicessolutions）和流程来满足当前和将来的业务需求。•一个集成的设计模型来转换战略目标为服务组合和服务资产（portfoliosofservicesandserviceassets）服务设计–内容•服务设计从一组新的或变更的需求（asetofneworchangedbusinessrequirements）开始，以开发设计一个满足业务需求的解决方案结束。•服务设计原则•服务设计流程服务目录管理（ServicecatalogManagement)服务级别管理（ServiceLevelManagement）容量管理（CapacityManagement）可用性管理（AvailabilityManagement）服务连续性管理（ServiceContinuityManagement）信息安全管理（InformationSecurityManagement）供应商管理（SupplierManagement）•服务设计活动数据&信息管理（Data&InformationManagement）需求工程（RequirementsEngineering）•服务设计考虑（组织，流程&工具）服务转换（ST）-目的•减少性能波动（variationsintheperformance）以及新/变更服务的已知错误（knownerrors）。•确保最小化对生产服务、运维和支持组织的不可预测影响•通过服务转换的管理实践，提高客户、用户和服务管理人员满意度。服务转换–内容服务转换（ServiceTransition）关注管理变更、风险和质量保证，并有实施服务设计的目的，从而使服务运维可以以可控的方式管理服务和基础设施。服务转换原则服务转换流程转换规划&支持（TransitionPlanning&Support）变更管理（ChangeManagement）服务资产&配置管理（ServiceAsset&ConfigurationManagement）发布&部署管理（Release&DeploymentManagement）服务验证&测试（ServiceValidation&Testing）评估（Evaluation）知识管理（KnowledgeManagement）服务运维（SO）-目的关注实际交付和控制流程活动，通过日复一日的运营实现高要求、稳定的（highlydesirable，steadystate）可管理的服