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《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数2020202020100得分一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1．行李员引客人到前台，等候客人办理住宿登记手续或结账手续，应该在（）A客人左侧B客人右侧C客人身后1.5米处D客人身后3米处2．饭店客房楼层面积通常占整个饭店总面积的()。A、30％－40％B、50％－60％C、65％－85％D、80％－90％3．较为理想的年平均客房出租率应在（）A60%-65%B65%-70%C80%-85%D95%-100%4．标准房价又称（）A标准间价格B牌价C合同价D团队价5．在处理客人投诉的程序中，最关键的环节是（）A表示同情和歉意B做好记录C为客人解决问题D检查落实6．饭店沟通协调的主要渠道不包括（）A书面形式B语言形式C会议D广播电视7．客房质量检查的内容一般不包括（）A清洁卫生质量B物品摆放C设备状况D服务员操作8．对客房卫生质量逐级检查的关键环节是（）A服务员自查B领班全面检查C主管抽查D经理抽查9．“蜜月客房”通常是指（）A单人间B双人间C大床间D套间10．客房卫生间面积一般不小于（）A3平方米B4平方米C7平方米D10平方米11．设立楼层服务台的优点是有利于()，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。A、提高服务效率B、加强对客人的面对面服务C、集中统一调控D、强化客房管理12．对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要()。A、敲门进房打扫B、记下房号暂不打扫C、和领班一同进房打扫D、打电话后进房打扫13．洗衣房使用的清洁剂中具有除油作用的是（）A、氧漂剂B、酸粉C、乳化剂D、氯漂剂14．代修物品时服务员应问清宾客()时间。A、需用物品B、离店准确C、在店D、物品购买15．遇见醉酒较深、情绪激动、破坏饭店财产的客人，服务员应立即通知上级和饭店有关人员，必要时可请()将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。A、同岗位男士B、保安人员C、巡视管理人员D、上级领导16．当火灾发生时，服务员应先()。A、打开安全门、安全梯，有步骤地疏散宾客B、打开所有的客房门，疏导宾客C、注意不法分子乘机混水摸鱼D、打开报警器17．客人退房后，服务员查房若发现设备被损坏，应立即通知()。A、客房部经理B、值班经理C、总台收银员D、主管或领班18．早晨上班时，空房服务员是否去检查。（）。A、不进去B、可进可不进C、进去19．客人的客史资料是否保密。（）A、保密B、不用保密20．石材的清洁保养方法主要是打蜡和（）A、冲洗B、去污C、打磨D、晶面处理二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）1．饭店在进行超额预订时，通常要考虑的因素有()。A、提前抵店者B、逾期住店者C、订房不到者D、提前离店者E、临时取消者2．饭店大堂助理的工作包括()。A、巡视检查饭店的其他区域B、检查贵宾房C、协调对客人服务D、处理客人投诉E、保持大门口交通畅通3．在预订客房的促销政策中可明确折扣（）等价格规定。A门市价B差价C季节价D合同价E优惠价4．客人要求提供“勿扰服务（DND）”，话务员将客人姓名、房号、时间等记录下来，然后将电话号码通过话务台关闭，在这期间接到电话查询此客人，应予以婉言拒绝，并建议发话人“（）”。A别打扰B明天再打C与前台联系D过一会再打E留言5．影响控制客房状况的因素，除去部门间沟通不畅以外，还包括入住、换房、（）等直接因素。A维修房B退房C关闭楼层D保留房6．临时住宿登记管理工作必须坚持（）三个原则。A严格查控B如实填表C严格登记D严格验证E严格操作F按时报送7．客房清扫的基本方法的有（）。A、从上到下B、从里到外C、从下到上D、从外到里8．清扫整理住客房时，须注意的事项有（）。A、不得在客房休息B、不得让闲杂人员进入房间C、电话响起，及时接听D、不可在房间看电视9.大中型饭店客房部一般分为三个分部（）。A、商店B、楼层C、洗衣房D、公共区域10．下列属于客房多次性消耗品的是（）。A、电话使用说明B服务指南C、房间用餐菜单D、茶叶三、判断对错题(共20题，每题1分，共20分。)1.()及时填写入住登记表等是房况控制的主要工作内容。2.()客人超过预订时间抵店，为其保留的客房已出租时，客人对此要赔偿违约金。3.()临时取消订房的客人通常是饭店应列入“黑名单”的对象。4.()必须是四星级以上饭店才能开设外币兑换服务。5.()标准间客房面积通常在25~35平方米。6．（）换房只有一种可能，即由住店客人提出。7．（）常住我国的外国记者签证代码是J—1。8．（）境外人员留宿的接待单位除宾馆、饭店和招待所以外，可以不办理住宿登记。9．（）饭店为保证住店客人的安全及休息，按公安局的规定在晚间22：30以后不在接待来访会客者。10．（）饭店员工一经发现火情，首先向“119”报警。11．（）在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。12．(）清扫住客房时应按先卧室后卫生间的顺序进行。13．（）饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。14．（）房间酒水吧的配备是国家旅游局对四星级以上饭店的要求。15．()清洁房间时如发现大量现金，应先将房间清洁完毕，然后通知大堂经理处理。16．()清洁剂一定要贴标识。17．()衣物清洗时，洗涤的时间越长越干净。18．()VIP离店后服务员迅速检查房间，其目的是检查有无未熄灭的烟蒂防止失火。19．()星级高的饭店一般其客房配置的用品档次也高。20．（）饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。四、简答题（共2道，每道10分，共20分）1、简要描述受理散客电话订客房的基本程序。2、如果你是一名楼层服务员，客人要求你给他的房间加张床，给如何处理？五、综述题（共1道，共10分）1、7月20日909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。前台马上为客人订了下午18：00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求大厦赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。2、楼层服务员遇到喝醉酒的住店客人如何处理？《前厅客房服务与管理》课程（第六套试卷答案）一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）CCCBCDDBCBBBCCBDCCAD二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分）ABCDEABCDBCDECEBCBDFABABDBCDABC三、判断对错题(共20题，每题1分，共20分。)××××√×√××××√√××√××√√四、简答题（共2题，每道10分，共20分）1、简要描述受理散客电话订客房的基本程序。提示：问候——确定是否受理预订（抵店日期、客房类型、客房数量、逗留天数）——办理预订（填写预订单）——确认预订——预订变更和取消——订房核对。2、如果你是一名楼层服务员，客人要求你给他的房间加张床，给如何处理？答：（1）礼貌地请客人到前台办理相关手续。（2）接到通知做好记录（3）按客人要求加床并铺好（4）增加一套客用品。五、综述题（共2题，共20分）1、提示分析：在接受客人叫醒服务的要求时，要注意以下几点：（1）可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员在向客人确认时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日……吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。（2）在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上10：00通知第二天6点叫醒，我们在确认时要注意问到是上午6点还是下午6点等。（3）要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对。2、提示分析：（1）对醉酒轻的客人，可婉言劝导，安置其回房休息。（2）对醉酒重、不听劝导的客人，要协助保安人员将其制服，送回客房，以免其扰乱其他住客或伤害自己。（3）对醉酒客人的房间要特别注意观察，防止客人在失去理智时破坏房间设备或因吸烟引起火灾。（4）若服务员在楼层走廊遇见醉酒客人，不要单独扶其进房甚至为其宽衣休息，以免客人酒醒后发生不必要的误会。