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情绪压力管理与员工激励目录呼叫中心员工流失现状及策略员工压力情绪管理•对压力的行为反应•应对压力基本技巧•情绪管理案例分析压力管理时应该注意五个原则一呼叫中心员工流失现状及策略大部分员工认为在呼叫中心工作久了，几乎都把青春奉献给了后台，每天8个小时上班，还要提前到，下班还不能按时签出，还要开会，还要加班，每逢月初，更是紧张。我们每天在那几百台电脑的小格子里面，听着空调和电脑的吵杂声，听着客户的漫骂声，听着领导的催促声，听着自己心跳加快的声音。我想作为每个年轻人来说，这样的压力实在很难让人承受。所以很多人在没有其他选择的余地时，唯一能解脱的办法，那就是辞职。虽然我走了，没关系，呼叫中心还有更多的兄弟姐妹依然奋斗在前线，中国人人多，没关系，走了一批还有一批，辞了一批还会再来一批，某电信运营商的呼叫中心自从集中式管理之后招聘都到29批了，每批差不多100多人，300个坐席的呼叫中心竟然不到2年的时间换了差不多2000多人，第一批能坚持下来的人实在是凤毛麟角，可悲啊。为什么出现这么多的问题？为什么流失率这么高？？1.我们应该从2个层面来分析：第一企业问题忽略了员工的需求；制度有问题；领导有问题；给员工未来发展空间不大；招聘定位错误；1.我们应该从2个层面来分析：第二员工问题心态问题；压力太大；年龄太小；EQ低也是导致员工离职的重要因素；感情问题影响；相应的解决办法：企业应该对呼叫中心客服部门给予高度重视；更注重员工能力的发挥；招聘时尽量锁定目标人才；为员工定期开展心理辅导讲座；为员工做职业生涯规划；可以利用内训师来拓宽员工知识面。呼叫中心的员工流失率升高，并非单方面问题，是需要企业和员工双方面来努力。对压力的行为反应主动反应(解决问题)：委托授权时间管理提升自身能力倾诉寻求帮助被动反应(退缩行为)：旷工怠工离职行为改变:业绩下降事故上升侵犯他人行为使用上瘾物质应对压力的基本技巧策略一：变革策略--消除或减弱压力源策略二：主动策略--增强个人自身的弹性策略三：反应策略--学习暂时性的应对方法策略一：消除或减弱压力源时间性压力源有效的时间管理授权遭遇性压力源合作、团队建设情绪智商冲突管理情境性压力源工作再设计变革管理预期性压力源管理忧虑设置目标小处着眼、步步为赢（smallwins）策略二：增强个人自身的弹性生理弹性心血管的调适合理饮食心理弹性平衡的生活方式坚强的个性高度内控有力的个人承诺热爱挑战步步为赢策略深度放松技巧社会弹性支持性的社会关系良师益友团队协作策略三：反应策略---暂时性的应对方法肌肉放松深度呼吸想象与幻想（望梅止渴）排练重构（想得通与想得开）你的压力来源请说出给你造成最大压力的三个因素。它们分别给你带来什么样的感受？遇到压力时，你一般是如何处理的？写出你遇到压力时最常见的三种反应。它们的效果如何？正面情绪爱感激希望信心同情乐观忠诚负面情绪恐惧仇恨愤怒贪婪嫉妒报复痴迷两类情绪感受情绪表象情绪关注：情感性劳动认识情绪导致负面情绪的信念1－“应该如此”“物应该如我所认为的发展”破解？“每件事情的发生都有他的道理”“我们就接受事物本来的样子，继续走下去，并且努力走得更好。”导致负面情绪的信念2－“托付心态”“你应该照顾我”“内心的快乐感寄托与他人手中”破解？“他人没有能力和义务对我的人生成功快乐负责。”“我有能力和责任让自己的人生成功快乐。”导致负面情绪的信念3－“没办法”“虽然状况令我痛苦，但我没办法突破。”破解信念“到目前为止，我还没知道办法”“凡事有三种解决办法”“最灵活的人最能控制大局”换个角度看世界１－意义换框法意义环框法对一些因果式的信念最为有效。方法是把句中的“果”改为他的反义词，再把“因为”二字放到最后。如：“因为上司刁难，所以我工作不开心。”改为：“上司挑剔，所以我工作更积极、更有成功感，因为……。”换个角度看世界２－二者兼得法很多情况，表面看来两个选择只能得一，我们持着这种信念的局限，感到困扰，既然坚持这种信念没好处，何不尝试换种思维？说不定有效。如：“假如A和B可以兼得，我要怎样想和做才能把它实现出来。”换个角度看世界３－环境换框法同一种东西，在不同的环境有不同的价值，尝试找出现在我认为不利的环境有利与我的因素。如：“年龄大了，与年轻人争不过来。”改为：“年纪大了，在哪些方面比青年人更强。”情绪管理要领1、合理宣泄2、改变信念3、澄清认知4、心理咨询个案：A组长的烦恼个案描述：A君为某呼叫中心的组长，常有时效性及急迫性，经常要不定时的加班，此时A君就开始头大，因为其部署配合加班的意愿不高，常要苦口婆心拜托。新新人类较不愿加班，且法令也规定不得强迫劳工加班。经A君与部属沟通及私底下观察，他常听到部署说：“拼死拼活也是赚那么多钱”因为他们觉得待在这单位，不仅没有“钱途”而且没有“前途”，因为其他部门的升职名额比A君的部门多。A君的部属常向他们反映，他们想调到别的部门，不愿待在这个部门。A君也知道该公司如此编制是有其历史背景，但他在不断为员工争取更多的利益。A君做法是一向安抚其部属，一方面亦向上反映，但上面答复“我们不能打破这编制”，现在A君该怎么办？如果这个组长是你，你该怎么办？案例问题分析问题核心：从企业的角度“不能增加编制”，这是一个客观存在的，短时间不可能解决的问题。管理者（A君）缺乏团队领导力；缺乏主动沟通能力；解决方法：平时发现员工抱怨的时候，就能主动与员工沟通（单独面谈），尽量控制不满言论的扩散；需要加班时，首先以公司利益为重，主管以身作则，提前做好工作安排，以不影响公司业务为主；向高层领导反映增加编制的问题，提出合理化建议；再招人的时候，要提前说明会有临时加班的情况，培养新人的高度执行力。对于企业来说，适度的压力可以使人集中注意力，提高忍受力，增强机体活力，减少错误的发生。压力可以说是机体对外界的一种调节的需要，而调节则往往意味着成长。经理人要在压力情境下不断地学会应付的有效办法，可以使应付能力不断提高，工作效率也会随之上升，所以压力是提高人的动机水平的有力工具。管理者该怎样做？如果管理者能够充分认识到人的两面性，既认识到人的X一面，又认识到人的Y一面，在管理上既施加压力，又给予鼓励，做到左手压力，右手鼓励，“两手抓，两手都要硬”，一手胡萝卜，一手大棒，那么，管人就管得好些。压力产生动力。鲶鱼效应说的是，渔夫捕到的沙丁鱼在运送过程中经常会大批死亡，但是，如果在沙丁鱼中放入一条食肉大鱼鲶鱼，沙丁鱼为了逃避鲶鱼，就会变得紧张兴奋，所以反而活得更长。压力管理时应该注意五个原则：第一，适度原则。进行压力管理并不是不顾组织的经济效益而一味减轻员工压力，最大化员工满意度，而是要适度。第二，具体原则。由于压力在很大程度上是一个主观感觉，因此在进行压力管理时要区别不同的对象采取不同的策略，根据对象的不同特点做到具体问题具体分析。第三，岗位原则。组织中不同部门、不同岗位的员工面临的工作压力不同。一般岗位级别越高，创新性越强，独立性越高的员工，承受的压力也就越大。第四，引导原则。由于压力的产生是不可避免的，所以引导压力向积极的一面发展就显得很重要。第五，区别原则。在消除压力前，首先要找出压力的来源并区别对待。