客户服务中心系统功能需求书资料

1客户服务中心系统功能需求书XXX电视网络（集团）股份有限公司客户服务部二0一四年四月目录前言52第一部分总述6第一章总则61.1概述61.2设计原则61.3适用范围61.4编制单位及解释权6第二章总体架构和功能描述72.1功能框架图72.2功能框架描述8第三章桌面展示框架93.1概述93.2C/S结构93.3B/S结构93.4C/S+B/S结构的应用模式103.5定制11第二部分生产运作系统12第一章客服中心（呼叫中心）系统功能121.1系统功能概述121.2自动语音应答系统功能（语音导航）121.3话务转接功能131.4座席接续功能及接续状态13第二章客户信息管理及分层服务系统功能172.1客户信息管理172.2客户分层服务功能19第三章基本呼入业务系统功能223.1系统功能概述223.2系统功能要求223.3呼入业务流程223.4界面要求233.5呼入业务功能24第四章呼出系统功能274.1概述274.2呼出流程274.3功能描述（即流程说明）274.4界面展示304.5查询统计31第五章媒体接触功能325.1电子邮件325.2传真325.3短信、微信、微博325.4网站323第三部分管理支撑系统33第一章电子工单系统331.1概述331.2工单运营流程331.3系统功能描述351.4界面显示内容381.5查询统计39第二章知识管理系统（知识库、公告便笺）402.1概述402.2知识库管理系统功能402.3公告系统功能432.4便笺系统功能43第三章员工管理系统443.1概述443.2人事管理系统453.3考试培训管理系统463.4排班管理系统483.5绩效管理系统49第四章质检考评系统（服务评价系统）494.1概述494.2业务分类504.3质检考评系统功能要求514.4质检考评系统界面要求524.5质检考评系统查询统计534.6全面服务考核功能53第五章数据统计和分析系统535.1概述535.2统计报表功能545.3数据分析57第四部分系统管理功能59第一章权限管理功能591.1概述591.2登录管理591.3人员管理601.4角色管理601.5功能权限管理60第二章监控管理功能612.1概述612.2系统监控功能612.3本地集中网管系统监控功能612.4台席监控功能622.5主机监控功能624第三章备份管理功能623.1概述623.2数据备份功能633.3数据恢复功能633.4数据处理功能63第四章日志管理功能644.1概述644.2业务操作日志功能64第五章外部接口管理功能655.1概述655.2接口功能描述65第六章大故障管理及应急调度功能676.1概述676.2大故障管理功能类别676.3应急调度功能67前言为了提高XX（集团）股份公司（以下简称“XX集团”）的客户服务水平，5加强客户服务的规范化管理，为客户提供及时、准确和高质量的服务，XX集团正在组织建设客服中心系统。它作为贯穿客户、产品与集团各部门及各公司的纽带，是客户与企业建立联系的重要窗口。为了降低服务层次、为各类业务服务作支撑工作，达到对服务流程进行监管监控、工单分时段调度、监管、考核；提升客户服务质量、提升服务效率、提升管理能力的目的，客户服务部积极配合客服中心系统集中平台的建设，特对系统的各项功能提出具体的需求和要求。全省客服中心平台的建设按照“平台集中、分布服务向集中服务过渡”的原则分成两期完成：第一期建设全省统一的呼叫中心平台，在各市州县公司设置远程坐席对客户的话务进行处理，各市州县公司的远程坐席通过IP网络与省呼叫中心平台进行信息交换；第二期全省统一集中坐席。第一期建设从2013年底开始，预计在2014年完成；第二期建设将在完成集团公司客户服务体系、用户维护体系建设，理顺管理体制后，根据业务发展的需求再开始建设，预计在2016年开始。第一部分总述第一章总则1.1概述6“XX集团客服中心系统功能需求书”（以下简称“需求书”）是XX集团客户服务部为了适应全省客服系统集中平台建设的需求，依托市级公司现有客服系统资源，以提高用户满意度、降低运营成本、统一服务功能为目标的基础上，结合实际应用情况提出的更为具体和细化的技术规范和要求。需求书在流程、业务类型、功能、界面等方面进行了详细的描述。1.2设计原则1、规范性原则，即各功能的设计要符合XX的各种技术规范要求。2、实用性原则，即各功能的设计应与目前的客户规模、系统规模、系统资源、业务功能、业务运营情况和业务需求相结合，保证设计的实用性。3、开放性原则，即各功能的设计能保证可以集成不同设备厂商、系统或平台供应商、软件供应商的产品；系统的设备管理、系统扩容和业务维护不依赖于单一设备厂商、系统或软件供应商的产品。4、拓展性原则，即各功能的设计可以满足新业务、新服务开展的要求。5、可靠性、安全性原则，即应充分考虑整个系统运行的安全策略和机制，可根据不同的业务要求和应用处理，设置不同的安全措施。6、经济性原则，即各功能的设计与实施必须考虑现有资源的使用和闲置情况，尽可能使用最小的投资，完成最可靠的实现方案。7、灵活性原则，即系统能够适应XX的发展，灵活地设计、调整业务处理流程，适应未来的发展变化。1.3适用范围《需求书》规定了实现各功能所需的基本网络结构、数据模型和实现流程。适用于所有参与客服系统功能建设和运营的各级XX公司、系统研发厂商，在以后进行的“客服新功能”建设中应以本需求书为准。1.4编制单位及解释权《需求书》是由XX集团客户服务部发起并组织编制的，其增补、修订及解释权属客户服务部。第二章总体架构和功能描述72.1功能框架图（见下图）功能框架图显示了本《需求书》包括的功能范围、与运营管理的关系、与其它关联支撑系统的接口。客服中心总体功能框架图接口层业务受理接口信息查询接口费用类接口投诉建议类接口故障受理接口支撑层应用层接入层IVR/CTI/IM队列入口核心支撑系统CRM客户关系管理系统计费管理系统OSS综合运维支撑VSOP新业务管理平台ODS运营数据仓库……接触渠道96531网上营业厅邮件传真短信IM微博ESB企业服务总线…系统管理智能队列管理分发策略管理呼叫控制提醒管理客户信息管理客户服务管理客户信息查询客户信息展现客户接触信息管理业务受理业务查询业务咨询缴费服务投诉及报障管理支撑数据管理备份系统监控日志管理组织机构管理用户管理密码管理权限管理统计分析生产支撑培训管理资料/知识库管理质检监控公告及消息管理角色管理员工管理排班调度服务质量管理坐席终端管理业务流程管理业务参数管理技能管理考评考核管理大故障管理为了满足集团各客服中心的生产和运营管理的需求，定义了生产运作、管理支撑、系统支撑三大系统功能模块，从服务流程和管理流程两方面提供对运营管理的支撑。其中生产运作功能模块为运营管理的服务流程提供支撑，以接入层、应用层和生产支撑实现客服中心基本功能，反映客户在不同接触方式下的服务差异；管理支撑功能模块为运营管理的管理流程提供支撑，实现运营管理的目的；系统支撑功能模块提供了客服系统的系统管理及与其它系统的多系统协同功能。2.2功能框架描述8功能框架包括三个部分：生产运作系统功能模块、管理支撑系统功能模块、系统支撑功能模块。（一）生产运作系统指客户通过、营业厅、网上营业厅、电视营业厅、短信、微信、电子邮件、IM（如QQ、微信）、微博、传真及公司其他人员的电话、邮件等多渠道与XX接触，实现XX与客户之间非面对面方式的多媒体接触平台的客户服务。它主要为呼入和呼出服务系统。（二）管理支撑系统它包括：工单管理系统、知识管理系统、员工管理系统、质量管理系统、数据统计及分析系统。其中，工单管理系统、知识管理系统、员工管理系统、质量管理系统根据运营管理的管理流程需求从不同的角度为服务流程提供支撑，产生并记录各种服务数据。数据统计及分析系统则围绕运营管理的目标，对客户服务系统的数据进行统计、分析。在客户服务方面，通过对服务数据的统计与分析，为服务质量的提升提供支撑；在运营管理方面，通过对运营管理数据的统计与分析，为运营水平的提升提供依据，使呼叫中心的数据得到充分应用，呼叫中心整体的服务水平及运营管理能力实现螺旋式上升。（三）系统支撑它包括系统管理和多系统协同两部分。系统管理是保证呼叫中心正常运营的必要手段。多系统协同包括多个单点呼叫中心的协同、呼叫中心和其它系统的协同，使多个单点呼叫中心的资源、以及呼叫中心和其它系统的资源能够实现统一调配及管理。第三章桌面展示框架3.1概述桌面展示是指在客服业务处理流程中，客服人员接触、使用、操作的业务软件界面，包括前台话务人员、后台质检、投诉处理人员、管理人员、维护人员以及闭环工作流中的其他部门的投诉回复人员直接操作的软件界面。9桌面展示应当满足高效、灵活的要求，C/S+B/S的集成结构，基本满足客服系统的要求。对于坐席基本操作，采用C/S方式，支持全键盘操作，提高话务员的生产效率；而对于支持跨部门操作的应用如：知识库、工作流、培训考试等则采取了B/S，方便于系统的部署和应用集成。3.2C/S结构C/S部分主要实现接续功能和前台展示界面主框架的作用，功能相对固定：①接续控制功能：签入，签出，示闲，示忙，自动报号、自动应答、摘机、静音、释放、转接、三方通话、求助等。②客户基本信息的显示：主叫号码、流水号、客户姓名、归属地、客户级别。③话务状态信息的显示：当前座席状态（等待、通话、后处理、示忙、）、座席空闲数，客户排队数，座席已接听电话数等，累计通话时长，当前通话时长，平均通话时长、累计后处理时长。④主菜单，整个系统的主菜单由C/S框架来提供。⑤工具条，将工具条C/S框架内，可为一些主要或常用的功能提供直接访问的途径，如客户资料查询、话费查询、黑名单、工单、便笺等。⑥C/S系统的软件分散到客户端运行，为保证每个客户端的软件版本的一致性，保证客户端的软件是最新的版本，以C/S模式运行的应用软件必须具备自动版本升级能力。⑦C/S框架为B/S结构预留显示窗口,可以调用B/S结构的页面嵌入显示窗口，C/S框架和B/S框架之间制定公开的接口，进行数据传输，交换数据包括流水号、工号、用户号、IVR轨迹等。⑧要求C/S框架占用屏幕的上部和左侧，右下侧作为显示B/S页面的窗口。3.3B/S结构B/S结构在业务软件中处理相对灵活的业务，具有扩展性强，页面展示丰富，跨平台兼容能力强等特点。B/S页面应当可在两种环境中运行，一种是在C/S框架内被主框架调用，一种是直接在WINDOWS桌面的IE环境中运行。在客服系统中，可采用B/S结构实现的客服功能：①电子工单：包括录入、后台处理、相关部门的处理。10②知识库：能同时支撑客服前台和营业厅前台。③统计：提供统计参数的输入、提交统计任务，展示统计结果。④数据分析：通过B/S方式提供输入页面，获取分析条件、维度数据，向应用服务器提交任务，展示分析结果。⑤外呼：包括提供外呼任务的预置，外呼实施、执行脚本等全部的外呼工作采用B/S方式实现。⑥媒体处理：对于传真、邮件、网上信息需要提供专门的媒体处理系统来完成收、发工作。媒体处理可采用B/S模式实现。3.4C/S+B/S结构的应用模式B/S模式为三层结构，客户端只完成信息的输入和结果展示，具体应用逻辑由应用服务器实现，因此与C/S模式相比增加了应用服务器。根据系统建设结构化和模块化的要求，B/S模式应当与C/S模式共用数据库中间件服务器访问数据库及数据仓库。3.5定制定制，指通过设置参数，能够由软件使用方在一定范围内改变软件的部分功能。由于业务的变化、地区差别和发展的不确定性，在整个业务软件系统内要求实现以下几个方面的定制能力。桌面展示客户端浏览器WEB应用服务器数据库中间件服务器运营数据库分析数据库TCP/IPHTTP/FTPOLAPOLAPEIL111、菜单的定制C/S框架内的主菜单可以进行定制，可以增加、修改、删除相应的菜单条目及条目对应的调用。由于后续业务的不确定性，菜单定制可为今后业务模块的调整和扩展、引入多厂商的竞争提供灵活的手段。菜单与权限进行关联，可灵活授权到角色，实现对角色权限的定制。2