旅行社管理期末复习

《旅行社管理》期末复习第一章1、世界旅行社产生的条件：a经济基础；b交通运输条件；c旅游需求。2、世界第一家旅行社的产生：（1）人：托马斯·库克（2）事件：·1841年7月5日禁酒大会世界上第一次团体包价旅游·1845年正式成立托马斯·库克旅行社世界上第一家旅行社，成为旅行业务代理业务的开端，世界上第一位专职的旅游代理商由此产生。同年夏天，库克组织了从莱斯特到利物浦的团体观光旅游，这是第一次以盈利为主要目的的商业活动。·1855年，托马斯·库克以包价的形式组织游客从英国莱斯特到法国巴黎参加博览会，这是世界上首例出国包价旅游活动。·1865年，托马斯·库克正式在英国伦敦开设了自己的旅游办事处——托马斯·库克父子公司。·1872年，组织了世界上第一次团体环球旅游。3、世界旅行社业的发展：（一）近代：“三巨头”——美国运通公司、英国托马斯·库克父子公司、以比利时为主的铁路卧车公司；（二）现代：a旅游需求表现为对标准化产品的大规模、无差异需求；b以有组织的团体包价旅游为代表的规范化、标准化旅游运作模式日益普及；c形成了许多跨国旅游企业集团；d产生了许多国际性和地区性的旅行社组织（世界旅行社协会WATA世界旅行社协会联合会UFTAA）；（三）当代：a旅游需求促进旅行社产品向个性化发展；b旅行社行业规模扩大，产业集中程度提高；c网络化经营普及，科技含量增大。4、我国旅行社的产生和发展：（一）产生的历史背景：a民族资本主义的发展为商务旅行的兴起提供了物质保障；b我国交通运输和旅馆等旅游设施的发展为旅行社的产生提供了必要条件；c外国旅行代理商的驻华分支机构为我国成立旅游企业提供了借鉴。（二）我国第一家旅行社的产生和发展：·初创1923年8月，陈光甫正是在上海商业储蓄银行下设了旅行部，这是中国第一家由华人经营的旅游服务企业；主要经营客运、招待所和货运业务·发展1927年春，改名为“中国旅行社”；·停滞协助人员内迁和物资转移（最大任务）；·恢复1954年7月14日，在大陆歇业，在香港重新注册为“香港中国旅行社股份有限公司”。（三）1949年以来我国旅行社业的发展：1949年11月，在厦门成立华侨服务部，1974年改名为“中国旅行社”；（来华旅游的华侨）1954年成立中国国际旅行社总社；（外国游客）1978年之前，在体制上都是直属政府的行政事业单位，不具备企业性质；（四）商业导向的旅行社形成阶段：·1980年中国青年旅行社总社成立（来华旅游的青年旅游者）；·1984年下放了旅游外联权，允许更多的企业经营国际旅游业务；·1985年颁布《旅行社管理暂行条例》，这是我国旅行社行业第一部行政法规，标志着我国旅行社业行业管理制度的产生，说明国家对旅游产业管理的重要性有了较充分的认识；将旅行社划分为三类；·本阶段特点：a整个产业的需求基础是建立在入境旅游市场上的；b旅行社的业务由发展初期单一的入境旅游业务发展为入境旅游业务与国内旅游业务并举；c旅行社产品结构以自然和文化观光型为主；d政府开始将旅行社作为相对独立的经济行业实施有效的管理。（五）产业规模快速增长阶段：·1989年的政治风波使刚刚起步的中国旅游业遭受了重大冲击；·1994年，中国内地成为继中国香港、日本和中国台湾之后的亚洲第四大旅游客源地；·本阶段的特点：a客源市场不断扩大；b寡头垄断的市场格局发生变化。（六）产业结构调整阶段：·1995年，国家旅游局依照国际惯例先后颁布并实施了《旅行社质量保证金暂行规定》、《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》、《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》与《旅行社质量保证金赔偿试行标准》；·1996年10月颁布了《旅行社管理条例》；·1997年3月，旅游局与公安部联合发布了《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》，标志着中国出境旅游市场的正式形成，并初步确定了我国旅行社“入境旅游、国内旅游和出境旅游”三大经营业务的基本格局。·1997年，国家旅游局颁布了《旅行社经理资格认证管理规定》；·1999年，国务院发布了《导游人员管理条例》；·本阶段的特点：a中国旅行社业的市场运行基础日臻完善、市场秩序日趋规范；b中国旅行社业吸引了更多的投资主体。（七）全面开放格局中的创新发展阶段：·2009年2月国务院颁布了《旅行社条例》；（《条例》a修订了‘旅行社’的定义——从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人；b降低了旅行社行业的准入门槛——注册资本最低限额由人民币150万元降低为30万元；c完善了旅行社质量保证金制度——连续三年没有受到处罚质量保证金减少50%；d加大了对旅行社违法经营行为的打击力度；e增加了维护旅游者权益的其他保障措施。）5、需要用质量保证金进行赔偿的四种情形：a旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者经济权益损失；b旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准造成旅游者经济权益损失；c旅行社破产后造成旅游者预交旅行费损失；d国家旅游局认定的其他情形。6、旅行社的地位与作用：a旅行社是旅游产业中的中介商；b旅行社的出现改变了传统的旅行方式；c旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展。7、广义的旅行社包括：a组合多项旅游产品后向旅游者出售旅游线路的传统旅行社；b在线旅游服务商；c以办理出国中介等其他名义经营出境旅游业务的中介组织等。8、旅行社的性质：a营利性；b服务性；c中介性。9、我国旅行社分类的历史沿革：（1）1985年《旅行社管理暂行条例》——一类、二类、三类；（2）1996年《旅行社管理条例》——国际旅行社、国内旅行社；（3）2009年《旅行社条例》——只可经营国内和入境两类业务的旅行社、可经营国内和出入境业务的旅行社。10、旅行社的三项基本业务：a产品开发；b市场营销；c旅游接待。11、旅行社的业务类型：（1）按活动范围——国内和国际；（2）按业务形式——组团和接团。12、旅行社的职能：A中介的职能a组织职能b销售职能c分配职能d协调职能e信息提供职能；B生产的职能a产品的发现b整体产品生产。13、旅行社的设立：A条件：a有固定的经营场所；b有必要的营业设施；c有不少于三十万元的注册资本；B程序：受理申请的行政部门在20个工作日内作出决定，取得经营许可证之日起3个工作日内缴存质量保证金（国内20万元，国际120万元），取得经营许可满两年且未受处罚即可申请经营出境业务。14、旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立分社的旅行社的经营范围（设国内分社曾存5万元质量保证金，国际30万元）。15、旅行社的服务管理的重点在于服务营销和服务质量管理。其中服务管理受到环境的影响更加明显，外部制约因素更多，因而对战略层面的管理要求更高。16、旅行社管理是指以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。17、旅行社的管理要素：A生产运营方面的要素：a员工和经理人，b固定资本和流动资本，c技术和信息，d时间的要素；B市场营销方面的要素：a产品与服务（设计旅游线路，提供旅行服务），b媒体广告，c招标；C旅游者：游客满意度是旅行社管理成败的标准。第三章旅行社的产品开发1、旅行社产品的含义：A从经营者角度：旅行社产品是指旅行社为了满足旅游者在空间移动过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后，提供给旅游者的各种有偿服务，包括传统旅行社提供的旅游线路等和新型旅游代理商提供的各种旅游服务；B从旅游者：旅行社产品则是旅游者消费了一定的时间、费用和精力后所获取的一种旅游经历。2、旅行社产品的构成：（一）从经营者角度：（1）核心产品；（2）基础产品（旅行社应围绕着产品的核心利益建立基础产品，它一般包括质量、特点、设计、品牌与包装等五要素）；（3）期望产品；（4）附加产品；（5）潜在产品。（二）从旅游者角度：（1）旅游吸引物；（2）旅游目的地的设施；（3）旅游服务；（4）可进入性（国家的法律法规、交通运输条件、出入境手续办理的难易程度）；（5）旅游产品价格。3、旅行社产品的生命周期：产品开发阶段→产品引进阶段→产品成长阶段→产品成熟阶段→产品衰退阶段。4、旅行社产品的特点：a无形性，b非必需性，c异质性和雷同性并存，d不可储存性，e总体的不可分割性，f生产与消费的同步性。5、旅行社产品的类型：（一）按游客的组织方式：a团体旅游产品；b散客旅游产品；（二）按产品类容：a全包价旅游产品；b半包价旅游产品；c小包价旅游产品；d零包价旅游产品；e单项委托服务。（三）按游客出游目的划分：a观光旅游产品；b度假旅游产品；c商务旅游产品（这类旅游产品的游历时间比较短，受经济繁荣程度的影响比较大，而与季节和气候等因素的关系不明显，旅游目的地多集中在一些作为经济或政治中心的大中型城市）；d专项旅游产品。6、旅游新产品是指那些对原有产品整体概念中的任何一部分进行创新和改革，并能满足潜在消费者需求的产品。（1）完全创新产品是指本企业以前从未生产和销售过的新产品；（2）换代产品是指在现有产品的基础上进行较大改革后生成的产品；（3）改进新产品是指不对原有产品进行重大的改革，只对它进行局部形式上的改进；（4）仿制新产品是指在市场上已经存在，本企业对其进行模仿后经营的产品。7、旅行社产品的设计原则：A市场原则；B合理化原则（a游览顺序和游览距离的安排要科学、合理b保证旅游活动的统一性和差异性相结合c交通工具的合理选择）；C差异化原则（a一方面旅行社可以通过树立新产品的进入门槛实现差异化b另一方面树立企业品牌或产品品牌）；D实效性原则；E经济性原则。8、影响旅行社产品开发的因素：A旅游地的资源禀赋（a旅游吸引物b旅游设施c旅游服务d可进入性）；B旅游需求（a不同类型的旅游者对旅行社产品需求的侧重点是不同的b旅行社在开发产品时还要研究当前旅游消费时尚的变化c外部因素对旅行社产品的开发和销售也产生了重要的影响，甚至关乎存亡）；C旅行社自身条件。9、旅行社产品的开发策略：A全面型开发策略：是指旅行社开发多种产品，以适应各个不同细分市场的需求；B密集型目标市场策略：是指旅行社有重点的选取少数几个细分市场作为自己的目标市场，有针对性的开发适合目标市场需求的产品，以集中企业资源在该细分市场取得竞争优势；C无差异目标市场策略：是指把整个旅游市场都作为企业的目标市场，集中开发一种产品推向不同市场的经营策略；D差异性目标市场策略：是指旅行社选择几个细分市场作为目标市场，根据不同目标市场的特点有针对性的推出适应不同需求的产品。市场所有市场细分市场产品各种产品全面型目标市场策略密集型目标市场策略一个产品无差异目标市场策略差异性目标市场策略10、旅行社产品的定位：“定位是指针对潜在顾客的心理采取行动，即将产品在潜在顾客的心目中定一个适当的位置”A领先定位：是指在消费者心中树立市场领导者的形象；B比附定位：是指借市场领导者的形象烘托自身的定位；C逆向定位：是通过挖掘现有产品的缺陷和不足，将新产品定位为现有占主导地位产品形象的对立面或相反面；D空隙定位：的核心是一种为消费者重视、市场却未被占领的产品定位，树立一种与众不同的产品形象。11、西方旅行社的产品开发过程：进行市场调研（a旅游消费趋势b外部环境趋势）→制定产品计划→与供应商谈判→制作宣传手册→产品质量控制。12、我国旅行社的产品开发过程：选择目的地→选择地接社→确定价格→市场营销。13、我国旅行社应借鉴的经验：a注重市场调研b对产品的开发采取审慎态度c采用多种营销策略d注重产品种类与深度的开发。第4章旅行社的营销管理1、在开发出新产品后，，旅行社还应继续对产品组合进行决策，并结合市场需求和竞争状况制定出具有竞争力的价格，通过服务网点、代理商等各种渠道将产品传递给目标市场。与此同时，旅行社还需要通过广告、公共关系、销售促进和人员推销等多种方式开展促销活动，引导消费者了解并购买本企业的产品。2、经典的4Ps，即产品（Product）、价格（Price）、销售渠道（Place）和促销（Promotion）依然是旅